Um novo levantamento da Infobip, unicórnio focado em tecnologia para comunicação em nuvem, constatou um problema em centrais de atendimento, uma vez que 50% deles estão sobrecarregados e com longos tempos de espera. Além disso, 54% têm problemas para interagir com clientes.

Levantamento Infobip

De acordo com a pesquisa Relatório de Maturidade de CX Conversacional, a automação desse setor é capaz de resolver esse gargalo e áreas como de telecomunicações e saúde estão na frente nesse sentido –  64% e 61%, respectivamente, dessas empresas que responderam a pesquisa disseram que já automatizaram seu suporte ao cliente ou agendamentos de consultas.

“Estabelecer uma boa comunicação com o consumidor é um dos pilares mais importantes para a fidelização e a automação desse processo garante o que chamamos de maturidade em experiência conversacional. Não dá mais para permanecer em modelos antigos. Cada segmento precisa entender quais as demandas de seu público para supri-las da maneira mais eficiente e prática possível”, explica Caio Borges, Country Manager da Infobip. Muitas empresas ainda precisam explorar o potencial de tecnologias como a Inteligência Artificial e os chatbots para auxiliá-las em processos de atendimento, suporte, coleta de dados e feedbacks. Segundo o relatório, 32% não usam ferramentas digitais para comunicação de vendas, e 23% das marcas apontaram os problemas tecnológicos como o principal desafio para as interações digitais.

Dentre todos os segmentos apontados pelo relatório, um dos que mais se destacam com  alta maturidade da experiência conversacional do cliente é o varejo e o e-commerce. “As empresas deste setor são expert no desenvolvimento de jornadas de compra. Apesar de ainda depender de agentes humanos, a comunicação com o cliente por meio da tecnologia está ganhando destaque com o uso de IA e chatbots”, detalha Caio. 78% dessas empresas ouvidas disseram usar chatbots, enquanto 73% afirmaram usar IA para a comunicação com o cliente. Desta forma, é possível personalizar as interações, provendo atendimento rápido e direcionado para demandas específicas.

Já no setor de telecomunicações, 72% dos profissionais ouvidos pelo estudo disseram que suas empresas utilizam IA para comunicação com o cliente e 74% usam chatbots. “As telecoms tendem a ser mais maduras em jornada e sofisticação. A expertise dessas empresas está na combinação de canais de comunicação tradicionais e digitais”, diz Caio. Neste contexto, os principais desafios que o segmento encontra são os problemas técnicos e a sobrecarga de contact centers, apontado por 55% delas. Por outro lado, o relatório da Infobip mostrou que 62% das empresas do setor ouvidas usam um CRM (Customer Relationship Management) — uma boa solução para os problemas de falta de integração de ferramentas.

Setor financeiro e saúde

Outro mercado que também mostrou-se maduro para experiência do cliente conversacional foi o de finanças. “Bancos e fintechs hoje são conhecidos por oferecerem atendimento no meio digital, já que se deslocar até uma agência não é mais uma necessidade. Por meio de chats em aplicativos, comunicação por email ou SMS, o setor tem apostado em processos que tornam a jornada do cliente sem entraves, rápida e com resoluções de problemas práticas”, detalha Caio. Apesar de 56% das marcas enfrentarem dificuldades com ferramentas fragmentadas que não estão alinhadas ou sincronizadas, 81% das empresas ouvidas automatizam interações de atendimento ao cliente.

Melhorar a experiência do cliente na área da saúde tornou-se prioridade para muitas empresas. Marcar consultas e receber atualizações de exames, por exemplo, são atividades corriqueiras — e que podem ser proporcionadas com melhor usabilidade. De acordo com os profissionais que responderam a pesquisa da Infobip, 52% das empresas de saúde têm dificuldade de interagir com seus clientes, e é por isso que muitas delas, assim como bancos e fintechs, têm buscado automação. “Este segmento faz uso de diversos canais de comunicação, buscando na automatização casos de uso mais específicos e complexos”, comenta Caio. Um dos casos em que automação mais funciona é justamente para marcação de consultas, feita por 61% das empresas de saúde ouvidas pelo relatório.

Ainda de acordo com o relatório, o e-mail é o canal favorito das empresas, sendo utilizado por 94% delas. Como puderam responder a mais de um meio de comunicação com o cliente, vieram logo atrás as mídias sociais (70%), o SMS (60%), o WhatsApp (59%), as chamadas de voz (44%) e o RCS (10%). “Jornadas de compra que combinam mais de um desses canais mostram uma maturidade maior da marca, assim como personalizar o envio para o canal preferido do cliente e customizar as mensagens para as demandas específicas de cada consumidor”, comenta Caio. “Neste contexto, as empresas devem aprimorar o uso de ferramentas de IA e chatbots para elevar a experiência dos seus clientes”, finaliza.