Os perigos do excesso de opções

“Daí a importância de oferecer um canal
de sugestões e reclamações ativo e ágil.“

Desde que a voz do consumidor começou a ficar
mais alta nas páginas da web, centenas de sites correram para
diversificar o leque de opções disponíveis. Só que isso não
é tão bom quanto parece.

Ao abrir um formulário cheio de perguntas abertas
(não confundir com canal de comunicação com o consumidor,
que deve dar liberdade de expressão ao internauta), a empresa
pode acabar deixando o cliente com mais dúvidas do que tinha
antes de entrar.

Mais ainda: podem irritar o internauta, que
é obrigado a perder tempo analisando várias alternativas diferentes.
Por exemplo: quando se fala de prazos de entrega, é complicado
permitir a programação de qualquer horário ou data, o que
vai dificultar a programação da empresa. Seria mais importante
aqui oferecer pontualidade e prazos curtos porém limitados,
como as opções “hoje ou amanhã” para o setor de supermercados
online.

Claro que os usuários gostam de poder customizar
seus pedidos, marcando horários de entrega ou determinando
as formas de pagamento mais adequadas ao momento -tanto que
não estamos sugerindo que se eliminem as opções. A idéia aqui
é diminuir o *excesso* de alternativas e deixá-las mais rápidas
e ágeis.

Daí a importância de oferecer um canal de sugestões
e reclamações ativo e ágil. Se as opções oferecidas pela empresa
desagradam os usuários, estes podem redirecionar a companhia
de acordo com suas necessidades.

É preciso tomar muito cuidado também para não
misturar opções como pesquisa. Escolher entre receber um email
diário e semanal é uma coisa. Perguntar que tipo de conteúdo
mais interessa ao internauta é outra completamente diferente.

O CRM deixou bem claro que o mais indicado
para responder às preferências do cliente é o próprio -mas
existem formas e formas de coletar esses dados. Perguntar
abertamente ao usuário todos os seus desejos no que diz respeito
ao seu site pode ser um tiro pela culatra, pois passa uma
imagem de insegurança e falta de rumo da própria empresa,
que parece não ter idéia de quem é seu público-alvo.

Portanto, use os formulários de cadastro e
pedidos com sabedoria, dosando a quantidade de alternativas
oferecidas com bom senso e praticidade -sempre seguindo sua
capacidade em cump