Capital Social: o consumidor no comando

Os hábitos de consumo estão mudando, sobretudo com a popularização do e-commerce –
que traz consigo uma série de peculiaridades quanto à conquista, à 
fidelização e à manutenção de relacionamento junto ao consumidor. Tendo em
vista tais mudanças, é preciso criar estratégias de marketing adaptadas
a esse novo modelo de consumo.

O comportamento do consumidor online mudou porque a internet mudou. A
forma e a finalidade com que as pessoas a acessam é diferente de 6 ou 7
anos atrás.

Pode-se atribuir grande parte dessa mudança a dois
fatores: os sites de busca e as redes sociais, que geraram duas práticas
simplesmente essenciais a qualquer negócio, o Marketing de Busca e o Marketing de Relacionamento, respectivamente.

O primeiro, a grosso modo, refere-se à visibilidade da empresa nas
buscas que envolvem as principais palavras-chave ligadas ao seu negócio,
seja nos resultados orgânicos (naturais), seja por meio de links
patrocinados (AdWords).

Já o Marketing de Relacionamento refere-se à criação de laços entre a
empresa e seu cliente, sendo as mídias sociais a principal ferramenta
de manutenção dessas interações.

Agora entenda onde quero chegar com essas explicações:

A situação se inverteu. Há poucos anos, as empresas tinham certa dose
de poder sobre o cliente, uma vez que a comunicação entre eles era um
tanto quanto unilateral.

Demandava certo esforço para que um cliente
fosse de fato ouvido pela empresa ou mesmo por um número significativo
de outros clientes. As mídias sociais alteraram esse quadro, pois
possibilitaram contato direto entre o consumidor e a empresa e,
principalmente, entre o consumidor e milhares de outros consumidores.

Ou seja, graças às mídias sociais, um consumidor satisfeito pode
divulgar uma boa imagem da marca para milhares e, por vezes, milhões de
outros consumidores. O mesmo vale para um consumidor insatisfeito, que
pode divulgar a falha da empresa a inúmeros consumidores, denegrindo-a.

Tal potencial de comunicação e de divulgação, aliado a fatores como a
forte concorrência gerada pela internet – sobretudo graças ao já citado
site de buscas – conferiu ao consumidor grande poder de influência sobre
as empresas, possibilitando que ele tomasse as rédeas da relação.

Dessa forma, surgiu nas empresas a necessidade de ir além de fornecer
um produto em troca de dinheiro. Passou-se então a oferecer
relacionamento, falar com o cliente e ouvi-lo, em troca de sua
preferência e de uma boa imagem.

Uma troca no mínimo justa, pois quando a empresa aplica de forma
correta e sustentável suas ações de Marketing de Relacionamento, ela
ganha a empatia de seus clientes, criando então uma legião de
evangelizadores da marca que espalham pela internet, via mídias sociais,
os atributos da empresa.

Quando uma empresa atinge esse status, de ser divulgada pelo próprio
cliente, pode-se dizer que ela conquistou uma das maiores forças de
mercado que existem: o Capital Social.