Marketing Digital

Marketing Digital

Monitoramento de crises nas mídias sociais

4 jul, 2014
Publicidade

Com a colaboração de Jessica Angelo e Lucas Ribeiro*

A necessidade do monitoramento de crises nas mídias sociais deve ser avaliada de acordo com o impacto que o uso dessas mídias possui na estratégia e no futuro de uma empresa.

Após a definição disso, é necessário combinar com o cliente qual a melhor forma de colocá-lo em prática. Para isso, utilizamos os quatro pilares para a implementação.

pilares_crises

Pesquisa. Analisar as características da empresa, seu histórico nas redes sociais, objetivos e estratégias etc.

Ferramenta. Estudar qual ferramenta de coleta de menções será mais apropriada para as necessidades do cliente. A mais rápida, com mais métricas e/ou com maior abrangência?

Equipe. A equipe de monitoramento de crises deve ter conhecimento profundo sobre o cliente, além de habilidade com a ferramenta, capacidade de analisar dados e também rapidez e organização das informações.

Processos. Determinar qual a melhor forma de organizar e compartilhar a informação com a empresa e definir qual será o papel da consultoria no acompanhamento e gestão da crise.

Após a definição desses pilares, chega a hora do operacional, o momento de “colocar a mão na massa”. A partir daqui, vamos seguir alguns passos para identificar uma crise:

Assunto. Ao ler as menções, é importante perceber a quais assuntos elas se referem. A lista de temas importantes e sensíveis deve ser feita de acordo com as necessidades estratégicas do cliente, portanto, a determinação dos temas críticos deve ser pensada em conjunto com o cliente.

Repercussão. As métricas utilizadas nas redes sociais são essenciais para detectar a importância de uma menção pela sua repercussão. Existem situações em que o assunto pode não ser relevante, mas a intensidade em que ele é disseminado nas redes o coloca em posição de destaque.

Volume
Quantidade de menções feitas sobre o assunto.

RTs/Likes/Shares/Comments
Métricas de interação obtidas através de posts no Twitter e no Facebook.

Velocidade de propagação
Quantidade de posts feitos num determinado intervalo de tempo.

Usuários únicos
Trata-se da identificação de quantos usuários falaram sobre o tema. Essa métrica se difere do volume de menções porque uma pessoa pode fazer diversos posts sobre o mesmo assunto.

Influência. Por fim, deve-se medir a influência do autor do post, seu histórico de reclamações, sua credibilidade ao falar sobre determinado assunto e seu volume de seguidores/fãs.

Por exemplo, celebridades possuem grande influência; especialistas e jornalistas, alta credibilidade. Posts feitos por eles geram engajamento dos demais usuários e, como consequência, maior repercussão do assunto.

Com a notificação da crise, é necessário informar o cliente sobre a situação. E, nessa etapa, precisão e velocidade são fundamentais para que ele possa planejar a gestão da crise. Para garantir essas duas características, a automatização dos procedimentos com bases automáticas, filtros predeterminados e dashborads são grandes aliados.

dashboard_crises

Análise. Ao iniciar a análise, vale lembrar que os dados sozinhos não dizem nada, e é aqui que entra a inteligência. A ferramenta não é capaz de detectar crises ou oportunidades, o que torna indispensável o trabalho de um analista para avaliar os números e os gráficos e entender como se encontra o cenário da marca.

Para uma análise mais rica e aprofundada, acompanhar continuamente a marca e o histórico da crise para observar sua relevância e evolução são pontos essenciais que requerem atenção na análise.

Além de nos dar insumos capazes de revertes crises, a análise nos ajuda a identificar situações favoráveis à marca. Por exemplo, uma parcela de usuários pedindo por um novo sabor a uma marca de refrigerantes, ou um usuário que resolveu gravar um vídeo em agradecimento a um serviço prestado por uma determinada empresa que lhe trouxe uma boa experiência são oportunidades que só seriam percebidas por meio de um estudo dos dados vindos do monitoramento.

 

***

Colaboradores:

jessicaangeloJéssica Angelo é estudante de Marketing, pesquisa sobre o comportamento do consumidor e está sempre de olho em novas tendências do mercado. Trabalha com Social Intelligence na DP6.

 

 

 

LucasRibeiroLucas Ribeiro cursa Publicidade e Propaganda no Mackenzie, se interessa por assuntos ligados ao mercado digital, marketing, comportamento e esportes. Trabalha com Social Intelligence na DP6.