Cliente poderá cancelar contrato com operadora pela Internet
Resolução foi tomada pela Anatel com "Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações".
O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou ontem o “Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações”, que estabelece a possibilidade de realizar o cancelamento dos contratos pela Internet, sem a necessidade de falar com um atendente.
Na prática, o consumidor não precisará aguardar para ser atendido por setores de call center, nem ouvir contrapropostas das operadoras. O procedimento poderá ser realizado via Internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. Se o cliente quiser, poderá fazer o cancelamento por meio de atendente.
Quando houver atendimento por meio de call center e a ligação cair, a operadora deve retornar para o consumidor. Caso não consiga retomar o contato, deve enviar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações.
Com o novo regulamento, a Anatel quer facilitar para o consumidor a contestação de cobranças. Sempre que ele questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para responder. Se não cumprir o prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.
Além disso, há regras estabelecendo que as promoções passam a valer para todos, sejam novos ou antigos assinantes. Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da Internet, e o site de operadora deverá permitir acesso a protocolos e gravações do atendimento.
A Anatel também quer facilitar o processo de comparação de preços. Para isso, o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, de forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta. Também ficou decidido o fim da cobrança antecipada e a unificação de atendimento, no caso de combos.
As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores.
Entretanto, alguns passos ainda terão de ser cumpridos antes de a nova regra entrar em vigor. Em primeiro lugar, a decisão precisará ser publicada no Diário Oficial da União, o que deve ocorrer nos próximos dias. Depois disso, haverá um prazo para que as operadoras se adaptem ao novo sistema. Conforme a complexidade da obrigação, as operadoras têm prazos de 120 dias a 18 meses para adaptação. No caso do cancelamento automático, por exemplo, o prazo para implementação da medida será 120 dias após a publicação do regulamento.
Com informações de Info
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