Para “começar do começo”, vamos explicar o conceito de “Carrinho de Compra Abandonado”.

É quando um
potencial comprador abandona a loja virtual depois de ter iniciado o processo
de compra. No mundo real seria como um cliente que entra em um
supermercado, faz as compras e depois desiste de tudo e vai embora. Talvez alguém que chegou ao caixa e descobriu que o frete para entregar tudo que
comprou fica muito caro.

Estima-se
que a taxa de abandono de carrinhos esteja entre  55% a 75%. Ou seja, mais da metade das
pessoas que começa uma compra online abandona o site sem a completar. E estes clientes chegaram a adicionar um produto ao carrinho de compras,
ou seja, foi uma venda perdida.

Muitos e-consumidores enchem seus carrinhos
apenas para registrar itens de interesse e simular uma compra, comparar preços
ou simplesmente para calcular os custos do frete. As compras também podem
ser abandonadas de forma involuntária, por falhas no design do site, por
defeitos técnicos, ou por problemas na hora de finalizar tudo (check-out).

Pesquisa: Os maiores motivos do abandono do
carrinho de compras no E-Commerce

1. Alto
   preço de frete
2. Comparação
   de preços com outras lojas
3. Mudou
   de idéia no meio da transação
4. Resolveu comprar depois
5. O custo
   total da compra ultrapassou o esperado
6. O
   processo de compra é muito burocrático e longo
7. Processo
   de compra requer muitas informações pessoais
8. A loja
   requer um registro antes da compra
9. O site saiu
   do ar ou apresentou problemas técnicos
10. O
    processo de compra estava confuso

Então vamos
lá, o que podemos fazer para tentar diminuir este tipo de prática em nossa loja
virtual? Veja algumas as dicas.

• Quantos passos seu cliente deve dar até efetivar a compra?
  

Este parece ser o principal
motivo do abandono dos carrinhos. Um processo muito burocrático de
compra não é muito legal, mas pesquisas americanas mostraram que se o cliente
estiver satisfeito, ele encontra tempo para preencher um processo de “check out”
de até seis etapas. Claro que não é por isso que vamos deixar a otimização de
lado. Preste atenção nisso, mas não espere muita melhora mudando somente este parâmetro.

• Indicador de progresso na
  página e rótulos de etapas

Não importa quantos passos os
clientes tenham que dar para fechar a compra (até seis passos!), o importante é
que eles saibam onde estão no processo. Deixe claro o número de
passos e em que parte ou etapa da tarefa ele está. Dê ao cliente uma
oportunidade de rever o que fez nas etapas anteriores e uma forma de retornar à
etapa atual sem perder o que foi digitado. E, por favor, nunca mais peça estes
mesmos dados de novo! Isso me lembrou uma história:

Uma pizzaria fazia a melhor
pizza portuguesa da cidade e logo conseguiu vários clientes. Porém, toda vez
que o telefone tocava a atendente pegava um caderno e anotava o pedido, o nome
da pessoa, o endereço de entrega e o valor do troco que o entregador deveria
levar. Imagine só, os clientes começaram a ficar bravos por ter que dar as
informações toda a hora e começaram a comprar no concorrente que possuía um
sistema de cadastro simples.

• Forneça um link para o produto dentro do carrinho

Quando um item é colocado no carrinho de compras, alguma dúvida pode surgir
e incluir um link para a página do produto é interessante. Os
clientes poderão facilmente se certificar de que o item certo foi selecionado. Deve
ser fácil clicar para rever a descrição do produto; evite que o
cliente use o botão “voltar” do navegador.

• Adicionar imagens dentro da
  cesta

Colocar uma imagem em miniatura
do produto no carrinho de compras pode aumentar as conversões e diminuir
também as dúvidas do cliente na hora do fechamento.

• Fornecer custos de transporte no início do processo

Particularmente, gosto de
comprar em lojas que me ofereçam frete grátis, até porque isso quer dizer que
eu já sei quanto será cobrado de frete (no caso, nada!), mas se você puder, forneça
um custo estimado para o cliente no momento que ele coloca o primeiro item no
carrinho; com o CEP em mãos esta tarefa fica fácil. O custo total da compra é
uma das questões críticas no fechamento. Além disso, se o endereço de remessa for igual ao de cobrança, inclua uma caixa de seleção para o
cliente informar isso.

• Mostre a disponibilidade de
  estoque na página do produto

Os compradores não devem ter que
esperar até checkout para saber que um produto está fora de estoque. Outro fator importante é fornecer uma data estimada de entrega. Todos nós queremos o que
compramos na hora e, para evitar a ansiedade, o ideal é que seu cliente saiba o
quanto deve esperar para receber seus produtos.

• Crie um carrinho de compras
  fácil de se utilizar (Usabilidade)

Ele deve ser simples para alterar
as quantidades ou as opções, excluir um item do carrinho de compras ou
adicionar mais. Por
exemplo, no caso de uma loja de tênis, deve ser simples para o cliente alterar
entre os tamanhos e cores e poder visualizar isso para não sobrar dúvidas que a
troca foi efetivada.

• Mostre-se sempre!

Durante todo o processo o cliente deve
ter acesso ao seu telefone (se possível um 0800), um chat com atendentes
preparados para o e-commerce, o email de suporte, um ombudsman e também seu endereço fixo. Estas informações
mostram que a empresa é real e está pronta para dar suporte  à compra e após a
compra. Aproveitando esse assunto, tenha bem escrito e explicado a política de
devolução de mercadorias e a garantia do produto. Após a compra, mantenha o
cliente informado sobre a entrega e agradeça pela preferência. Estas atitudes
ajudam na fidelização do cliente e aumentam a tolerância dele a erros que
poderão acontecer em futuras negociações.

Espero que estas dicas ajudem a
minimizar a incidência de abandono do carrinho de compras em sua loja. Ministro um curso no no IFED (Instituto de Formação de Empreendedores Digitais) e este
assunto é o mais comentado em nosso fórum, com soluções das mais criativas possíveis. Na verdade, se você se colocar no lugar do cliente poderá prever e consertar
muitas coisas antes que aconteçam.

Boa sorte a todos.