O
dimensionamento das equipes de atendimento ao cliente é um desafio dos
grandes para os gestores de Service Desk. Os indicadores de qualidade e
eficiência usados como referência são em geral as médias de mercado que
levam em conta muitas vezes apenas a quantidade de atendimentos que um
técnico realiza mensalmente. Esses cálculos nem sempre correspondem à
realidade de todos os segmentos, simplesmente porque o volume de
chamadas e a complexidade do atendimento dispensado nem sempre são
distribuídos linearmente dentre os diversos setores.

Em
geral, o serviço ofertado para Service Desk representa apenas 6% do
custo total da área de Tecnologia da Informação de uma organização.  Em
contrapartida, a percepção do usuário em relação ao serviços de TI
depende 50% da qualidade do atendimento que lhe é dispensado no Service
Desk. Portanto, vale a pena examinar outros fatores que determinarão o
correto dimensionamento do Service Desk, pois a redução de custos
decorrente de dimensionamentos agressivos pode não compensar a perda de
qualidade e o consequente declínio da imagem do serviço de TI como um
todo.

Comparar
a sua operação com outras que apresentem características semelhantes
pode sinalizar com bastante clareza o caminho a seguir. Esse tipo de
comparação é mais segura se feita através de benchmarks específicos.
Caso o benchmark não seja acessível, pode-se utilizar médias de mercado,
mas ponderando-as com base em muitas variáveis envolvidas na
operação. Estudos demonstram que o volume de contatos de usuários com o
Service Desk varia muito em função do perfil do usuário e também da
complexidade do ambiente.

O
Gartner, por exemplo, demonstra que, em média, um usuário gera entre
0,5 a 2 tíquetes/mês. Seguindo essa referência, em um ambiente simples e
estável com mil usuários, seriam estimados 500 tíquetes por mês. Porém,
em um ambiente complexo com o mesmo volume de usuários, pode-se chegar a
dois mil tíquetes, o que é uma demanda quatro vezes maior. Isso ocorre
devido à complexidade do atendimento, pois interfere diretamente no
tempo despendido em cada chamada. Da mesma forma, o perfil do usuário
também deve ser analisado, por interferir diretamente na duração do
atendimento e na quantidade de vezes que ele aciona o suporte.

Já
o caminho para a redução dos custos deve levar em consideração os
resultados da mensuração do fluxo de ligações ao longo do período, pois
dessa forma será possível discernir até que ponto é possível reduzir
custos sem comprometer a qualidade.  Mas é importante ressaltar que o
registro do volume de chamadas no horário de pico é que efetivamente
determinará as dimensões ideais da operação de atendimento ao cliente,
já que a distribuição das chamadas não é linear nos diferentes horários
do dia.

Uma
outra alternativa é unir grupos de atendimento com baixo volume para
trabalharem com diversos tipos de atendimento (clientes)
simultaneamente. Essa estratégia, no entanto, exige que os profissionais
da equipe tenham melhor qualificação e estejam preparados para realizar
atendimentos distintos, e que seja implementado um controle mais
rigoroso, a fim de evitar a queda da qualidade no serviço.

Outra
variável diretamente relacionada à qualificação dos atendentes e aos
custos finais da operação é o índice denominado First Call Resolution
(FCR) ou, em português, Solução na Primeira Chamada.  Quanto maior o
número de solicitações resolvidas durante o primeiro atendimento, melhor
será o nível de satisfação do cliente em relação ao serviço.  

No
contexto do Service Desk, à primeira vista, o aumento do FCR implica
maior TMA (tempo médio de atendimento), o que significa necessidade de
mais recursos no primeiro nível de atendimento. No entanto, uma análise
mais atenta do indicador demonstrará que haverá significativa redução de
custos nos demais níveis de suporte, já que a demanda transferida para
esses níveis é significativamente reduzida.

Independentemente
do setor de atividade econômica ao qual estejam relacionados, esses
profissionais têm de sempre melhorar a qualidade do serviço e os níveis
de satisfação do cliente. Ao mesmo tempo, administrar a constante
pressão por redução de custos proveniente do cliente e de setores
internos que estão distantes do dia a dia da operação e que, portanto,
não conhecem a sua dinâmica. Quanto mais complexo for o serviço que uma
empresa se propõe a prestar, mais desafiador será o caminho da
eficiência para o seu Help Desk.