A comunicação empresarial e as mídias sociais

As mídias sociais são um fenômeno, que se consolidou no Brasil e no
mundo, e que não pode mais ser desconsiderado pelas empresas. No
Brasil, com cerca de 50 milhões de pessoas acessando a Internet, mais
de 80% dos internautas participam de algum tipo de rede social, e nesta
mesma proporção lêem blogs regularmente.

Mas como todo novo
fenômeno de mercado, as empresas ainda estão se adaptando a esta
realidade, e na maioria dos casos não sabem como agir, principalmente
nas relações públicas e na comunicação empresarial.

Os executivos se
dividem quando o assunto é a relação com as mídias sociais. Há a turma
dos ansiosos, que acham que já deviam ter feito seu perfil no Twitter;
e a dos conservadores, que acham que as mídias sociais são muito
arriscadas, sem controle algum, e, portanto, preferem ficar de fora.

Para os dois grupos, a empresa deve
controlar os ímpetos dos ansiosos e criar um sério e consistente
planejamento de comunicação nas mídias sociais; e também sair do imobilismo
dos conservadores, entendendo uma realidade incômoda: não cabe à
empresa decidir se entra ou não, pois os consumidores vão falar da
empresa e de seus problemas, queira ela ou não.

Transparência e prevenção são as
palavras-chave; e recentemente três empresas, Domino´s Pizza, Amazon e
Dafra, se envolveram com incidentes nas mídias sociais, que exemplificam bem essa nova realidade da comunicação entre a empresa e o consumidor.

No caso da Domino´s Pizza, dois
funcionários publicaram um vídeo no YouTube, fazendo coisas realmente
nojentas, como espirrar sobre as pizzas que iam ser entregues. A
empresa reagiu, publicando um vídeo, também no YouTube, com as
desculpas e explicações do CEO da empresa, além de demitir e processar
os funcionários, e pedir ao YouTube que retirasse o vídeo.

A Amazon, que furtivamente retirou do
ar os livros relacionados ao público homossexual, se enrolou com explicações
mal elaboradas, quando blogueiros e twitters começaram a falar mal e se
rebelar publicamente com a atitude da loja virtual.

A Dafra teve seu comercial, no qual o
ator Wagner Moura faz um discurso épico para uma multidão de
consumidores, redublado por um consumidor revoltado, que publicou, no
YouTube, uma versão bastante ofensiva à marca. A empresa conseguiu
saber do fato a tempo e retirou o vídeo do ar.

Os três casos mostram uma realidade
simples: não há onde se esconder. Se a empresa não participar, ela
será engolida pelas mídias sociais e não terá como se defender. Além
disso, não participar significa também deixar de falar com milhões de
consumidores, sobre sua marca e seus produtos.

Coletando vários casos e opiniões de
outros especialistas, elaborei um conjunto de sete recomendações, que
na minha opinião devem ser adotadas pelas empresas na comunicação
corporativa e na relação com as mídias sociais, sem se deixar levar
pelos ansiosos, nem ficar estático, como querem os conservadores,
esperando pelo caos. Vamos, então, às recomendações.

1. Monitore
tudo

Escute o que o consumidor está falando nas mídias sociais.
Monitore o que está acontecendo e acompanhe as redes sociais. Existem
inúmeras ferramentas para isso.

2. Se
conheça melhor

Defina as suas reais prioridades e o que mais importa
para a sua empresa. Seja sincero e pergunte o que a sua organização
realmente valoriza. Esteja preparado para expor isso para as mídias
sociais.

3. Seja social

Amplie seu networking. Exponha-se. Participe. Não se esconda atrás da mesa. Use as mídias sociais para ser social.

4. Comande
a festa

Faça com que o site de sua empresa comande a conversa. Comece
a falar e a liderar a discussão sobre os fatos importantes do seu
setor, através de blogs e da participação nas mídias sociais.

5. Seja
multimídia

Converta todo o material da sua empresa em versões para
áudio, vídeo, imagem e texto, e publique seu material em todos os meios
possíveis disponíveis nas mídias sociais.

6. Continue
na mídia

Não abandone a mídia convencional. Ao contrário, foque seus
esforços nos principais veículos de mídia on-line do seu setor.

7. Planeje

Planeje para uma crise. Crie uma estratégia de mídias sociais que
planeje sua empresa para se comunicar, mas também para enfrentar uma
eventual crise de comunicação e imagem. Ela é inevitável, então esteja
preparado e discuta o que fazer.

O mais importante, nos dias de hoje, é
que a empresa seja responsável, autêntica e sincera na sua comunicação
com as mídias sociais, respondendo aos consumidores e adotando ações
transparentes de correção quando algo sair errado.