Enquanto não consegue superar os humanos e dominar o mundo – é o que dizem pelo menos –, a inteligência artificial tem uma missão mais pacífica pela frente: transformar a maneira como as pessoas compram e interagem com as marcas online. E ela já está em andamento, impulsionada pela popularidade de aplicativos de mensagens e pelo boom dos bots.

Estamos entrando na era do que muitos já chamam de comércio conversacional (#ConvComm). Como analisa Chris Messina, criador da hashtag, o termo se refere à “utilização do chat, da troca de mensagens ou de qualquer outra interface de linguagem natural (a voz, por exemplo) para interagir com pessoas, marcas, serviços ou bots que até então não tinham um lugar verdadeiro no contexto bidirecional e assíncrono das mensagens”.

Parafraseando Messina de forma bem simplista (e eu já explico porque): em breve, vai ser comum utilizar o Messenger, o Slack ou o WhatsApp – desde que este torne pública sua API – para conversar com empresas e comprar um produto ou serviço, esteja um humano ou um bot do outro lado da tela.

Hoje, podemos pedir um carro do Uber sem sair de um chat no mensageiro do Facebook. Amanhã, quem sabe, será possível planejar uma viagem inteira (passagens aéreas, hospedagem, atrações etc.) apenas respondendo às perguntas de um contato no seu WhatsApp que você nem sabe dizer ao certo se é um robô ou um funcionário real da agência de turismo.

A aposta nos aplicativos de mensagem é grande. No primeiro trimestre de 2015, eles superaram o número de usuários globais de redes sociais. Isso segundo um relatório da Business Insider, que comparou quatro grandes mensageiros a quatro grandes redes sociais. Em março daquele ano, WhatsApp, Messenger, WeChat e Viber somavam 2,125 bilhões de usuários ativos só em aparelhos móveis, frente à mesma quantia de usuários de Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram (desktop e mobile).

Os usuários de smartphones também são conhecidos por gastarem tempo nos mesmos aplicativos e raramente darem segundas chances para novos downloads. Faz sentido, então, as lojas online concentrarem esforços no desenvolvimento de apps avulsos para vender seus produtos ou serviços? Por que não aproveitar o potencial dos mensageiros, que têm interface e funcionamento familiares a bilhões? Os usuários de smartphones agradecem.

Robôs sabem-tudo

A inteligência artificial entra nessa história para escalar a interação com toda essa gente. E não falo só de bots que façam atendimento e tirem dúvidas, mas de bots que ofereçam experiências humanas e naturais (reservar uma mesa num restaurante ou comprar um presente de aniversário com cartão personalizado) como se você realmente conversasse com alguém. Sem precisar telefonar ou navegar pelo diretório de uma loja na web.

Mas, como eu disse anteriormente, é simplista chamar de comércio conversacional apenas a efetivação de negócios por meio de diálogos em apps de mensagens. Existe um outro fator na jogada, um fator poderoso mencionado por Messina: o contexto.

O contexto é toda informação já existente sobre você à qual o bot ou a pessoa do outro lado da tela pode ter acesso. No comércio conversacional, as experiências são as mais personalizadas possíveis. Pense em tudo que o Facebook, que detém o Messenger e o WhatsApp, sabe sobre você e seus contatos e em como esses dados poderiam ser utilizados.

Aquele agente de viagens, por exemplo, não vai lhe recomendar um quarto de hotel para solteiros se você indicar que vai para o Caribe acompanhado de fulano. Ele, afinal, consultou as informações da rede social e sabe que você é casado com fulano. E esse é um exemplo simples. Não esqueça que o Facebook, assim como outras empresas de tecnologia, também sabe quais são os sites que você visita, em que produtos você tem interesse e por aí vai…

Claro, os algoritmos atuais precisam de muito aperfeiçoamento para que os bots cheguem a esse nível. Até lá, os humanos serão os protagonistas de um comércio conversacional precoce, ainda distante de todo o potencial exemplificado neste artigo. Muitas empresas, incluindo a iugu, já tratam os chats em tempo real, seja numa rede social ou dentro de uma plataforma terceirizada, como um dos principais canais de interação com clientes ou interessados. No entanto é uma interação focada em atendimento, e o #ConvComm é muito mais que isso.

Se tudo vai na direção do paradigma conversacional? Messina acredita que não. Mas lembra que muitos apps não deveriam existir como apps avulsos. Eles estariam caminhando para o desuso e a obscuridade.

Ao reduzir o custo e o atrito de testar novos serviços, o paradigma do comércio conversacional promove uma era completamente nova de experimentos leves. Com o tempo, os empreendedores de serviços podem se concentrar mais no valor aparente que oferecem através de um canal familiar de conversação. Assim, pode-se finalmente dispensar usuários de aprenderem a usar a interface desnecessária do seu app.