Avaliação heurística é um termo cunhado por Jakob Nielsen e Rolf Molich em 1990, como método de inspeção para encontrar determinados tipos de problemas em uma interface do usuário.

A capacidade heurística é uma característica humana para descobrir ou resolver problemas a partir da experiência prática, da observação e da criatividade. Por isso, para realizar uma boa avaliação heurística, é necessário um pequeno grupo de avaliadores com experiências sólidas em usabilidade, para examinar a interface e avaliar a sua conformidade com a lista de princípios de usabilidade escolhida previamente (as heurísticas). Existem diversas listas de heurísticas definidas por diferentes especialistas, e em geral elas descrevem regras de propriedades comuns em interfaces com boa usabilidade. Além da lista de heurísticas escolhida para a análise, os avaliadores podem considerar quaisquer princípios de usabilidade adicionais que julguem relevantes, ou mesmo definir um princípio com base na sua experiência ou em testes realizados com usuários em interfaces do mesmo segmento.

Jakob Nielsen recomenda utilizar normalmente de três a cinco avaliadores, mas essa regra pode variar de acordo com as necessidades do projeto. O próprio Nilsen fez um relato sobre um caso de avaliação heurística onde 19 avaliadores foram usados para encontrar 16 problemas de usabilidade em um sistema de resposta de voz que permite aos clientes o acesso a suas contas bancárias. Em média, um só avaliador pode identificar cerca de 35% dos problemas de usabilidade existentes na interface, enquanto estima-se que com cinco avaliadores possam ser encontrados cerca de 75%.

A avaliação heurística deve ser realizada individualmente por cada avaliador, em sessões que duram cerca de uma ou duas horas, para só depois seus resultados serem comparados entre os avaliadores. Esse procedimento é importante para garantir avaliações independentes e imparciais de cada especialista. Os resultados podem ser documentados em relatórios individuais por cada avaliador, ou em um grande relatório feito por um observador a partir da observação dos avaliadores e seus relatos.

Em princípio, os avaliadores podem decidir por conta própria como querem prosseguir com a avaliação heurística. Porém, a recomendação geral é que eles passem pela interface pelo menos duas vezes: a primeira seria para realizar os diferentes fluxos de tarefas e a interação no âmbito geral do sistema, e a segunda para se concentrar em elementos de interface específicos, compreendendo como eles se encaixam na interface como um todo.

É importante que cada avaliador não diga simplesmente que “não gosta” de determinado elemento da interface, ou que ele simplesmente não deveria ser da maneira que é. É necessário que cada problema seja explicado em detalhes, usando como referência os princípios de usabilidade estabelecidos na lista de heurísticas. Também é essencial lembrar que a avaliação heurística nunca irá substituir os testes de usabilidade com usuários – apesar de muitas vezes ela ser o único recurso viável em determinados projetos, seja por questões de tempo e custos, seja por dificuldade em encontrar determinados tipos de usuários. Eu costumo dizer que o ideal seria realizar a avaliação heurística e os respectivos ajustes de interface antes da aplicação de testes com usuários, para que eles – que de fato são os verdadeiros especialistas – não percam tempo com problemas mais básicos, e possam encontrar aqueles mais complexos para eles, aqueles que talvez os avaliadores não seriam capazes de encontrar sem o mesmo exato modelo mental.

Entre tantas listas de princípios de usabilidade, as heurísticas mais conhecidas são as 10 heurísticas de usabilidade de Nielsen e Molich, as quais reproduzo abaixo.

1. Diálogos simples e naturais: deve-se apresentar exatamente a informação que o usuário precisa no momento, nem mais nem menos. A sequência da interação e o acesso aos objetos e operações devem ser compatíveis com o modo pelo qual o usuário realiza suas tarefas.
2. Falar a linguagem do usuário: a terminologia deve ser baseada na linguagem do usuário, e não orientada ao sistema. As informações devem ser organizadas conforme o modelo mental do usuário.
3. Minimizar a sobrecarga de memória do usuário: o sistema deve mostrar os elementos de diálogo e permitir que o usuário faça suas escolhas, sem a necessidade de lembrar um comando específico.
4. Consistência: um mesmo comando ou ação deve ter sempre o mesmo efeito. A mesma operação deve ser apresentada na mesma localização e deve ser formatada/apresentada da mesma maneira para facilitar o reconhecimento.
5. Feedback: o sistema deve informar continuamente o usuário sobre o que ele está fazendo. 10 segundos é o limite para manter a atenção do usuário focalizada no diálogo.
6. Saídas claramente demarcadas: o usuário controla o sistema. Ele pode, a qualquer momento, abortar uma tarefa, ou desfazer uma operação e retornar ao estado anterior.
7. Atalhos: para usuários experientes executarem as operações mais rapidamente. Abreviações, teclas de função, duplo clique no mouse, função de volta em sistemas hipertexto. Atalhos também servem para recuperar informações que estão numa profundidade na árvore navegacional a partir da interface principal.
8. Boas mensagens de erro: linguagem clara e sem códigos. Devem ajudar o usuário a entender e resolver o problema. Não devem culpar ou intimidar o usuário.
9. Previnir erros: evitar situações de erro. Conhecer as situações que mais provocam erros e modificar a interface para que esses erros não ocorram.
10. Ajuda e documentação: o ideal é que uma interface seja tão fácil de usar (intuitiva) que não necessite de ajuda ou documentação. Se for necessária, a ajuda deve estar facilmente acessível e online.

Eu já havia publicado uma avaliação heurística (informal) que eu realizei em dois sites de companhias aéreas, utilizando as heurísticas citadas acima, além de alguns princípios adicionais que considero relevantes – como “publicidade intrusiva”. Nesse texto você consegue ter uma rápida ideia de como funciona a avaliação.

Este texto veio abrir uma série de artigos que tratarão do assunto avaliação heurística. Nos próximos, irei trazer para vocês algumas importantes listas de heurísticas.

E você, já participou de alguma avaliação heurística? Deixe um comentário compartilhando as suas experiências 🙂

Referências:

• 10 Usability Heuristics for User Interface Design
• How to Conduct a Heuristic Evaluation
• Avaliação e Projeto no Design de Interfaces