Em sua principal conferência global, o Relate 2023, a Zendesk apresentou o Zendesk AI, camada de inteligência que permite às empresas oferecer Experiências do Cliente (CX, ou Customer Experience) personalizadas, eficientes e mais empáticas. A nova oferta combina décadas de dados e insights exclusivos da Zendesk com novas tecnologias de IA, incluindo modelos proprietários da empresa, bem como modelos de linguagem ampla (LLMs,  ou Large Language Models).

O Zendesk AI ajudará as empresas a melhorar instantaneamente as experiências atreladas a serviços, economizar tempo, entender melhor seus clientes e criar interações perfeitas. A solução continua a aprender com o tempo, é rápida de implantar e fácil de usar, sem a necessidade de grandes equipes de desenvolvedores ou meses de implementação.

“Mais de 90% de nossos clientes já usam IA na solução Zendesk, e estamos construindo a partir dessa excelente fundação com novas soluções que qualquer empresa pode usar imediatamente”, disse Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. “A Inteligência Artificial traz benefícios significativos para agentes, administradores e empresas que desejam oferecer a melhor experiência ao cliente, e a IA da Zendesk os ajudará a ver instantaneamente o valor tangível na economia de custos e milhares de horas por mês em ganho de produtividade”.

Inteligência Artificial eficaz desde o primeiro dia

Segundo o relatório CX Trends 2023, os consumidores têm grandes expectativas em relação à IA. Os líderes empresariais, no entanto, afirmaram que suas organizações ainda precisam focar na economia de custos e no aumento da eficiência. O Zendesk AI permite que as empresas incorporem inteligência instantaneamente em todas as partes da experiência oferecida, resultando em conversas mais inteligentes que resolvem problemas rapidamente.

Construído a partir do maior conjunto de dados específicos de CX do mundo, o Zendesk AI aprende continuamente com cada interação do cliente e permite que as empresas atendam melhor os clientes. Ao eliminar o trabalho de atribuir e encaminhar consultas manualmente, os líderes podem potencializar a capacidade da equipe e reduzir as despesas operacionais. Além disso, ao resolver automaticamente mais consultas de clientes (especialmente durante períodos de alta demanda), as empresas estão em melhor posição para conter custos.

Os novos recursos anunciados incluem:

• Bots Avançados: bots para mensagens e e-mail, aprimorados e pré-treinados, que resolvem problemas automaticamente e aproveitam o banco de dados de intenções de clientes mais extenso para obter respostas precisas, personalizadas e específicas para o setor.
• Assistência ao Agente: a ferramenta disponibiliza percepções e sugestões baseadas em IA para melhorar a produtividade dos agentes, para que possam responder mais rapidamente e dentro do contexto adequado.
• Triagem Inteligente: por meio da análise da intenção, linguagem e sentimento, a ferramenta cria fluxos de trabalho inteligentes que se aprimoram com o  tempo.

Além disso, a Zendesk anunciou recentemente uma parceria com a OpenAI e, hoje, revelou novos recursos que aproveitam o poder da IA generativa. Isso inclui, por exemplo, reformulação das respostas e mudanças de tom, o que ajuda os agentes a interagir de forma mais clara e ponderada com os clientes. Essas atualizações economizam tempo e esforço substanciais dos times de atendimento.

“Embora recrutar e montar uma equipe de CX bem-sucedida seja uma tarefa complexa, o uso da Inteligência Artificial deve ser o mais simples possível”, comenta Cristina Fonseca, líder global de IA da Zendesk. “Com o Zendesk AI, nossas ferramentas proprietárias são treinadas especificamente para atender a área de CX e fornecer insights imediatos a respeito do cliente. O potencial da nossa solução aumenta exponencialmente quando combinado aos LLMs”, explica a executiva.

A segurança e a confiabilidade oferecidas pela tecnologia são essenciais para criar uma IA responsável e proteger outros recursos críticos de CX. A Zendesk também está lançando o Advanced Data Protection**, projetado para ajudar as empresas com necessidades de segurança mais avançadas a se adaptarem às regulamentações a partir de funcionalidades adicionais.