Há alguns meses, durante uma dinâmica de grupo para uma vaga na Distilled, Rob Ousbey perguntou: “se você fosse fazer uma busca no Google para “café” (“coffee“), em Seattle (EUA), ao meio-dia de um sábado, como seria o resultado?”. Ainda não tenho certeza de que dei a melhor resposta, mas o restante da entrevista parece ter ido bem!

Ainda falando sobre café, uma outra coisa que está fervendo na minha cabeça (ok, ok, vou parar), é sobre design de serviço. Marc Fontijn, cofundador da agência holandesa de design de serviço 31Volts afirma que “quando se tem duas cafeterias, uma ao lado da outra, vendendo exatamente o mesmo café pelo exato mesmo preço, é o design de serviço que vai fazer com que o consumidor entre em uma, e não na outra”.

Um bom design de serviço é composto de uma série de experiências de branding, tangíveis e intangíveis, muito bem coreografadas, que levam o usuário a diferenciar e escolher entre produtos e serviços.

E eu tenho ficado cada vez mais interessada em como demonstrar o que faz um bom design de serviço e como isso pode ajudar marcas e negócios. Isso está bem explicado no vídeo abaixo, This is Service Design Thinking.

Um dos grandes princípios do design de serviços é encontrar os usuários/clientes onde eles estão, e quer melhor lugar do que a Internet? Com esse público em mente, vamos olhar essas seis maneiras em que o design de serviço pode ser aplicado ao seu trabalho online.

1. Inclua os usuários: antes de tudo e com frequência

Design de serviço ajuda a fomentar experiências com as marcas, criando um relacionamento duradouro.

Veja o exemplo da campanha “One More Time“, da marca Lululemon, que pede para os membros da comunidade online heylululemon que escolham, de forma coletiva, que peças voltarão à produção. A marca depois contou a história de como e por que aquelas peças foram feitas no “Sketchpad to Shelf”.

As repetidas solicitações de participação em “One More Time” permitiu que os usuários sentissem que eram parte do processo de design e seleção de venda, enquanto o “Sketchpad to Shelf” permitia uma participação ainda maior no processo de criação.

Aplicando online…

Bounce rate: veja o artigo de Michael King sobre exercícios de jornadas. Ele mostra alguns insights em como os usuários interagem tanto no on como no offline. Considere desenvolver jornadas de usuários para criar um design mais centrado no usuário para o seu site, colocando momentos agradáveis durante a navegação.

2. Design para todos

Design de serviço melhora a infraestrutura do sistema de suporte ao mesmo tempo em que empodera os usuários.

Kiind, uma plataforma de cartões de presente “sem desperdício”, permite que a pessoa que deu o cartão de presente rastreie o uso do cartão. O serviço permite que quem ganhou o cartão o use em causa própria ou doe o valor para a caridade. Quem deu o cartão é notificado sobre como o presenteado usou o presente, de forma que eles possam escolher melhor o que oferecer de presente no futuro. Quem deu o cartão não é cobrado se o cartão não for usado.

Um design operacional simples, eficiente e que dá bastante atenção às necessidades dos usuários permite que todas as partes envolvidas tenham uma experiência digna de envolvimento e recomendação.

Aplicando online…

Taxa de conversão: Dê uma olhada no texto 18 ferramentas para Otimização de Taxa de Conversão (Conversion Rate Optimization – CRO), de Paddy Moogan. Preste atenção em quais táticas e ferramentas de testes podem apontar as necessidades dos seus usuários e predizer futuros comportamentos.

3. Expanda a sua marca

Aplicar princípios de design de serviço pode expandir as ofertas do seu negócio, defender o ethos da sua marca (o caráter) e confirmar a lealdade do consumidor.

Veja este vídeo popular que foi um viral, “Dumb Ways to Die“, que fez parte de uma campanha para segurança em estradas e expandiu para brinquedos de pelúcia. A ideia de transformar os adoráveis personagens que morrem no vídeo em pelúcia foi dos fãs do vídeo. Ao mesmo tempo em que havia outras possibilidades para monetização do produto, a porta-voz da Metro, Leah Waymark, afirmou que eles “delimitaram ao que eles acharam que fosse o mais importante, que é a integridade da marca […] Encontrando uma forma de engajar as pessoas de diferentes maneiras para manter a conversação viva foi o principal”.

Manter a integridade da marca na peça original não só traz consistência, mas prolonga os personagens do vídeo de forma significativa. O design de serviço dá uma grande ênfase em usar o relacionamento, não apenas uma interação única.

Aplicando online…

Estratégia de conteúdo: Stephanie Chang já falou sobre o consumidor comprando envolvimento, que delineia o quanto um produto pode ser influenciado pelo marketing de conteúdo. Perceba as diferenças entre compras “de pensar” e “de sentir” para conseguir criar conteúdo que atenda às expectativas do seu consumidor e aumente o investimento na marca.

4. Use design dirigido por dados (Data-Driven Design)

Os melhores exemplos de design de serviço não são construídos tendo em mente os dados, mas pelos dados em si.

Jetpac, um app guia de cidades, se utiliza do Instagram por meio de um algoritmo de análise de imagens, para determinar a “sensação” ou o “sentimento” e uma área. A análise de dados determina o humor das pessoas nas fotos, utilizando até mesmo atributos faciais para fazer um levantamento dos “lugares mais alegres da cidade”, ou usa as cores nas imagens para compor “Trilhas Fascinantes”. O app usa fotos públicas para eleger áreas específicas em cada cidade e formar as listas.

O Jetpac trabalha os dados de forma muito pessoal e peculiar, altamente relacionável para os viajantes que procuram um local para um café e evitar “grupos hipsters”. A habilidade de oferecer um serviço feito por moradores do local ajuda a criar experiências personalizadas e únicas.

Aplicando online…

Busca de palavras-chave: Kate Morris já disse: “Se você quer saber que conteúdo escrever para rankear termos, pergunte às pessoas que estão buscando por aquele tópico o que eles procuram, e escreva isso. Isso muda a forma como fazemos a pesquisa, mas eu acredito que para melhor”. Verifique com seus consumidores, logo e sempre, e construa o seu conteúdo de acordo com isso.

5. Crie expectativas e as atenda

Sobre as expectativas que o usuario tem em sua experiência online, o conteúdo e o design devem permitir que ele entenda a informação apresentada e ofereçam um próximo passo lógico no seu processo de decisão. O design de serviço usa o mesmo caminho navegável, mas busca oferecer momentos de prazer.

Em vez de pedir por likes no facebook, a Grey Poupon trabalha uma campanha digital que julga se as pessoas realmente pertencem à “Sociedade Do Bom Gosto”. O processo do aplicativo é exclusivo para a Grey Poupon, com a mesma acidez britânica vista em suas campanhas de marketing na TV.

O design de serviço se desenvolve ao criar um diálogo aberto entre criadores e consumidores. As marcas que dão aos seus usuários algo para falar e um espaço para discutir permitem uma série de relacionamentos notáveis com a marca.

Aplicando online…

Amplificação dos influenciadores: Marcas que celebram seus usuários geram influenciadores que, como Rand Fishkin fala aqui, “precisam de um conteúdo exclusivo para compartilhar, o tempo todo”. Continuar a conversa é, no fim, continuar o relacionamento com o consumidor; as marcas deveriam construir experiências que permitam que as conversas fluam e continuem, para que sejam vistas como um alto nível de serviço (e ofereçam isso).

6. Entregue e desfrute

Cada  ponto de contato com a marca, seja online ou offline, deve ter o mesmo reconhecimento do usuário. O bom design de serviço sustenta uma infraestrutura constante de mensagens, em diversas formas únicas.

Cards Against Humanity, que se autodeclara “um jogo para pessoas horríveis”, lançou o programa “12 dias de baboseira de feriados” (12 Days of Holiday Bullshit), com 100 mil pessoas pagando US$ 12 cada por uma coleção desconhecida de presentes no período de 12 dias. Claro que a empresa se orgulha de seu conteúdo piadista, e a campanha se sustentou. A mensagem da marca é consistente desde o e-mail de confirmação às respostas do FAQ sobre as reclamações de atrasos na entrega, além do site com o sumário dos 12 dias.

O design de serviços foi criado para oferecer ao usuário uma série de experiências com a marca, sem falhas, para momentos de diversão. Cards Against Humanity garantiu que cada parte do serviço tivesse o mesmo tom da marca e que a entrega fosse espetacular.

Aplicando online…

Conteúdo altamente direcionado: veja este tutorial completo que detalha como construitr uma experiência consistente, de identificação e confiança na marca. https://www.distilled.net/blog/using-content-as-a-tool-to-drive-customer-passion/

O design de serviço foi feito para oferecer experiências únicas e de forma espetacular.

Eu estou realmente animada com o potencial do design de serviço como um impulsionador tanto do bom design centrado no usuário, como da inovação online. É maravilhoso ver a rede de coisas intangíveis produzir resultados tão tangíveis!

http://moz.com/blog/applying-service-design-online