Seus clientes estão falando com você, mas você está ouvindo?

Os
clientes se comunicam com as companhias todas as vezes em que ligam
para o serviço de 0800, enviam e-mails ou utilizam as sessões de chat
dos websites. Eles proporcionam feedbacks em pesquisas online e
telefônicas, além de falar com os amigos sobre produtos, serviços e
marcas por meio da redes sociais (Facebook, Twitter, YouTube e blogs,
entre outras).

Porém,
para muitas companhias, os dados disponíveis por meio desses canais de
comunicação permanecem inutilizados e sem receber atenção por muito
tempo, o que pode ser considerado um erro no relacionamento com
clientes.

Estamos
em uma era muito avançada de envolvimento dos clientes, na qual a
análise das interações se tornou igualmente crítica em relação aos dados
“tradicionais”. E, dessa forma, a inteligência que deriva
individualmente das tecnologias de análise de discurso e de textos, por
exemplo, não pode mais ficar armazenada isoladamente. Para ter uma visão
completa e única da jornada dos clientes por meio dos canais de
comunicação, os dados e a inteligência associada a eles devem estar
integrados.

A
tecnologia emergente e as soluções para análise das interações ajudam a
unir a comunicação com a inteligência multicanal, que integra voz,
texto e dados com os estudos dos feedbacks. O resultado é a visão
unificada das experiências dos clientes.

Muitas
companhias mantêm os dados derivados de análises dentro de seus
respectivos departamentos e, nesse modelo, as informações e as equipes
que as analisam são fragmentadas. Por exemplo, a equipe que cuida da web
– que normalmente fica no departamento de TI – tem uma visão detalhada
apenas dos dados analíticos da web, enquanto que um grupo de mídia social –
que fica no departamento de marketing – analisa apenas os dados
analíticos de textos. Assim, as informações são inconclusivas, pois
representam uma interpretação parcial e desconexa.

Agora,
viremos a moeda para pensar nesse cenário a partir do ponto de vista da
vantagem do cliente. No momento em que um cliente entra em contato com
um representante da empresa, é possível que ele já tenha enviado três
e-mails e duas mensagens no serviço de chat que resultaram em nenhuma
resposta ou, então, em uma resposta insuficiente.

É
hora de ver e de entender como foi a experiência do cliente, para
aprimorar a resolução no primeiro contato e a satisfação geral com os
serviços e com produtos, além de prever comportamentos. Por exemplo, se um
cliente checar seu saldo três vezes em uma semana e depois pesquisar as
taxas de cancelamento, há uma grande chance de ele estar pensando em
mudar de instituição bancária.

Para
continuar sendo uma marca atraente para os consumidores, as visões
específicas dos canais, os dados não compartilhados e os processos para
tomadas de decisões devem mudar. E, para conseguir uma visão de 360º
das experiências dos clientes, as iniciativas voltadas para o
compartilhamento dos dados devem ser acompanhadas de discussões sobre
quem os analisa, quando deverão ser tomadas as medidas e como garantir
um passo específico que atenda aos desejos e às necessidades dos
clientes para, finalmente, solucionar os problemas. 

Um
fator primordial para atingir esse objetivo é o estabelecimento de uma
nova função de gestão focada no cliente, que possa fazer a “ponte” entre
os departamentos. A função, denominada “Chief Customer Officer”, poderá
ser executada a partir da atuação como um consultor interno que
interage regularmente com os líderes das unidades de negócio para
analisar os dados gerados e, ao mesmo tempo, mantém uma visão holística
das experiências dos clientes. Esse é o momento ideal para criar o cargo
de “dono das experiências dos clientes”!

O
aumento dos pontos de contato com os consumidores e uma solução para
análise das interações ajudam a entender os dados gerados. Ou seja, é
possível saber dos gostos e desgostos dos clientes, de suas preocupações
e do que eles gostariam de ver em seus fornecedores e empresas
favoritos para, posteriormente, fazer com que esse relatório influencie
as diretrizes da empresa.

Há
uma enorme mina de ouro escondida nas interações multicanais que os
clientes têm com as empresas. E essa mina está apenas esperando para ser
descoberta.