No final de 2009 fui a uma livraria bem conhecida, uma das principais
de São Paulo e do Brasil, para comprar alguns livros. Tive algumas
experiências de “usuário final” utilizando o sistema de busca em seu
site para encontrar livros e comparar preços e, também, nos sistema de
busca da loja física para encontrar livros informações.

Aqui vou
dizer o que vi de melhoria nesses sistemas, alguns erros são bem
genéricos e não podiam ocorrer em nenhum tipo de situação outros são
específicos para um sistema de comércio eletrônico e podem ser úteis na
hora em que estamos prestes a entregar algum sistema (sim, fiz
comentários diretamente à loja, ao final da minha compra).

Claro
que eu sempre faço uma boa busca na Internet para os produtos que eu
quero comprar, assim, quando eu já sei o que busco (no caso, os livros
que iria comprar pra mim), faço comparativos de preços e avalio a
credibilidade das lojas onde os encontrei. Mas, quando não sei
exatamente o produto que desejo (no caso, os livros que iria comprar
para presente), vou filtrando por categorias de afinidade, valores, até
chegar em algum produto mais específico e refazer as buscas para ele
como se fosse para mim. Minha compra era uma coleção de cinco livros de
ficção científica, três de matématica, um de química e dois livros de
programação. E decidi que iria comprar todos na mesma loja.

A experiência no site da loja não foi tão ruim, mas, claro que muitas coisas podiam melhorar.

A
principal característica ruim foi o excesso de publicidades de ofertas
obstrusivas. Claro que eles querem vender ao máximo e uma boa forma de
promover a venda é exatamente adicionar propagandas; o problema é a
forma como elas são feitas. Adicionar propagandas de livros mais
vendidos não me chama em nada a atenção, já que não sou fã de livros de
auto-ajuda, por exemplo. A publicidade deve ser bem direcionada ao
perfil do usuário, assim, se ele estiver logado, as suas preferências
devem ser dispostas em destaque (livros que ele ainda não comprou,
claro), e também livros relacionados ao mesmo assunto. Se o usuário
ainda não estiver logado, livros relacionados ao que ele buscou devem
vir destacados. Caso ele ainda não tenha feito nenhuma busca e ainda
está na página inicial, deixe-o em paz!

O problema desse tipo de
propaganda (obstrusiva) é que ela atrapalha a navegação do usuário,
sendo necessária a sua intervenção para voltar com o que estava
fazendo. Portanto, as propagandas podem existir (mesmo sendo
não-relacionadas, em último caso), mas não devem atrapalhar a navegação
principal.

Outra característica que notei foi a falta de uma
verdadeira relação nas informações dos livros. Veja, no momento em que
fiz a busca e via as informações específicas de um livro X, os livros
relacionados a ele (quando existia algum), são agrupados de acordo com
as tags que foram adicionadas previamente, mas não necessáriamente são
realmente relacionadas ao assunto específico do meu livro X.

O
ideal, nesse caso, seria um relacionamento feito a partir da busca
realizada e devidamente filtrada ‘pelo usuário’, onde, nessa mesma
lista, até existem itens verdadeiramente relacionados.

Ainda no
site, outra característica ruim, foi a parte de filtragem, que parecisa
ser bem genérica (preço, editora, categoria). Mas, como se trata de
produtos bem específicos (livros, cds e dvds, basicamente), deveriam
ter uma opção igualmente bem específica para a filtragem, ou seja,
adicionar diversas outras opções para serem filtradas, e a cada filtro
poderiam surgir outros , já que em caso de o usuário clicar em
“livros”, pode-se ter muitas coisas que diferenciem um livro específico
e que não são genéricas (não serviriam para cds e dvds).

Além
dessas listadas acima, outra dificuldade encontrada foi a escassez de
informações sobre disponibilidade e estoque. Sim, pois como em época de
final de ano muitas pessoas compram presentes nessas lojas (eu
incluso), em apenas algumas horas um produto que estava como
“disponível” poderia muito bem não estar mais. Nesse caso poderia ter
informações de projeções de venda como um cálculo feito sobre a venda
do mesmo produto nos últimos dias, juntamente com um levantamento da
projeção do último ano por exemplo. Claro que não seria 100% de
certeza, mas esse cruzamento de dados ajudaria em mais de 70% dos
casos, no mínimo.

A pior experiência foi no sistema interno na
loja. Esse sistema era totalmente arcaico, visivelmente já utilizado
por muito tempo e sem nenhuma atualização. Para um usuário que fez a
mesma busca algumas horas e dias antes no site da empresa, fazer essa
mesma busca no sistema interno era quase impossivel.

O sistema
era um sistema WEB, nos moldes da era de 1990. A primeira modificação
seria deixar pelo menos o layout semelhante ao do site. A empresa, de
uma maneira ou de outra, é identificada pela sua identidade visual, ou
seja, desde folhetos, até o site público deve seguir e manter um padrão.

Quando
comecei a fazer a busca, vi que o formulário do retorno da busca vinha
preenchido, mas da forma que ele convertia para o formato do banco de
dados, por exemplo, tirar acentuações, caracteres especiais e outras
coisas. Tudo bem, o sistema fazer isso para fazer a busca, mas o
usuário não precisa saber disso, bastava manter a busca e utilizar
outras variáveis internamente para a busca.

Pior que isso foi
quando cliquei em um dos itens e as informações eram realmente vagas,
tanto que um dos livros que estavam como disponíveis na prateleira de
ficção científica, não estavam realmente disponíveis; fiquei um bom
tempo nessa prateleira, até que uma atendente me disse que o estoque do
sistema só é atualizado ao final do dia, não quando a venda é feita.

Por
último, fiz uma busca de apenas uma palavra, para achar o último livro,
já que não estava com paciência e nem tempo pra digitar todas as
palavras. Resultado: o sistema demorou um pouco até me retornar o
seguinte: “mais de mil livros foram encontrados, refine sua busca”.
Isso é quase inaceitável, para que serve o sistema de paginação se a
resposta não pode ter mais de mil registros?!

Nada de “itens
relacionados” no detalhe do produto, informações bem vagas e claro que
todos os defeitos do site também estavam presentes, além de todos os
encontrados apenas no sistema da loja física..

Enfim, todos
esses erros e alguns outros possíveis, poderiam ser resolvidos, alguns
com pouco e outros com muito trabalho, bastando avaliar o site, em
primeiro lugar do ponto de vista do usuário final, e também o real
sentido de o site ou sistema e-commerce estar no ar, pois muitos
usuários terão o prazer de não voltar mais a fazer compras em empresas
com sistemas assim.