Você conhece os direitos do e-Consumidor?

Em 2010, quase um terço (33,02%) de todas as transações
entre varejo e consumidores foram feitas eletronicamente, segundo a 13ª edição
da Pesquisa FGV-EAESP. No caso de transações realizadas entre empresas, esse
índice sobe pra quase dois terços do total, o que representa 65,25%. E, apesar
das boas perspectivas nos negócios pela internet, ainda há um número muito grande
de empresas online que desrespeitam os direitos do consumidor. Segundo o site
Reclame Aqui, o volume de reclamações cadastradas no mês de dezembro de 2010,
referentes a 14 lojas virtuais de maior operação no País, aumentou 320%, se
comparado ao mesmo período do ano anterior.

Uma das razões pelo grande volume de reclamações sobre os sites de venda é a
falta de preparo por parte do fornecedor. Se, por um lado, os custos em relação
a ponto comercial físico, locais para estoque e funcionários são menores, por
outro, a empresa deve investir em itens como atendimento e logística,
principalmente para o cumprimento dos prazos. E, para evitar situações
problemáticas entre a empresa e o consumidor, aqui estão os principais cuidados
a serem tomados no ambiente virtual:

• Aja sempre de acordo com a lei: A legislação que protege o consumidor no Brasil
  é uma das mais modernas e completas do mundo. O Código de Defesa do Consumidor
  é um verdadeiro manual de procedimentos, estabelecendo todos os critérios que a
  empresa deve seguir para evitar a insatisfação do consumidor e até problemas
  jurídicos. Sendo assim, o Código torna-se uma ferramenta a seu favor, sendo um
  aliado às suas atividades.
• Forneça sempre informação adequada e precisa: A elaboração de manuais de compras,
  com todos os procedimentos descritos de forma clara e precisa, contendo
  informações como prazo de entrega e política de devolução, é essencial nessa
  relação. A linguagem deve ser simples e objetiva. O cumprimento dessas medidas
  também é essencial, ou seja, o fornecedor deve cumprir exatamente aquilo que descreve. Do contrário, irá gerar descredibilidade.
• Garanta que os prazos sejam cumpridos: Há vários casos de sites que dispõem
  dos produtos, têm um marketing adequado e vendem muito bem, porém, na hora da
  entrega, a falha é evidente. Por isso, uma boa logística é essencial. Os prazos
  de entrega devem ser cumpridos à risca para que o consumidor não tenha a
  sensação de insegurança em relação ao fornecedor. Da mesma forma, quando houver
  uma devolução, o ressarcimento do valor ao consumidor deve ser imediato. Prazos
  longos para o ressarcimento geram desconfiança e desconforto ao consumidor,
  além de violar a legislação.
• Atente-se ao crescimento ordenado: Muitas vezes, os empresários têm ideias
  criativas e até chegam a implementá-las, porém, sem a exata dimensão do que é
  necessário para colocá-las em prática. O resultado é um crescimento maior do
  que a empresa comporta, o que gera, na maioria das vezes, um resultado
  desastroso.
• Aposte na responsabilidade social: O consumidor de hoje valoriza as empresas
  que investem nas questões sociais, entendendo essa postura como um sinal de
  ética e cidadania. E, para as empresas, atuar em prol de causas sociais é uma
  forma de aliar a sua imagem a questões politicamente corretas, proporcionando
  uma importante vantagem competitiva.
• Encare um problema como oportunidade: Por mais que a empresa trabalhe com ética,
  transparência e de acordo com a lei, determinados problemas são inevitáveis.
  Nesses casos, reverta o problema a favor da sua empresa. Lidar com a situação
  de forma adequada, justa e atenciosa é a melhor maneira de minimizar o
  problema, além de evitar maiores constrangimentos, como reclamações em órgãos
  de proteção ao consumidor ou até mesmo processos judiciais. O consumidor se
  encanta com a empresa que reconhece seu erro e não poupa esforços para se redimir!