O Negócio, a TI e o ITIL

Cristiano é um aluno no último período do curso de sistemas de informações em uma das melhores faculdades de Aracaju. Encantado com o que aprendeu nas últimas aulas sobre gestão de segurança da informação e melhores práticas em Tecnologia da Informação (TI), ele levou algumas idéias que poderiam ser implantadas na empresa em que trabalha para discutir com seu coordenador. A resposta que recebeu: “Se a gente solucionar os problemas que temos, perdemos nossos empregos, pois não haverá o que fazer por aqui!”.

Por mais incrível que isso possa parecer, ainda existem pessoas que estão à frente da área de TI de empresas, que pensam desta forma: “Quanto mais problemas existir, mais produtivo serei!”.

Não é a toa que muitas vezes as áreas de negócio enxerguem a área de TI como uma área dispendiosa, que só dá despesas e dor de cabeça. Uma frase muito popular entre alguns gestores é: “A TI só traz problemas”. Isso por que, havendo muitos problemas e a TI aparece sempre associada a eles, conseqüentemente, a imagem que os gestores têm é: TI é igual a problemas!

Sempre foi difícil para os gestores de TI falar a mesma língua dos gestores de negócio. Os administradores de rede e de suporte sempre acham que fazem um ótimo trabalho e que a culpa sempre é dos usuários, ou do pouco investimento na infraestrutura. Por outro lado os administradores financeiros acham que não podem investir mais em algo que, “mesmo após tanto investimento”, não apresenta a melhoria desejada pela empresa e só traz problemas em vez de soluções. A rede sempre está lenta e o suporte não atende com a eficácia necessária para os negócios.

A relação negócio x TI

É indiscutível a dependência atual que os negócios têm da TI. A velocidade vertiginosa com que as coisas acontecem, cria a necessidade cada vez maior de uma resposta na mesma proporção fornecida pelo ambiente que mantém os negócios funcionando. Servidores, bancos de dados, aplicações, hardwares de rede, links de comunicação, usuários e procedimento, enfim, o velho tripé Tecnologia, Processos e Pessoas, formam o complexo sistema da informação, fundamental para manter e melhorar os negócios.

Neste sistema tão complexo ocorrem incidentes diários que devem ser tratados de maneira rápida para que perdas no negócio (impacto) sejam evitadas ou no pior dos casos minimizadas. Problemas no funcionamento de um hardware ou aplicação, por exemplo, podem tornar indisponível um sistema de vendas on-line, causando grandes prejuízos. Pessoas como o chefe do Cristiano, acham que a TI deve focar seus esforços para tratar os incidentes e, quanto mais incidentes melhor, pois os “nossos empregos estarão garantidos”.

Já os analistas de negócio esperam que um dia estes incidentes não existam, que a TI passe a fornecer soluções de tecnologia que tornem as decisões mais fáceis, aumentem a performance das transações, diminuam os custos e maximizem os lucros, enfim, que dêem o retorno esperado pelo investimento que vem sendo feito em tecnologia durante tanto tempo.

Melhores práticas

Mas como mudar isso? Como a Tecnologia da Informação pode fazer seus clientes enxergarem que investir nela é viável? Será que é mesmo viável? O que estamos fazendo de errado? E de certo?

Para tentarmos melhorar a qualidade dos serviços oferecidos pela TI de maneira que nossos clientes e usuários percebam a essa melhoria, devemos, entre outras coisas, ser capazes de responder às cinco questões abaixo:

O que o negócio espera da TI?

A TI deve saber o que o negócio espera dela, ou seja, quais são os requisitos viáveis e necessários que devem ser atendidos e priorizados pela área de TI para “sustentar” o negócio. Os Analistas de negócio não querem saber que “o link caiu” ou que “o servidor travou”. Eles querem saber é, por exemplo, por que o serviço de vendas on-line ficou indisponível e o que está sendo feito para que isso não aconteça novamente.

Quais os serviços oferecidos pela TI?

É fundamental catalogar os serviços oferecidos pela área de TI, mapeando quais são os recursos necessários para mantê-los disponíveis e quais serviços de negócios são afetados em caso de indisponibilidade. Desta maneira é possível responder a uma parte da questão anterior: por que o serviço de vendas on-line ficou indisponível?

Qual o impacto no negócio?

Será que a TI sabe qual o verdadeiro impacto no negócio quando um determinado equipamento ou serviço que está sob sua responsabilidade fica indisponível?

Para que seja possível identificar este impacto, é necessário associar cada serviço de TI aos serviços oferecidos pelo negócio, ou seja, devem estar claros quais serviços de negócio serão afetados se, por exemplo, as impressoras responsáveis pela impressão das faturas de uma empresa de cartões de crédito pararem de imprimir. Para isso, a definição de prioridades no restabelecimento dos serviços de TI deve ser definida junto com a área de negócios.

Desta forma, é possível identificar qual serviço deve ser restaurado primeiro no caso de mais de um deles estar indisponível simultaneamente. Esta prioridade é estabelecida pelo impacto causado no negócio. Por isso a importância de saber qual dos serviços oferecidos causa maior perda para os negócios, direcionando assim o maior esforço para atender aos serviços mais importantes, assim definidos pela área de negócios.

O nível de serviço oferecido está adequado?

Assim como a TI deve saber o que o negócio espera dela, o negócio deve estar ciente de que falhas irão ocorrer: isto é um fato! Indisponibilidades no serviço, sejam programadas ou não, afetam os negócios e por isso, devem existir acordos de níveis de serviços (SLA – service level agreement) prevendo estas indisponibilidades. Esses acordos devem prever para cada serviço, de forma realista, fatores como o tempo de resposta das transações, capacidade de processamento, tempo de atendimento, penalidades e incentivos por desempenho, mudanças, entre outros.

É importante “medir” o serviço para identificar se os acordos de serviços estão sedo cumpridos e ajustar o que for necessário. Fatores como disponibilidade (Uptime), capacidade e segurança devem ser tratados, analisados e melhorados continuamente para garantir níveis de serviço adequados ao negócio. Esta avaliação responde a pergunta: “o que está sendo feito para que isso não aconteça novamente?”.

Quanto custa?

Partindo para o gerenciamento dos serviços oferecidos pela TI, é possível identificar quem utiliza cada serviço e assim tarifá-los de maneira adequada. Também é possível um controle orçamentário mais confiável identificando o investimento necessário para garantir os níveis de serviço desejados e assim tornando mais evidente o retorno sobre o investimento.

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

A biblioteca de Infra-estrutura de TI (ITIL), aborda as melhores práticas adotadas no mundo para tratar os processos operacional e tático no fornecimento de serviços de TI. Desde o tratamento de incidentes e problemas do dia-a-dia, passando pelo gerenciamento de mudanças e liberações, até o gerenciamento da capacidade, disponibilidade, continuidade, nível de serviços e financeiro. Tudo isso orquestrado pela central de serviços e apoiados pela base de dados de gerenciamento de configurações.

O melhor é que o ITIL é uma recomendação e baseia-se na máxima: adote e adapte. Desta forma, as organizações podem adotar as melhores práticas de gerenciamento de Serviços em TI de acordo com sua cultura e sua realidade. O importante é aproximar a linguagem utilizada pela TI da linguagem entendida pelo negócio.

Fica aqui a idéia de como iniciar um processo de melhoria na qualidade dos serviços oferecidos pela área de TI, sempre buscando o aperfeiçoamento contínuo sugerido pelo PDCA, ou seja, planejando (Plan), implementando (Do), monitorando (Check) e melhorando (Action).