O termo “Guru das mídias sociais” tornou-se quase um palavrão dentro da comunidade web. Na verdade, apesar da maioria de nós, UX designers, sermos os primeiros a adotar redes sociais, como o Facebook ou Twitter, consideramos este meio de comunicação algo que deve ser de responsabilidade única dos especialistas das mídias sociais. Porém, mídia social deve ser uma preocupação dos UX designers. Ela é uma parte integrante da experiência do usuário e nós somos os designers dessa experiência.

A experiência do usuário não pode ocorrer dentro de um único canal (como um site ou página do Facebook). Os usuários se movem entre múltiplos canais e, assim, todos eles precisam ser concebidos para uma experiência consistente.

Atualmente, nosso pensamento sobre mídias sociais raramente vai além do botão “share this” na parte inferior de cada página.

Indo além do “share this”

Recentemente, eu estava fazendo um seguro de viagens e, ao preencher o formulário on-line, me deparei com um “share this” na parte inferior. Por que alguém iria partilhar um formulário de seguro de viagem? Mesmo que o fizessem, qual dos seus amigos iria olhar esta tela e preencher o formulário? Provavelmente nenhum deles!

O problema aqui foi que o “share this” foi aplicado indiscriminadamente em todo o site, num formato de informação global. Não houve um pensamento estratégico para tornar esse “share this” algo relevante. Isso pode ter acontecido devido a limitações técnicas, no entanto, só porque algo é mais fácil tecnicamente não é desculpa para comprometer a experiência dos usuários.

Compare isso com um site ambiental que visitei. Ao ler o artigo, me deparei com o seguinte fato:

“Apenas 1% dos 560 milhões de moradores de cidades na China estão respirando ar que seria considerado seguro de acordo com orientações da UE.”

Esta era uma informação que vale a pena se compartilhar. E o fizeram! Bem próxima a esta citação havia a opção de compartilhar com amigos no Facebook.

Qual a experiencia para o usuário?

1. Foi específico. Em vez de um discreto “Compartilhar esta página”, ele identificou o conteúdo específico que vale a pena compartilhar.
2. Facilitou o compartilhamento. Seguindo o mantra Steve Krug, de “não me faça pensar“, ele disse ao usuário o que compartilhar e fez o processo fácil em um único botão.

Este é o nível de pensamento que todos nós devemos ter ao criar um “share this” nas páginas de um site. No entanto, não são apenas os “share this” que requerem atenção, mas também os nossos botões “Sigam-nos”.

Por que eu deveria segui-lo? Estava querendo comprar uma máquina fotográfica da arca Canon, mas ao chegar ao site, uma das primeiras coisas que vi foi um “siga-nos no Facebook”. 

Da minha perspectiva, esta era uma distração. Eu tinha vindo para o site para comprar uma câmera, não para seguir o varejista no Facebook. Este “call to action” pode me distrair e me levar para longe do objetivo do site que é vender e ganhar meu dinheiro.

Completei minha compra e apareceu uma tela de agradecimentos, onde fui apresentado à opção inevitável para “continuar comprando”. 

Por que eu iria continuar a fazer compras? Eu tinha acabado de fazê-las; por que eu iria começar de novo? Em vez de este link redundante, agora era a hora de pedir às pessoas para seguir a loja nas mídias sociais. Eu tinha terminado meu objetivo, agora era o momento perfeito para ir chamar minha atenção.

O “ask” teria sido ainda mais poderoso, se eles me dessem uma razão para segui-los. Com tantas marcas, celebridades e outros pedindo-me para segui-los, por que eu deveria seguir este site de comércio eletrônico? O que teria de relevante para mim?

Se ao invés de simplesmente me pedir para “segui-los”, acrescentassem alguma coisa, tipo: “Siga-nos no Facebook para conselhos úteis sobre como obter o máximo de sua câmera nova”. Talvez eu realmente os seguiria.

Indo além do compartilhar e seguir

Todas as grandes redes sociais estão constantemente se aperfeiçoando para tornar mais fácil a interação e o cross entre todas as outras plataformas da marca.

O Twitter oferece uma variedade de maneiras de integrar estreitamente com o seu site. Um dos meus preferidos é o Hovercard Twitter.

Ferramentas como o Disqus não integra apenas com uma rede social, mas com muitos.

Com tantas ferramentas disponíveis para adicionar funcionalidade social, não temos nenhuma razão para não fazê-lo. No entanto, adicionar estas ferramentas básicas em nossos sites é só o começo. Acredito que o verdadeiro poder da mídia social está apenas começando a ser explorado.

Social by design

No Facebook têm uma frase: “Social by design”. Isso se refere ao seu compromisso de colocar o social no centro de tudo que fazem. Para eles, a rede não é apenas sobre o conteúdo gerado por usuários, mas sobre a interação entre eles.

Creio que este princípio se estende para além da rede social e possa ser aplicado a muitos outros sites também. Somos seres sociais, portanto, muito do nosso comportamento e da nossa tomada de decisão são ditada por outros. Isto é bem entendido nas mídias offline e é algo que precisamos levar a sério no online também.

Se estivermos considerando um carro para comprar, onde comer fora ou simplesmente uma escola, gostamos de ouvir dicas e opiniões dos nossos amigos. On-line também somos criaturas sociais. Ao comprar na Amazon, valorizamos as opiniões de quem já comprou, muitas vezes mais do que as informações descritas do produto. Igualmente estamos mais propensos para opinar, quando vemos que muitos já o fizeram.

Quando se trata de compras, vamos colocar mais peso em opiniões de consumidores do que material de marketing.

Por exemplo, embora a Amazon permita ler as opiniões de outros compradores, seria ainda melhor se as opiniões de amigos de confiança (por exemplo, seus amigos do Facebook) fossem as primeiras a serem vistas na página. Uma opinião de um desconhecido é uma coisa, mas um comentário de um amigo é muito melhor.

Vocês se lembram do site ambiental que mencionei anteriormente? Ele me permitiu compartilhar uma citação específica, no entanto, eu seria ainda mais impulsionado a compartilhar o link, se abaixo do botão de compartilhamento mostrasse alguns dos meus amigos que já tinham partilhado a citação. 

Eu confio no julgamento dos meus amigos. Se eles tinham compartilhado essa citação, então deve realmente valer a pena compartilhá-la.

Se eu puder ver que um dos meus amigos já twittou algo, eu estou mais propensos a fazer o mesmo.

Alguns sites já estão começando a aproveitar as nossas redes de amizade. Um exemplo é a Etsy, uma empresa que vende produtos feitos à mão. Nela, você pode fazer login no Facebook através do site e ele vai sugerir produtos adequados para os seus amigos com base em seus interesses. 

Embora as sugestões não sejam perfeitas, são muito mais eficientes do que sugestões genéricas de “presentes para ele” ou “presentes para ela”.

Etsy usa Facebook para sugerir presentes para seus amigos.

E isto não precisa ser limitado ao e-commerce. Um site tipo Globo.com poderia usar os tweets e comentários sobre um artigo como uma indicação de temas populares que poderiam ser abordados com mais profundidade. 

Você poderia até pedir diretamente que os usuários sugerissem ideias de produtos ou serviços novos que eles queiram. Tradicionalmente, este tipo de pesquisa de audiência e desenvolvimento de produtos tem sido um negócio caro, mas a mídia social oferece a possibilidade de obter este tipo de feedback  gratuitamente.

O problema com a super utilização das mídias sociais

Muitos de nossos sites são sociais por acaso e não estrategicamente. Uma nova mídia surge e a gente integra e pronto. Nem consideramos o quadro maior. O autor cita seu próprio site como exemplo. Como muitos, este site tem evoluído ao longo de vários anos e foram adicionadas várias funcionalidades sociais.·        

• Comente sobre um post de blog;
• Contribuir para uma discussão no fórum;    
• Juntar-se à página do Facebook;
• Seguir no Twitter;
• Comentar sobre as mensagens de áudio que lançamos.

Com tantas opções, ninguém podia acusá-lo de não ter um site social. O problema é que a conversa fica fragmentada e aquelas postagens no Twitter não contribuem com as que postaram no Facebook. Igualmente, os comentaristas do blog vão perder a discussão encontrada no fórum.

Isso é porque foram adicionadas novas mídias, porém elas não foram integradas de forma pensada para criar uma comunicação ampla e completa. 

Se o site fosse projetado com o social em mente, desde o início seria assim o cenário:

• Quando criassem uma nova postagem no blog, poderia criar um tópico no fórum;
• Comentários postados no blog iriam aparecer no fórum e vice-versa;
• Igualmente, quando o post fosse liberado, também pode ser enviado para o Twitter e Facebook;
• Se alguém respondeu em qualquer uma dessas redes sociais, a resposta seria inserida nos comentários do site.

Embora não seja perfeito (por exemplo, usuários do Twitter ainda não veriam os comentários feitos por usuários do Facebook de forma orgânica), é um passo a frente. 

O papel do site

Esse é o ponto: seu site deve ser o centro da interação social, e não o cara sentado nas arquibancadas vendo tudo acontecer ao redor. Ele tem o potencial de reunir conversas através de múltiplas redes e permitir aos usuários interagir com os amigos, querer comprar uma câmera ou compartilhar uma citação inspiradora.

***

Texto completo em: http://www.smashingmagazine.com/2012/06/04/social-media-is-a-part-of-the-user-experience/