O custo de (NÃO) monitorar

Uma das maneiras de as empresas se manterem no negócio é ter um rígido controle sobre os custos. Assim, não deve ser nenhuma surpresa de que convencer os executivos a alocar dinheiro do orçamento para softwares de monitoramento de TI pode ser um desafio. Para o executivo médio (e, vamos ser honestos, o gerente de nível médio que ouve as divagações técnicas de um profissional de TI muito animado mas pouco consistente em termos fiscais), o monitoramento parece simplesmente um custo perdido, sem possibilidade de retorno.

No entanto, os profissionais de TI sabem que essa ideia não poderia estar mais longe da verdade. Tudo o que se precisa para ajudar os outros a entender por que é fazer uma pergunta simples: quanto o monitoramento não vai custar?

Ponto de discussão: recentemente, um hospital de 300 leitos pensou em implementar um sistema automatizado de monitoramento de temperatura de US$ 5.000 nos freezers em que era armazenado o suprimento de alimentos dos hospitais. O sistema economizaria tempo da equipe ao medir a temperatura atual em cada um dos refrigeradores e freezers, e enviar notificações se a temperatura saísse do intervalo aceitável.

A administração do hospital recusou a ideia, alegando que a solução era muito cara, apenas para saber que um freezer estava cinco graus mais frio do que o necessário. É desnecessário dizer que um dos membros da equipe acabou deixando a porta do refrigerador principal aberta, e isso fez com que o compressor funcionasse a noite toda até pifar por completo. Na manhã seguinte, a equipe chegou e descobriu que toda a comida no refrigerador tinha estragado. Para se recuperar dessa falha, foram necessários pedidos de alimentos de emergência, uma equipe extra, serviços de conserto e muitas horas extras.

O custo total da interrupção chegou, tranquilamente, a US$ 1 milhão, 200 vezes mais do que o custo do sistema de monitoramento considerado “muito caro”. Esse tipo de cenário, em que um pequeno investimento inicial poderia ter evitado problemas dispendiosos ao longo do processo, deve parecer assustadoramente familiar para os profissionais de TI.

Com esse exemplo em mente, cabe a nós, profissionais de TI, conseguir explicar, em termos claros, que a equipe não técnica consegue entender, o que é intuitivamente óbvio para todos nós que estamos nas trincheiras: o custo de não monitorar muitas vezes é muito maior do que as ferramentas que poderiam nos ajudar a evitar falhas em primeiro lugar.

Convencer a equipe não de TI da necessidade de ferramentas de monitoramento após uma falha crítica do sistema é provavelmente um pouco mais fácil, já que as interrupções de trabalho tendem a se manter frescas na mente das pessoas por um longo tempo. Mas como os profissionais de TI podem defender essa ideia de monitoramento sem antes experimentar uma falha nos recursos reais de TI? Ou, se uma organização tiver uma falha com um sistema particular, como os profissionais de TI podem defender a ideia de comprar ferramentas de monitoramento para proteger os sistemas de outras missões críticas?

Na verdade, tudo se resume a identificar os custos potenciais de um fracasso. As equipes de gestão têm sentimentos diferentes; o que os líderes de uma organização podem sentir como sendo catastrófico talvez seja visto simplesmente como o custo de fazer negócios, em outras. Portanto, os profissionais de TI precisam dar ênfase aos custos que são eminentemente evitáveis. A seguir há algumas coisas a serem consideradas:

1. O resultado final definitivo de um problema, caso ele não seja detectado.
2. O tempo que uma falha em particular poderia passar despercebida.
3. O tempo que seria necessário corrigir o sistema depois de uma falha.
4. Os custos normais por hora da equipe para o sistema em questão.
5. Os custos de emergência e horas extras com pessoal para o sistema em questão.
6. Os custos planejados de manutenção do fornecedor em relação aos custos de conserto em caso de emergência.
7. A perda de vendas ou outros rendimentos por hora se o sistema em questão ficar indisponível.

Para entender como tudo isso se encaixa, pense no exemplo simples de uma pane no disco rígido no servidor de e-mail principal.

Para começar, nenhum profissional de TI que se respeite seria pego de surpresa sem alguma forma de tolerância a falhas em um sistema crítico como o e-mail. Assim, nesse exemplo, digamos que havia uma unidade espelhada no local, mas ela apresentou falha por alguns dias antes da pane na unidade secundária. Como não havia solução de monitoramento no local, ninguém percebeu, fazendo com que houvesse apenas um sistema ativo.

O resultado final é que o sistema saiu do ar. Você poderia pensar que uma pane no sistema de e-mail seria imediatamente perceptível, mas clientes de e-mail como o Outlook fazem um ótimo trabalho de cache offline, e por isso pode realmente levar um tempo antes que alguém perceba. Nesse exemplo, vamos dizer que demore 30 minutos.

A recuperação de uma falha no disco rígido leva tempo, a menos que haja peças de reposição imediatamente à mão e algum tipo de opção de recuperação instantânea. Vamos estimar que a substituição da unidade leve uma hora, e a restauração do backup, mais uma. No entanto, trata-se de um conserto. Falamos de um tempo de execução de quatro horas ou uma hora para o serviço de emergência.

Agora vamos analisar os custos. Vamos dizer que o tempo normal da equipe custe $ 53 por hora, enquanto as horas extras saem por $ 75. O conserto padrão do fornecedor é grátis, mas lembre-se daquele tempo de quatro horas para execução do serviço. O conserto de emergência custa $ 150 por hora, com no mínimo duas horas.

Isso significa que o e-mail ficará offline de três horas e meia a seis horas e meia, com um custo entre $ 106 e $ 450. Pode não parecer um grande negócio. No entanto, esse é o custo de uma pane em apenas uma unidade. Pense em uma empresa que sofre 350 falhas de disco por ano (algo que eu testemunhei pessoalmente). Estamos falando de um valor entre $ 37.000 a $ 157.000 por ano – sem contar a perda de receita da empresa enquanto o e-mail está fora do ar e a produtividade despenca ladeira abaixo.

Agora, é claro, as unidades estragam sendo monitoradas ou não. No entanto, no exemplo acima, pegar a primeira falha na unidade, trocar no momento conveniente e evitar interrupção das atividades e o tempo gasto na recuperação dos dados podem economizar entre $ 18.500 e quase $ 140.000 ao longo de um ano.

É importante fazer um exercício semelhante em todos os sistemas essenciais no ambiente de TI, incluindo e-mail, CRM e Web Services, combinado com diferentes tipos de interrupções, como falha de disco, pane de aplicativos e falha de rede.

Para você não ficar sobrecarregado, priorize. Dê uma olhada no ambiente de TI e avalie honestamente quais sistemas são sólidos como uma rocha e quais são mais frágeis. Além disso, utilize outros membros da equipe quando necessário, perguntando-lhes quanto tempo leva para identificarem quando o sistema que utilizam sai do ar, e quanto tempo leva para deixar tudo funcionando.

Esse processo pode parecer entediante, mas muitas vezes é o que é preciso para ajudar os executivos não de TI e outros tomadores de decisão a entender que o monitoramento adequado é fundamental, e que o custo de não monitorar pode ultrapassar muito o de não fazer nada. Simplificando: fale a língua deles, que é a língua do dinheiro.