Case iMasters

9 nov, 2020

iMasters Case – Cresce uso de chatbots no WhatsApp

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WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular entre os usuários brasileiros. Essa popularidade também traz oportunidades para o uso de chatbot em atendimentos de empresas. É o que aponta a startup Ubots, que é especializada em soluções de relacionamento digital. A empresa, que já cresceu mais de 150% durante a pandemia, viu a demanda dos chatbots dentro do WhatsApp aumentar  e  teve um crescimento de 19% entre agosto e setembro deste ano.

Para o CEO da Ubots, Rafael Souza, o crescimento dessa demanda se dá devido à agilidade na comunicação por meio do app de mensagem; com isso, as empresas podem responder instantaneamente a todos os clientes, a qualquer dia e horário, e ainda diminuir os custos operacionais da área.

O WhatsApp é o canal mais utilizado no Brasil, sendo que 99% da população possui o app instalado, e atualmente é o canal que mais utiliza o atendimento automatizado por meio de chatbots, de acordo com a pesquisa da Panorama Mobile Time/Opinion Box.

Como exemplo prático da funcionalidade no mercado, Souza destaca o case da Sicoob Credicitrus, que desde sua implantação, em janeiro de 2020, já realizou o envio de mais de 120 mil mensagens pelo WhatsApp. “Nesse projeto, o bot realiza o atendimento inicial dos cooperados e com o CPF ele consegue direcionar o cliente para o seu gerente de conta específico. Com este novo canal e acesso direto aos seus gerentes de conta, a relação fica mais próxima e há humanização no atendimento. A funcionalidade de envio de áudio por parte dos gerentes também garante ainda mais essa aproximação”, conta.

Entenda o caminho até o atendimento

O app de mensagens possui um ponto de entrada, como QR Code, link ou número telefônico, para que os clientes possam chegar até o canal. Ao iniciar uma conversa o bot recebe, pelo WhatsApp, algumas informações básicas do usuário com o qual está conversando. Em geral, essas informações não passam de nome, telefone e imagem do perfil.

O aplicativo permite que os chatbots possam conversar via texto e por alguns botões de escolha – com o passar do tempo, a tendência é que mais funções sejam disponibilizadas nesse componente pré-definido. Além disso, os bots também podem receber áudios e interpretá-los para interagir com os clientes. “O app possui políticas para restringir os momentos que os chatbots podem fazer push ou interagir com usuários que não conversaram com o robô previamente”, explica Rafael Souza.

Outro ponto importante, segundo Souza, é entender que é preciso fazer o possível para atender às expectativas do cliente quanto ao funcionamento do bot. “É importante atender as expectativas dos clientes o mais o mais cedo possível nas suas jornadas de contato com a empresa, idealmente sem a transferência de atendimento.. No entanto, nem sempre o bot será capaz de solucionar todas as demandas trazidas pelo consumidor e, neste caso, é necessário que ele seja direcionado para o time específico que possa auxiliar na resolução do seu problema”, explica.

Outra observação é encontrar esse processo de atendimento estruturado. “Para o cliente é frustrante se deparar com um bot que não consegue lhe atender e nem mesmo oferece a alternativa de ser transferido para um atendente humano, ou quando isso acontece, precisa repetir todos os dados e informações da solicitação novamente”, destaca Souza.

Para a maioria dos processos de atendimento é necessário fornecer dados pessoais, por isso, é de extrema importância que o consumidor esteja ciente de que está conversando com um bot e que os seus dados estão seguros no sistema. “Isso garante a confiança do cliente no chatbot e, também, na empresa. O cliente precisa se sentir seguro em conversar com um chatbot”, afirma Souza.

Como é o funcionamento do chatbot no WhatsApp e Telegram

O WhatsApp possui mais restrições para a utilização da tecnologia no aplicativo. É necessário enviar uma solicitação e aguardar a aprovação da empresa. Além disso, o bot só pode ser utilizado em conversas privadas com os usuários.

Já o Telegram possui API aberta para o desenvolvimento de chatbots, que podem responder mensagens, menções, ser adicionados a grupos e também integrados a outros programas. Outra diferença é que os bots do Telegram não precisam de um número de telefone, como o WhatsApp, e ainda possuem algumas funcionalidades extras, como integração com serviços de terceiros, criar enquetes para compartilhar em grupos e chats privados, construir jogos, serviços de redes sociais, etc.

Por último, enquanto o WhatsApp possui um sistema de cobrança por mensagem quando as notificações são enviadas após 24h da última mensagem enviada pelo cliente, o Telegram é gratuito. Segundo o próprio Telegram, o objetivo da plataforma não é fazer lucro.

“Em 2021, temos como expectativa aumentar o leque de canais de comunicação por mensagens, incluindo o Telegram no portfólio”, comenta Souza.

LGPD aplicada ao chatbot

A Lei Geral de Proteção de Dados também é aplicada aos chatbots e para estar em conformidade com ela, Rafael Souza explica que uma das formas de pedir o aceite do usuário para acessar as informações pessoais é durante o atendimento.

“Enquanto acontece o diálogo, o bot pode solicitar essa autorização. Ao realizar uma operação, o chatbot envia uma mensagem que fala sobre o armazenamento e processamento de tais dados. É importante frisar que a revogação dessa permissão deve ser tão fácil quanto a concessão da mesma”, finaliza.