No meu último post, falei sobre as diferentes visões na abordagem dos
problemas encaminhados ao suporte, bem como a melhor forma de conduzir
cada caso.

A busca pela apresentação adequada do problema e uma condução mais
conveniente para a solução tornam-se cada vez mais evidentes. Capacitar o
profissional de suporte para, além de conhecer o produto, o aplicativo,
enfim que saiba entender do que está sendo falado e resolver
tecnicamente o problema, lidar com as diferentes realidades e
aplicações. Esse é o desafio! Adquirir essa competência leva tempo e uma
condução dinâmica de políticas de capacitação interna, por parte dos
gestores.

O usuário precisa receber as informações adequadas de modo a formar
senso crítico, possibilitando entendimento de como as coisas funcionam
(em sua essência). Observa-se que, muitas vezes, o usuário tem a
impressão errada a respeito de alguma coisa e a trata como um problema.
De maneira geral, tudo depende do ponto de vista: um problema só pode
ser considerado como tal se aquilo que está sob discussão ou conflito
não foi devidamente esclarecido, seja por alguma limitação ou
por um entendimento. Muitas vezes, os usuários pensam que têm um problema, mas
não têm. Embora difíceis de serem aceitas, defendo as argumentações que
redefinem a situação problema.

A conduta do profissional de suporte deve ser verdadeira,
transparente e franca, a fim de que essa ação ocorra naturalmente pelo
próprio usuário. Essa pode ser uma tarefa difícil, porém necessária. Para mostrar isso na prática, mantendo o exemplo do site do Globo Rural, apresento um vídeo que demonstra uma situação que merece atenção:

Nessa reportagem, observa-se um pequeno produtor, que adquiriu um casal de caprinos e reclama do cheiro forte do bode.

Ao apresentar o problema a um criador
experiente, percebe-se que o cheiro forte é uma característica
ferormônica do animal. Não tem jeito! Esse definitivamente não é um
problema! Entretanto, são apresentadas algumas alternativas para
minimizar o desconforto causado.

Embora um problema possa ser caracterizado por qualquer questão que
dê margem a perplexidade ou a dúvida, essa é uma situação que conota
desconhecimento (total ou parcial) do usuário acerca do negócio. Muitos
desses problemas são resolvidos com explicações, orientações detalhadas
ou consultoria especializada. Cada uma dessas soluções tem um custo
operacional, porém o usuário (e as instâncias superiores a ele) deve
ficar ciente do caminho a ser seguido.

Nesses casos, a experiência do profissional também é importante, a
fim de buscar meios para capacitação adequada. Pode ser necessária
a comunicação ativa com outros setores da empresa (como a equipe
comercial), a fim de sugerir alternativas contratadas ou propor serviços
adicionais à prestação de serviço.