Uma nova pesquisa global da Sinch revela que consumidores brasileiros demonstram maior disposição a adotar soluções de inteligência artificial em seus atendimentos, mas ainda enfrentam um nível de insatisfação muito elevado com a falta de integração nos canais de suporte.
A pesquisa “The State of Customer Communications 2025” realizada pela Sinch, destaca que, no recorte Brasil e México, 73% dos entrevistados afirmam estar abertos a interagir com chatbots ou sistemas de IA para receber atualizações e suporte, percentuais claramente superiores aos 52% observados globalmente.
“Esse dado demonstra que o mercado brasileiro já apresenta um terreno fértil para a implantação de assistentes virtuais, bots de atendimento e outras aplicações inteligentes – desde que bem implementadas e com transparência em relação à precisão do serviço”, destaca o head da Sinch para a América Latina, Mario Marchetti.
Repetir informações é uma grande frustração
Apesar da receptividade à IA, a pesquisa aponta que 86% dos consumidores brasileiros e mexicanos se sentem frustrados quando precisam repetir informações em diferentes etapas do atendimento, o que equivale a praticamente 9 em cada 10 usuários.
Essa falta de integração entre sistemas gera forte desgaste: 42% classificam a experiência como “extremamente frustrante” e 29% como “perda de tempo”, enquanto 15% afirmam que isso abala a confiança na marca.
“Mesmo com avanços tecnológicos, muitas empresas ainda não conseguem orquestrar um fluxo de comunicação contínuo e contextualizado, obrigando o cliente a recomeçar do zero a cada canal, o que gera grande frustração e pode trazer outros impactos negativos à relação entre o cliente e a marca”, complementa Marchetti.
Sobre a pesquisa:
Realizada em janeiro de 2025 pela Sinch, a pesquisa “The State of Customer Communications 2025” ouviu 2.800 consumidores em 12 países e mais de 1.600 líderes de negócios em quatro setores (Finanças, Saúde, Varejo e Tecnologia). No Brasil e no México, foram 407 respostas de consumidores, sendo 257 do Brasil.