Já faz algum tempo que venho percebendo que minha esposa me ensinou muito sobre informática. Talvez não necessariamente sobre informática, mas aprendi muito com as situações ou temas em que ela poderia aplicada. Neste artigo, vou relatar um episódio curioso que me fez refletir sobre a satisfação do cliente.

Certa vez, minha esposa me chamou próximo ao computador e questionou sobre a velocidade do mesmo dizendo:

– Essa máquina está muito lenta. Ela não era assim. Estou achando que esses downloads que você anda fazendo estão deixando o HD muito cheio e por isso essa lentidão!

Antes de entrar no assunto da satisfação do cliente, é preciso explicar as razões dela (pelo menos o que achei fazer algum sentido). Minha esposa aprendeu a utilizar o computador no trabalho e possui conhecimentos limitados sobre sistemas operacionais e hardware. Ela aprendeu informática usando máquinas “AT”, com pouca memória e disco rígido e em uma época em que fazia sentido essa preocupação com a quantidade de dados no HD (tratado por Winchester). Todos sabem que, atualmente, esses problemas com espaço em disco, quantidade de memória e processamento estão, cada vez menos, tirando o sono de simples usuários de computador.

Bom, devidamente defendida, vamos ao desfecho do assunto. Ao ser questionado sobre os downloads e a velocidade da máquina, resolvi fazer uma experiência. Continuei realizando os downloads, porém, com a ajuda do sistema operacional e alguns softwares a mais, escondi os botões da barra do Windows e quaisquer outros indícios da execução de sistemas que não fossem os que ela estivesse executando. Realizei um backup dos dados que havia baixado e escondi os dados presentes no disco em uma pasta oculta. Em seguida, comuniquei a minha esposa que não faria mais downloads naquele computador e que havia limpado o disco.

Passadas algumas semanas, fui surpreendido com a seguinte frase:

– Viu?! A máquina está muito mais rápida!

Obviamente, eu mostrei pra ela o que havia feito e só assim pude explicar e provar que as considerações feitas com relação à velocidade da máquina e ocupação do disco não mais faziam sentido.

Agora, vamos à satisfação do cliente!

Tenho mais de dez anos de experiência na área, trabalhando com desenvolvimento de software. Nesse tempo, convivi com todo o tipo de cliente e pude entender que a melhor maneira de lidar com a grande maioria dos clientes é: entender, produzir e entregar. Você deve estar pensando: “é claro que essa é a rotina!!! Do que esse cara está falando?”.

O problema está no momento em que tentamos explicar ao cliente o deve ser feito ou quais os motivos de fazer de uma determinada maneira, sendo que, na maioria dos casos, nem o próprio cliente sabe do que precisa. Ele simplesmente tem um problema e precisa da solução. Em meio a esses clientes, existem os empresários, diretores, gerentes etc. que se formaram em engenharia, administração, ou contabilidade e que se acham aptos a inferir, explicar e ensinar aquilo que não sabem, ou que não dominam.

Não quero ser mal entendido. É claro que o processo de análise de uma solução de TI passa pelo entendimento do problema e às vezes o cliente tem que ser colocado a par de conceitos e situações legais que impedem ou obrigam que uma solução seja feita de uma maneira específica, obedecendo a certos padrões. O que defendo é uma certa independência nas fases que compõem a solução, no sentido de dar ao cliente as informações necessárias e nada mais.