No meu último artigo,
falei sobre os obstáculos existentes na comunicação suporte x usuário,
sugestões que aumentam as chances de sucesso no diagnóstico e as
qualificações necessárias ao suporte para maximizar a percepção de
problemas, possibilitando formatar adequadamente as questões
apresentadas.

Entretanto, mesmo dominando um contexto e interpretando adequadamente
(pelo menos à primeira vista), o problema nem sempre se revela com
clareza ou mesmo se apresenta de forma completa. Em muitos casos, a
parte explícita do problema é apenas a ponta de um iceberg. Não quero dizer com isso que todo problema gera caos, porém salientar a experiência de que problemas podem ser subestimados.

Já é de nosso conhecimento que não é uma tarefa simples descrever um
problema com riqueza de detalhes que expresse o entendimento completo
do problema. A situação pode se agravar se os envolvidos limitarem
demasiadamente a questão a ser investigada.

O maior ponto de conflito, neste caso, é concentrar-se no problema.
Esta ação, apesar de voltar esforços para a solução, pode convergir
para direções indesejadas, induzindo a um problema irreal ou de menor
relevância. Volte-se para os fatos e principalmente acontecimentos (os
fatos marcantes) em busca de pistas que amadureçam o problema e
concentrem esforços num caminho mais próximo daquilo que realmente
aponte para a solução definitiva da ocorrência.

É bastante recorrente atender situações em que o usuário pensa que
tem um problema e na verdade tem outro. Para ilustrar um problema com
essas características (mantendo um exemplo do site do Globo Rural), apresento um vídeo que demonstra uma situação bastante curiosa:

O problema do leite que parece azedo, mas é saudável

Nessa reportagem, é apresentado um
problema bastante presente nas propriedades leiteiras: resultado
positivo – azedo – para o teste do álcool (utilizado para determinar a
acidez do leite).

É apresentado no vídeo uma veterinária e
produtora de leite que, mesmo detendo todo conhecimento para evitar (ou
minimizar) esse tipo de ocorrência, não consegue identificar as causas
recorrentes de leite azedo em sua produção.

Após muitas investigações, estudos e
pesquisas, fica claro que o problema apresentado inicialmente é apenas
uma visão superficial do problema. Pesquisadores ainda buscam resposta
para justificar com clareza as características que mantêm o leite
saudável, mesmo aparentando em testes estar azedo.

Essa é uma situação muito comum, pois, muitas vezes, a essência do
problema não está muito visível (ou até, nada visível). Infelizmente,
problemas não vêem com estampas ou bula especificando todos os seus
detalhes ou efeitos colaterais. A experiência do profissional do
suporte, neste caso, pode ser um grande diferencial e, em muitos casos,
determinante para elucidação do problema. O trabalho investigativo e
pesquisador têem caráter marcante nessas situações.

Abaixo descrevo algumas sugestões que contribuem para clarear e direcionar a conduta do trabalho investigativo:

• Levante todas as informações relevantes do problema.

Comunicação direta com o usuário-chave evita distorções, porém o
profissional de suporte deve manter o controle da situação e evitar
“ruídos” e interferência de outros problemas.

• Pesquise e procure manter uma fonte de informações confiáveis.

Use a tecnologia a seu favor, busque formas inteligentes de
documentar e manter bases de conhecimento que contribuam para um
diagnóstico mais eficiente e ativo.

• Faça testes consistentes e fiéis à origem do problema.

É extremamente importante reproduzir, o mais perto da realidade
do problema, a fim de conduzir à solução mais adequada. Fora o fato de
evitar distorções de entendimento e falta de clareza diante de
situações não obvias.

É importante destacar que nem toda solução é óbvia, nem todo
problema produz efeitos conhecidos (na maioria das vezes, não) e nem
todo problema se mostra de forma direta.

O profissional de suporte deve se envolver cada vez mais, buscando
capacitação e acumulando conhecimento a fim de ter uma crescente
eficiência. O usuário, por sua vez, deve entender que problemas causam
desconforto em todo sistema. É necessário construir um ambiente que
favoreça a construção sustentável de soluções.

No próximo artigo, continuarei abordando situações que demonstram que
nem tudo é problema e nem todo problema deve ser considerado um
bicho-papão.