Com a web 2.0 e,
consequentemente, com as mídias sociais, observamos diariamente dezenas de
artigos que ressaltam os poderes que tais ferramentas têm. Os artigos ainda discutem os
impactos que essa nova cultura digitalizada pode causar nas empresas e,
principalmente, como somos bombardeados por textos que elevam o consumidor a um
patamar nunca antes imaginado. 

De certo modo,
esses três pontos apresentados são extremamente relevantes. Porém ainda não se
discute – pelo menos com a intensidade que o assunto exige – o outro lado do
consumidor: o lado positivo para com as empresas, já que se o cliente pode arranhar a imagem corporativa com comentários e com publicações em blogs ou no Twitter, ele também pode ajudar a
consolidar uma presença digital mais eficiente. 

Vou explicar melhor: fala-se
muito em opiniões negativas que podem influenciar outros consumidores a não
adquirirem um determinado produto ou serviço, porém quando o assunto é o que
eles podem fazer para você, limita-se dizer apenas que os clientes
são parte da empresa (colaboradores) – ou que são capazes de propagar mensagens
positivas sobre a empresa. 

Entretanto o
buraco é mais embaixo e pode ser extremamente mais eficiente. Empresas gigantes
já experimentaram de forma positiva a colaboração de seus clientes.

Funciona como uma espécie
de opinião 2.0 por parte dos clientes, seja na contribuição com comentários,
vídeos, depoimentos ou até mesmo na criação de um comercial inteiro gerado por
um consumidor – e que até mesmo resultou na contratação desse fã. 

Mais do que evitar
críticas e saber controlar comentários ofensivos, as empresas precisam entender
que os consumidores 2.0 necessitam agora, mais do que nunca, participar da empresa.

A
nova gama de clientes possui um peso tão alto em suas reflexões, e
consequentemente na divulgação dessas visões, que usá-lo como alicerce de sua
marca é mais do que um fato óbvio, é um fato racional. 

Não é por acaso
que o projeto colaborativo em que usuários apaixonados por automóveis detinham
o poder de opinar e desenhar um
carro próprio e inovador fez tanto sucesso. Eles foram ouvidos e,
mais do que isso, puderam opinar em um projeto empresarial sob o ponto de vista
do consumidor real e não na visão de números e estatísticas estampadas em
relatórios. 

Saber usar o poder
do consumidor é um dos pontos fundamentais para um bom posicionamento nas redes
sociais. Se ele pode entrar em atrito com sua empresa, outros tantos podem
estar dispostos a defender sua marca.

Mas lembre-se: essa troca entre empresa e
clientes satisfeitos jamais deve ser pautada por interesses supérfluos e não
significa o esquecimento dos clientes insatisfeitos. Saber lidar com os dois
lados da moeda é o que faz uma ação realmente ter valor nas mídias sociais.