Como utilizar o “system of engagement” no ambiente mobile

Já temos hoje mais pessoas com celulares que com acesso à água potável ou energia elétrica. A mobilidade está presente no nosso dia a dia e abre espaço para a transformação dos negócios, criando um novo modelo de conexão entre a empresa e seus clientes. Isso demanda uma mentalidade de “mobile first” a partir das especificações dos projetos. No conceito “mobile first”, o ponto de partida dos processos passa a ser o dispositivo móvel. É uma maneira diferente de pensar os sistemas. Hoje, no modelo mental dos projetos do mundo desktop, os smartphones e tablets são apenas mais um ponto de entrega das informações, ainda com as restrições de terem telas pequenas!

Mas e se pensarmos diferente e visualizarmos um sistema de engajamento com os clientes, e não apenas de inserção deles nos processos de transações comerciais ou financeiras? Ou seja, em vez de encarar a mobilidade apenas como uma interface móvel em uma aplicação pré-existente e voltada para processos, pensar em aplicar o conceito instigante de um “system of engagement”, termo criado pelo consultor Geoffrey Moore, autor do conhecido livro, e que pessoalmente recomendo sua leitura, “Crossing the Chasm: Marketing and Selling Disruptive Products to Mainstream Customers”.  Vejam o texto de sua autoria sobre “system of engagement” no paper “A sea of change in Enterprise IT”. Recomendo também este artigo do Forrester, “A billion of smartphones requires new systems of engagement”.

A ideia básica do “system of engagement” é entregar valor ao usuário no momento em que este for necessário. É uma visão holística possibilitada pelos recursos dos dispositivos móveis (contexto de onde seu usuário se localiza naquele determinado momento e o que está fazendo) com as informações já existentes sobre ele nos sistemas tradicionais da companhia, como seu histórico de compras e atividades coletadas pelos sistemas transacionais, acrescido de sua pegada digital deixada nas plataformas sociais.  Os sistemas atuais ou “system of records” focam-se nos processos e transações, enquanto os “systems of engagement” concentram-se nas pessoas. Assim, basicamente, os sistemas de participação ou “system of engagement” representam uma mudança significativa nos conceitos dos sistemas corporativos atuais, que foram projetados em torno de pedaços discretos de informação (“registros”). É, portanto, uma diferença conceitual muito grande.

Um exemplo simples. Imaginemos um hotel. No modelo atual, o usuário interage com os processos da empresa seja através do site ou de app móvel, mas ambos apresentam as mesmas funcionalidades. Permitem que ele faça a reserva, veja como chegar ao hotel e até mesmo consulte opiniões de outros hóspedes. Já um app desenhado pelo modelo “system of engagement” atua de forma diferente. Reconhece que o usuário entrou no lobby do hotel pela primeira vez e portanto deseja fazer check-in. Abre interface específica para isso. Usando informações de seu histórico, faz o check-in de acordo com suas expectativas. No dia agendado para o checkout, abre a tela específica para isso diretamente no quarto. Isso possibilita a oportunidade de criar uma recepção de hotel sem o tradicional balcão, transformando o lobby do hotel em um verdadeiro lobby, sem atividades transacionais e consequentes filas, de check-in e check-out. Os “systems of engagement” reconhecem o contexto que envolve o usuário e permite que ele interaja com a empresa em todos os seus diferentes momentos de decisão. Para entender melhor a noção de  contexto vejam este artigo do Forrester, chamado “The Future of Mobile is Context”.

Um app construído pelo conceito de “systems of engagement” baseia-se não apenas nos recursos próprios dos dispositivos móveis (GPS, acelerômetros etc.), mas também nas informações coletadas pelos sistemas transacionais e mídias sociais, e usa intensamente algoritmos analíticos para tomada de decisões. E como provavelmente tudo isso estará em um ambiente de cloud, vemos na prática os efeitos dessas ondas nos projetos de sistemas!

A fórmula para um “system of engagement” é simples: contexto físico (smartphone ou tablet) + inteligência digital (informações dos sistemas atuais, mídias sociais e algoritmos analíticos). Parodiando, seria como uma Siri da Apple ou uma miniatura do Watson da IBM incorporado ao conceito do sistema. Em resumo, é necessário um conhecimento profundo das tarefas que seu cliente está tentando executar e compreender o contexto de como essa tarefa será realizada. Além disso, o app deverá aprender com as interações e se adaptar de acordo com esse aprendizado.

Que mudanças esse conceito acarreta? Por exemplo, saímos do modelo de self-service (faça você mesmo o check-in do seu voo usando seu app quando em trânsito no táxi) para um predictive-service, no qual o check-in é feito automaticamente ao reconhecer que você está entrando no aeroporto. Além disso, identifica que seu voo está atrasado e o transfere automaticamente para um voo alternativo.

Claro que no conceito é simples, mas implementar um “system of engagement” não é. Primeiro, envolve compreensão e absorção do conceito. Depois, precisamos que as fontes geradoras de informação estejam disponíveis. Muitas empresas não usam nem monitoram de forma adequada mídias sociais e portanto não conseguem obter delas informações adicionais e importantes sobre seus clientes. Além disso os processos de negócios, que foram desenhados para transações, têm que ser reengenheirados para serem focados nas pessoas e no seu engajamento com a empresa. As questões tecnológicas e os processos de TI também foram desenhados para transações, e não engajamento, e portanto precisam mudar. As mudanças ocorrerão nos processos de desenvolvimento de sistemas e até mesmo  nos procedimentos de segurança e privacidade. Os modelos de segurança baseados em perímetros de defesa tornam-se ineficazes. A razão é simples: provavelmente serão necessários links com apps de diversos provedores, que fornecem serviços específicos, como mapas, compartilhamento de fotos, localizam táxis etc., e que agrupados aos apps da empresa conseguem fazer com que estes ofereçam a experiência de engajamento desejada. Fica a questão: onde estão os limites do app corporativo?

Mas as oportunidades estão aí. E provavelmente nos próximos anos veremos mais e mais apps transformativos baseados no conceito de “systems of engagement”  e “mobile first” serem disponibilizadas. Sugiro, portanto, que os CIOs e projetistas de sistemas comecem a pensar no assunto. Os tradicionais “system of records” como os ERP já não oferecem vantagens competitivas. São commodities. Quem ainda não os implementou geralmente são as empresas rotuladas como “late adopters” e que de maneira geral estão correndo atrás para se nivelar às empresas que já fizeram isso há muitos anos. Portanto, o diferencial não estará mais nos processos repetitivos, mas no “knowledge work”, potencializado pelos “systems of engagement”. Com certeza os sistemas baseados nesse conceito é que farão diferença competitiva e valorizarão o papel da TI corporativa, que atualmente, na maioria das empresas, está em franca desvalorização…