Se você está lendo este artigo e é uma pessoa interessada em entrar na área de marketing, se prepara, pois problemas serão uma constante em sua vida. Se você já é do marketing, acredito que vá confiar em mim, afinal, vivemos isso diariamente. Não importa se a sua empresa é a Coca-Cola ou a padaria da esquina, problemas vão surgir, mais em umas empresas, menos em outras, umas com mais dinheiro para resolver, outras vão fechar, mas problemas são constantes.

Mas é possível evitar problemas? Sim e não. Sim, quando a empresa pesquisa, entende o cenário e ouve os seus consumidores. Bill Gates diz que sua melhor fonte de pesquisa é o ex-consumidor, e ele tem toda a razão. Sam Walton valorizava o cliente a cada dia. Mas só isso adianta? Não, mas ajuda a amenizar alguns, só que outros virão. Tenha certeza disso. A solução virá de muitos lugares, mas o começo da solução fatalmente virá ao se ouvir o consumidor.

Existem diversas ferramentas de monitoramento de redes sociais. Esse é um, mas não único, passo importante para esse processo. Eu conheço diversas agências que se dizem “agencias de social” que não usam nem mesmo as ferramentas gratuitas de monitoramento. Tá certo. Conhecem todas as piadinhas do Facebook, sabem todas as teorias lidas em livros ou aprendidas com pessoas que nunca fizeram uma ação, mas se vendem como os maiores entendidos do Facebook do mundo, talvez até contratariam o Mark Zuckberg um dia para um “freela”, mas na prática não saem da mesmice: post patrocinado no Facebook. O cliente quer ver curtidas e compartilhamentos, mas os comentários apenas quando elogiam. Erro fatal!

Empresas têm suas caixas de e-mail lotadas de percepções dos consumidores. Concordo que nem tudo é para se levar ao pé da letra – me lembro de um site que contou que, certa vez, uma pessoa fez uma compra, ele não entregou e a pessoa colocou uma reclamação no Reclame Aqui. Tá certo, se não fosse pelo fato de a compra ter sido feita 20 MINUTOS antes da reclamação no Reclame Aqui.

O consumidor tem cada uma e, como dizem, a Nasa precisa estudar o Brasileiro. Já viu essa piadinha? Esse meme? Isso já viu, mas entender que o Facebook é uma ferramenta de relacionamento, logo, de conversa, isso ninguém quer, mas pode ajudar a marca a evitar problemas.

Problemas podem acontecer de diversas formas. Vendeu 300 produtos, 1 não foi entregue, 1 veio com defeito, 1 foi trocado. Ok, o resultado foi bom. Mas se 30 não foram entregues, 50 vieram com defeito e 40 trocaram, opa, tem aí um enorme problema para resolver.  Se você tem no estoque 50 mil produtos, faz uma campanha para atingir 4 milhões de pessoas e não vende nem 5 mil produtos, opa, tem um outro problema para resolver – uma melhor segmentação talvez?

Marketing e problemas andam juntos. Um é a solução do outro. Dá para evitar, claro, mas, se eles surgirem, faça algo planejado para resolver. Pessoas aceitam erros, mas eles precisam ser consertados e sumir, pois outros virão.