Você sabia que existe uma poderosa ferramenta nas stores que você pode (e deve) utilizar para otimizar o seu app? Pois é, são os reviews e ratings dos usuários. Muitos profissionais usam essa ferramenta se preocupando apenas em melhorar o ASO (App Store Optimize) do app, mas vou mostrar que podemos nos beneficiar (e muito) explorando as avaliações.

Por que devemos nos importar com as avaliações?

Porque as avaliações do seu app são nada mais nada menos que “a voz dos clientes”. Falando em ASO, os ratings (ou as estrelinhas com as quais seus clientes qualificam seu app) são utilizados para ajudar no ranqueamento dentro da categoria em que seu aplicativo está inserido e no geral da store. Assim, muitos profissionais acabam se preocupando somente com a quantidade de estrelinhas e nem olham as avaliações. Normalmente, o argumento é que não poderão fazer nada com relação às avaliações negativas, e as avaliações positivas são apenas comemoradas.

Eu entendo que, infelizmente, é difícil o usuário mudar sua avaliação feita na Apple Store ou na Google Play, mas ele pode mudar a visão sobre seu app e se tornar um grande “promotor”, divulgando e indicando.

Já parou para pensar em quantas novas features e melhorias podem ser retiradas das avaliações?

Para transformar as avaliações em uma poderosa ferramenta, é preciso que você utilize a técnica de review mining, na qual você vai precisar ler e analisar as avaliações dos seus usuários. Você pode fazer o review mining de forma manual ou contratar um serviço para isso (empresas como SensorTower, Mobile Action e App Annie oferecem essa opção).

A forma manual é desgastante, mas é um bom jeito de entender como o seu produto é visto pelos seus usuários. Contratar uma empresa para fazer esse serviço, por sua vez, trará outros benefícios no pacote que podem ajudar ainda mais, mas tudo tem seu preço.

No geral, tudo o que você precisa fazer é minerar as avaliações em busca de dados que podem ser extremamente úteis. Você pode pensar em ter os seguintes dados:

• Geração de palavras-chave

Considerando os assuntos mais citados nas avaliações do seu app, podemos encontrar algumas palavras-chave que podem melhorar a marca e, com isso, se posicionar melhor.

Como fazer: busque por avaliações suas e de seus concorrentes, de cinco estrelas. Aqui você vai precisar de uma grande amostragem. Tente buscar por palavras que podem ajudar a definir sua marca e outras que você pode adicionar para encontrar seu app. Por exemplo, se você notar que muitos usuários relatam uma experiência que denota elogios nos preços, você sabe que seu produto é barato e tem uma boa relação entre custo e benefício.

• Análise de sentimento

Serve para fortalecer a sua marca, priorizar novas features e consertar algo que pode estar errado.

Como fazer: busque em todos os tipos de avaliações palavras que indiquem sentimentos (ex.: dinheiro, caro, tempo, bug, erro etc.), agrupe essas palavras e some as estrelas das avaliações de cada grupo. Dessa forma, você consegue ter uma visão que pode te ajudar. Por exemplo, caso tenha muitas palavras que remetem a tempo perdido, você precisa otimizar o tempo de carregamento das suas telas.

• Análise de falhas

Você pode utilizar este indicador para descobrir algo que está ruim e melhorar, ou até mesmo retirar aquela feature que você achava que seria útil.

Como fazer: analise avaliações de uma e duas estrelas em busca do motivo das reclamações dos usuários. Não é preciso analisar um volume muito grande de avaliações.

• Descobrir novas features

Você pode utilizar este indicador para descobrir o que seus usuários estão procurando no seu produto que você ainda não fez.

Como fazer: analise as suas avaliações e de seu principais concorrentes, de cinco estrelas, buscando por sugestões de novas features. É comum observações do tipo:  “achei bem legal o aplicativo, só senti falta de um mapa com a localização das lojas”.

• Melhorar a UX/UI

Aqui o foco é a melhoria na experiência do usuário.

Como fazer: busque avaliações de uma e duas estrelas e tente encontrar textos que remetam à experiência do usuário, como: “não consegui encontrar uma forma de mudar o meu endereço” ou “achei complicado e demorado encontrar o que comprei”.

• Vantagem competitiva

Aqui você vai precisar analisar as avaliações de seus concorrentes diretos, buscando reclamações e elogios, e comparar com o seu produto para descobrir o que você pode fazer para ficar à frente da concorrência.

Como fazer: leia avaliações de uma, duas e cinco estrelas de seus concorrentes. Não é preciso pegar uma amostragem muito grande, busque por aspectos positivos e negativos e compare com o que você tem. No mínimo, você vai descobrir que tem algo que seu concorrente não tem e pode divulgar isso, atraindo novos usuários.

Viu quanta coisa dá pra fazer utilizando as avaliações? Sei que em alguns momentos pode ser trabalhoso, mas com certeza são grandes os benefícios de escutar a voz do cliente. Bom, agora é só pegar uma caneca de café e mão na massa! E se você tiver qualquer dúvida ou sugestão, compartilhe aqui nos comentários.