Muito frequentemente, o suporte técnico exerce um papel investigativo,
vira um membro interino da equipe da CSI Las Vegas. Investigação é um
trabalho que demanda tempo e despende um custo operacional bastante
elevado, além de requerer certas competências (naturais ou exercitadas
no dia-a-dia) do profissional de suporte para desempenhá-la.

Toda investigação está pautada na pesquisa, coleta e análise de
vestígios, com o fim de descobrir ou de estabelecer fatos relativos a um
caso (ou situação problema, no caso do suporte). Sem esses artifícios,
dificilmente respostas concretas serão dadas para a questão analisada.

Observa-se que algumas competências requeridas ao profissional de
suporte técnico vão além do conhecimento do negócio ou mesmo da capacitação
técnica para solução de problemas. Reproduzir ou identificar um
problema (seja um ambiente controlado ou não) pode se mostrar uma tarefa
mais complexa do que se pode imaginar.

No dia-a-dia, as questões mais intrigantes são aquelas em que o
cliente (ou usuário) é categórico ao afirmar que um problema existe e
sua ocorrência está dificultando a execução de suas atividades normais
de trabalho. Entretanto, mesmo despendendo esforço, atenção e dedicação,
ao final a frustração: cadê o problema?

Como lidar com situações em que o problema não é evidente?

Naturalmente, cada caso é um caso, porém existem algumas diretrizes fundamentais para identificação ou reprodução de problemas:

• Contextualize-se

Certifique-se de que as informações
relatadas pelo cliente (ou usuário) estão suficientemente claras, sem
margem para ambiguidade de interpretação. A descrição do cenário deve
conter o mínimo para que os envolvidos sejam capazes de reproduzi-lo.

• Utilize-se de ferramentas e de recursos apropriados

Busque eficiência. Quebrar a cabeça nem
sempre (quase nunca) é uma opção válida. Saber quando empregar as
habilidades de um especialista e ferramentas adequadas para cada caso
pode reduzir consideravelmente o tempo gasto, bem como agregar qualidade
em sua execução.

Existe um requisito primordial para o início de qualquer trabalho
investigativo: a prova!

É ela que atesta a veracidade ou a autenticidade
da ocorrência de um problema.

Cabe ao suporte técnico questionar os fatos apresentados, a fim de
promover uma investigação que apure a autenticidade da ocorrência. Isso
não quer dizer colocar em dúvida a verdade apresentada pelo cliente (ou
usuário) – situação problema.

Entretanto, não havendo provas que comprovem a existência do
problema, fatalmente o problema será dado como improcedente. Sem provas,
não há um problema concreto para ser resolvido. E sem um problema
concreto não faz muito sentido uma investigação!