Como o empowerment pode ajudar as empresas a entrarem nas mídias sociais

Recentemente, estava preparando uma apresentação para uma reunião com executivos de uma empresa sobre a, ainda, crucial dúvida existencial, “Devo ou não colocar minha empresa nas mídias sociais”, e aproveitei para reler o documento Security, Privacy and Web 2.0 (PDF). Essa série de documentos, chamada GIO (Global Innovation Outlook) apresenta relatórios resumindo conclusões geradas a partir de debates de alto nível sobre questões relevantes para a sociedade e as empresas, e vale a pena investir algum tempo dissecando seu conteúdo, disponível aqui.

Na verdade, a velocidade com que a World Wide Web se integrou nas nossas vidas é alucinante. O primeiro site www apareceu em 1991, ou seja, vinte anos atrás. Em meados do ano passado, já eram mais de 364 milhões de websites. Seu impacto no nosso cotidiano social, político e econômico é incontestável.

Caminhamos hoje para uma Web mais interativa e colaborativa, inicialmente chamada de Web 2.0, e que se reflete em serviços quase que indispensáveis ao nosso dia a dia, como Facebook, Twitter, Youtube, Wikipedia e outros. Por outro lado, essa interatividade e a crescente exposição de nossos dados pessoais, fotos, localização etc. abre questionamentos e debates sobre eventuais riscos à nossa privacidade e segurança. Mas serão riscos reais ou mais percepção de insegurança diante de um fenômeno tão novo? O relatório buscou analisar essa questão e chegou a conclusões bem interessantes.

Primeiro, identificou que a cultura de cada país tem um papel fundamental na determinação da tolerância a riscos que as pessoas e a sociedade assumem em relação a divulgar suas informações pessoais. Por exemplo, 39% dos brasileiros disseram que os benefícios obtidos com uso das plataformas de mídias sociais compensam eventuais riscos de segurança e privacidade. Já apenas 10% dos chineses concordaram com essa afirmação. A diversidade cultural, as diferenças entre os regimes políticos e a maturidade democrática influenciam significativamente a postura dos usuários diante das plataformas sociais.

Outro ponto que me chamou a atenção foi que, ao contrário da percepção geral, a imensa maioria dos usuários pesquisados sabe distinguir muito bem quando interagem em nome pessoal ou abordam questões relacionadas com as empresas onde trabalham. E usam o bom senso para não divulgar informações consideradas impróprias. Na minha opinião, a lição aqui é que a educação e a prática levam ao uso mais adequado das novas tecnologias e não a imposição tutelar, que parte do pressuposto de que as pessoas são ingênuas e que precisam de tutela para se comportarem bem nas redes sociais. O uso de práticas que levam à maior segurança se dissemina com conhecimento e experiência prática. Nós, quando crianças da geração analógica, aprendemos a não passar informações pelo telefone e nem atravessar a rua sem olhar para os lados. Quando nascemos, o telefone e as ruas já existiam… A geração digital está acostumada com a World Wide Web, pois quando nasceram ela já existia. Os questionamentos surgem principalmente de nós, oriundos da geração analógica, que estamos migrando para o mundo digital e ainda não estamos tão íntimos dela assim. Daí os receios e questionamentos.

Fazendo, por conta própria, um levantamento oficioso via buscador do Google, descobri que os casos de uso inadequados e impróprios das plataformas sociais são raros e por isso aparecem com tanto destaque na mídia.

Outra conclusão interessante: as próprias comunidades se autopoliciam e descredenciam pessoas que insistentemente mantêm comportamento inadequado na percepção da comunidade. Estas criam seus próprios códigos de conduta. Em jogos pela Internet, isso fica bem claro, bem como nos grupos que seguimos no Twitter ou na relação de amigos do Facebook. Criamos nossos padrões de conduta e, se uma pessoa que sigo no twitter abusa de palavrões fora de contexto ou sistematicamente tuíta frases impróprias, eu simplesmente dou o “unfollow”. Não preciso de ninguém me orientar nesse sentido. É o meu bom senso.

O uso das plataformas sociais dentro das empresas é um tema que ainda gera muito debate. A pesquisa mostrou que a maior parte das pessoas sabe distinguir quando usam essas tecnologias no contexto corporativo e no pessoal. Portanto, o receio das empresas de entrar nas plataformas sociais, pois seus funcionários falarão coisas impróprias é, antes de mais nada, desmerecê-los. Se você não confia neles, por que os contratou?

Aliás, debater se a empresa vai entrar ou não nas mídias sociais é um debate bizantino. Ela já está lá. A questão é se ela quer participar das conversas ou não. O fato de uma empresa não estar oficialmente no Facebook não impede que milhões de comentários, positivos e negativos, já estejam circulando pela rede. Ela tem que decidir apenas se quer participar da festa… Pois na festa ela já está.

O importante é criar uma política aberta e bem divulgada de guidelines de uso das midias sociais, incentivar seus funcionários e criar condições para que eles, estando em rede conectados ao mundo, tragam retorno à empresa. O caso da IBM é emblemático de como incentivar e explorar mídias sociais para criar redes de relacionamento e incentivar inovação. Vejam este artigo, e as guidelines da IBM estão neste link.

Em um mundo cada vez mais conectado, os profissionais devem ser cada vez mais empowered, e isso significa que não devem existir políticas muito restritivas de uso das tecnologias que facilitam a criação e redes sociais e troca de ideias. Enpowerment (ou emponderamento) é exatamente isto: criar relacionamentos para melhor decidir ou agir em situações onde antes era necessário passar por uma longa e demorada cadeia de decisões.  Tem uma frase, mantida aqui em inglês, de Harriet Pearson, Chief Privacy Officer da IBM que explicita claramente a questão: “Empowering employees to help develop guidelines engenders trust, fosters the enterprise-wide learning process, and improves compliance”.

O sucesso e a continuidade das plataformas sociais não são mais discutidos. Chegaram para ficar. Pode acontecer de uma nova plataforma substituir a anterior, como o Facebook substituiu MySpace e o Orkut, mas o conceito e a aplicabilidade vão continuar. Para entrarem nesse mundo, as empresas devem entender as diferenças culturais, e isso é um desafio e tanto para as empresas globais, e incentivar os seus funcionários a explorarem as tecnologias sociais. Uma empresa debater se vai ou não entrar no mundo do social business é perder o tempo. A discussão deve ser quão rápido ela recupera o tempo de ainda não estar lá.