Já está virando moda os vídeos e os comentários de consumidores
insatisfeitos protestando contra marcas conhecidas e poderosas em redes
sociais e blogs. Produtos defeituosos e principalmente descaso na
prestação de serviços ou no atendimento pós-venda são as principais
queixas. A velha e conhecida peregrinação: telefone, atendente,
promessa, visita, assistência técnica e órgãos de defesa estão
inevitavelmente presentes.
 
O que até pouco tempo atrás era
tratado como fato isolado e colocado embaixo do tapete por setores de
atendimento ao consumidor pode se tornar uma verdadeira bomba-relógio em
questão de dias – dependendo do conteúdo e da adesão dos internautas. O
caso da United Airlines é emblemático. Um músico criou uma canção para
demonstrar o atendimento recebido quando sua guitarra de estimação foi
destruída em um voo doméstico. Cinco milhões de visualizações em cerca
de trinta dias e perda de U$ 180 milhões no valor das ações.
 
Um
dos grandes benefícios trazidos pela rede mundial de computadores foi
subverter a lógica vigente, transferindo o poder para os usuários, os
quais podem comparar preços, verificar comentários de outros internautas
e expressar sua própria opinião – seja através de comentários ou
produzindo e divulgando seu próprio conteúdo. Um refrigerador colocado
em frente a sua casa poderia chamar a atenção de alguns poucos vizinhos.
Não foi exatamente o que aconteceu com a Brastemp, envolvida
recentemente em um caso de marketing viral.
 
A considerar os
fatos recentes e as marcas envolvidas, creio que as corporações não têm
andado na mesma velocidade da web, sendo atingidas de maneira fulminante
pela rapidez com que as informações trafegam pela rede. As ações e as
reações atabalhoadas de seus funcionários comprovam a falta de processos
e de planejamento para lidar com situações de exposição extrema. Dessa
maneira, apresento quatro dicas bastante simples para que as empresas
possam diminuir os impactos causados em sua imagem:
 
Monitoramento:
esteja atento às mensagens e aos comentários relacionados à sua marca,
empresa, produto ou serviço, criando uma rotina de verificação nos
principais blogs e redes de relacionamento.
 
Velocidade:
uma vez detectado algum indício de problema, aja rápido. Os prazos na
web são incompatíveis com os oferecidos pelas morosas centrais de
atendimento ao consumidor.
 
Transparência:
nunca, em hipótese alguma, tente abafar uma situação. Posições
autoritárias ou decisões judiciais podem amplificar ainda mais o
problema, ferindo uma das regras de ouro da web.
 
Comunicação:
esteja sempre pronto ao diálogo, respondendo as dúvidas e as
solicitações dos internautas e criando canais especiais de comunicação
quando necessário.
 
Vale salientar que reclamações e clientes
insatisfeitos são em geral consequências de produtos com defeitos,
serviços mal dimensionados, atendimento displicente e processos
ineficientes. Uma boa saída para detectá-los está na criação de
mecanismos e formas de capturar opiniões, críticas e sugestões de
colaboradores, parceiros, fornecedores e clientes, tais como ouvidorias,
reuniões periódicas e centrais de atendimento proativas.
 
Em
suma, bastaria ouvir, registrar, catalogar as informações e colocar
certa dose de inteligência nas reclamações feitas pelos clientes,
evitando a repetição dos itens com maior freqüência.
 
Creio que
eu não seja o único que sinta que suas reclamações ou e-mails pareçam
ter o mesmo destino dos spams em nossas caixas de correio eletrônico. Os
proprietários da geladeira e da guitarra certamente tiveram o mesmo
sentimento, porém, em vez de se manterem calados, utilizaram o poder de
fragmentação das mídias, fazendo público um problema privado. Viva à web
2.0!