No quesito governar, um importante aliado é saber mudar

“A Governança se inicia quando todas as outras áreas começam a enxergar TI como indispensável”

Quantas vezes já ouvimos ou presenciamos as outras áreas da empresa falando mal de TI? Como, por exemplo, a área financeira, que não consegue homologar seu software de crédito porque a TI não disponibilizou o ambiente, ou a área de logística, que admitiu um novo funcionário e quando ele chegou para trabalhar não tinha a máquina instalada e configurada. São casos parecidos com estes que fazem de TI a maior inimiga de uma empresa. Mas é possível mudar isto?

Usando mais uma vez nosso bom e velho dicionário Aurélio, governança nada mais é que um substantivo que vem da palavra Governo. Isto mesmo, igual ao governador da sua cidade, só que ele faz a Governança de uma cidade inteira, nós só iremos ter que nos preocupar com TI, como se isto fosse pouco.

A Governança de TI é uma série de medidas e processos que devem ser feitos para fazer com que TI suporte e maximize de uma forma correta todos os objetivos estratégicos de negócios da companhia e, com isto, consigam agregar valores aos serviços entregues, minimizando todos os riscos para obter o retorno sobre os investimentos feitos em TI.

Como vocês puderam perceber na explicação acima, um dos pontos-chave para fazer uma Governança correta de TI é saber suportar todo o ambiente tecnológico. E este ambiente não é apenas usado por TI, mas sim por toda a empresa. Então o que deve ser feito para conseguir suportar toda a companhia?

Primeiramente, como dito no meu artigo anterior, devemos comunicar com antecedência o que será feito para toda a empresa. Devemos preparar um plano de projeto com todos os passos que vamos seguir, apresentar para todas as áreas, discutir todos os benefícios, etc. É certo que teremos aquelas áreas que não vão querer a mudança, mas depende apenas de nós explicarmos com clareza e objetividade todos os benefícios que as alterações trarão para a empresa como um todo.

Depois da comunicação, e de termos a empresa inteira como nossa aliada, é hora de pensarmos na Governança em pequenos pedaços. Isto nos facilita, pois é preferível a certeza de fazer um ou dois processos perfeitos, do que o risco de fazer muitos de qualquer jeito. Como primeira etapa, devemos pensar no Suporte a Serviços. Hoje toda a empresa precisa ser suportada por TI, e nós, como Governantes, devemos assegurar que isto ocorra de forma segura e correta. Veja abaixo o que deve ser feito para termos a empresa toda suportada por TI:

• Gestão da Configuração: Por que este processo deverá ser o primeiro ao invés de uma área que atenda aos usuários, como por exemplo, a Central de Serviços? Todos nós sabemos da importância de ter uma central que seja o ponto único de contato de toda a empresa com TI, porém do que adianta termos uma área que atende a empresa se a mesma não possui nenhuma base de registros e informações? Por conta disto que daremos início com a Gerência de Configuração, que é o principal alicerce de todos os outros processos, pois é nele que teremos o registro de todas as informações do ambiente tecnológico, os chamados de Itens de Configuração. Devemos registrar informações como software, hardware, documentações, processos e pessoas para que a nossa Central de Serviços consiga exercer a função dela de uma forma correta.

• Service Desk (Central de Serviços): Após termos todos os registros feitos, devemos nos preocupar em criar a nossa Central de Serviços. Esta área será responsável por ser o ponto único de contato com TI. Por exemplo, se a área do RH tiver algum problema relacionado a TI, ela deve entrar em contato com a Central de Serviços para registrar a ocorrência. Após isto, é função da Central de Serviços resolver ou passar a ocorrência para o segundo nível de atendimento. A Central de Serviços deve sempre manter a área solicitante informada sobre o status da ocorrência, isto faz com que as outras áreas se sintam confortáveis.
• Gestão de Incidentes: Como agora temos o nosso ponto único de contato com as outras áreas da empresa, precisamos ter um processo que gerencie todas as ocorrências que a empresa abre para TI resolver. Para isto que existe a Gestão de Incidentes, que tem a função básica de restaurar o serviço normal, efetivamente ou paliativamente, com o mínimo de interrupção para minimizar os impactos para as áreas de negócios. A Central de Serviços é quem gerencia o processo de Incidentes, pois quando qualquer chamado que esteja impactando o ambiente de negócios é aberto, o mesmo deverá ser solucionado imediatamente. Por conta disto que preparamos a Gestão de Configuração antes, para possuirmos informações suficientes para a resolução do incidente.
• Gestão de Problema: Muitos incidentes são resolvidos apenas paliativamente, pois o que importa no momento é deixar todo o ambiente tecnológico funcionando; mas não devemos deixar a ação paliativa de forma definitiva. E é por conta disto que foi criado o processo de Gestão de Problemas, que tem o objetivo de minimizar qualquer interrupção no serviço de TI para solução de problemas no ambiente tecnológico. O processo de problema é formado, na maioria das vezes, por pessoas com conhecimento técnico avançado, pois são elas que vão se reunir e discutir o que deverá ser feito para que aquele incidente não se repita mais ou que aquela solução paliativa seja corrigida definitivamente.

• Nível de Serviço (SLA): Mesmo o processo de nível de serviço não fazendo parte de Suporte a Serviços, mas sim da Entrega de Serviços, ele é um dos processos mais importantes para suportar tudo o que a área de tecnologia está desenvolvendo e/ou suportando. Imaginem o que aconteceria se a área de Marketing abrisse um chamado e começasse a cobrar a cada 15 minutos o status? A nossa Central de Serviços ficaria louca apenas respondendo o que está acontecendo com os chamados, e é por conta disto que foi criado o Nível de Serviço, que é um ciclo de negociação feito entre todas as áreas para termos um prazo de entrega para todas as demandas suportadas por TI. Os prazos são determinados de acordo com o grau de impacto ao negócio. Por exemplo, se temos uma demanda de Marketing que aponta que o aplicativo usado pela área não está funcionando e temos outra demanda que aponta um erro fatal em um aplicativo usado pela empresa inteira, podemos concluir que o atendimento para o aplicativo usado pela empresa inteira será mais rápido do que o aplicativo da área de Marketing.

Bom, isso é apenas para iniciar o Suporte a Serviço de TI, que é um dos passos para termos uma Governança completa. Devemos ter em mente que mudar a TI com esses primeiros passos será bastante difícil, por isto que devemos manter o foco na melhoria contínua da área de tecnologia como um todo, devemos nos comunicar e expressar muito bem o que iremos fazer para termos aliados, pois como todo mundo sabe, mudar não é nada fácil, ainda mais quando você não vai mudar apenas TI, mas a empresa inteira.

Mas vocês devem estar se questionando: por que não foi mencionado o processo de Gestão de Mudança, já que o mesmo faz parte do Suporte a Serviços? Pois bem, como esta seqüência de cinco artigos é focada em Gestão de Mudanças, explicarei o processo bem detalhado no próximo artigo. Lá iremos saber como mapear, comunicar e implantar este processo com sucesso dentro da companhia. Até lá!