O uso do software de monitoramento de dados open source Zabbix no mercado de telecomunicações tem mostrado um aumento significativo da eficiência e da segurança das operações, redução de custos, correção rápida de eventos críticos e entrega de serviços de melhor qualidade ao consumidor final. 

Estes resultados têm sido comprovados por empresas que incorporaram o monitoramento de dados como ferramenta para melhorar e otimizar sistemas, processos e recursos. Apresento a seguir um caso recente de uma grande empresa de Telecom que resolveu uma situação crítica no seu serviço de atendimento ao cliente utilizando o Zabbix junto com um algoritmo baseado em machine learning e inteligência artificial, especialmente desenvolvido para esta demanda.

Com uma carteira de 400.000 clientes em 800 cidades de 20 estados brasileiros e um serviço de atendimento com 100 atendentes, o cliente procurou uma das parceiras oficiais da Zabbix – a Lunio, ena Região Nordeste, com a necessidade de otimizar o SAC no caso de eventos adversos que sobrecarregavam os atendentes e prejudicavam a percepção do usuário final sobre o comprometimento e a agilidade da empresa na correção rápida de falhas.

Para a implantação do Zabbix, o primeiro passo foi mapear os pontos críticos da operação. As soluções propostas incluíram automação do atendimento nos canais digitais da empresa, maior agilidade e simplificação na resposta ao usuário, diminuição dos custos operacionais do SAC, agilidade na identificação das causas das falhas, previsibilidade e análise de tendências nos sistemas de telecomunicações em tempo real e a emissão de relatórios contínuos de acordo com as exigências da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Com a definição do escopo, foi feita a implantação do Zabbix e de um algoritmo inteligente, um robô, que consegue fazer a avaliação dos dados coletados, emitir um diagnóstico sobre as ocorrências e propor soluções. O Zabbix faz todo o monitoramento da rede do cliente e envia os dados para o robô que oferece aos diversos times da empresa as respostas mais adequadas. Os atendentes do SAC, por exemplo, recebem uma solução customizada a cada ligação ou interação digital com o usuário.

A arquitetura do sistema foi concebida em três fases e a última deve ser concluída em três anos. Nesta nova configuração, o Zabbix foi integrado a todos os ambientes da empresa e é o core da operação, envolvendo times tão diversos quanto vendas, engenharia e suporte técnico. Há também uma arquitetura específica para a interação entre o algoritmo de IA e o software de monitoramento. O foco é o acompanhamento e a prevenção de eventos adversos de operações mapeadas conforme sua incidência.

No caso do atendimento ao cliente especificamente, o algoritmo pode enviar mensagens instantâneas para todos os usuários atingidos em uma determinada região, onde aconteça um evento massivo, e manter informações precisas sobre o tempo de retorno à normalidade. A ferramenta também consegue mostrar em uma única operação os dados principais da conta do cliente e de seu relacionamento com a empresa tais como, por exemplo, se há uma fatura em atraso ou se há testes no seu equipamento de wifi, facilitando o trabalho do atendente humano que não precisa mais acessar várias ferramentas para concluir essas tarefas.

A implantação do Zabbix, juntamente com o algoritmo de inteligência artificial, representa uma melhoria substancial na integração das operações desta empresa de Telecom e proporciona enormes ganhos em agilidade e performance nos serviços oferecidos aos usuários. O monitoramento de dados e a análise inteligente e geolocalizada de ocorrências massivas têm permitido a correção rápida e até mesmo a prevenção desses acontecimentos pela análise criteriosa das informações produzidas que permitem tomadas de decisão mais eficientes e a custos menores. 

No caso de eventos adversos que atingem centenas ou até mesmo milhares de usuários, além do controle e análise dos problemas na cidade ou bairro onde estão acontecendo, o Zabbix tem permitido também a identificação e o detalhamento dos equipamentos afetados, a geração de relatórios com o histórico das oscilações, quem são e quantos são os usuários afetados, o envio de alertas evitando sobrecarga no SAC e uma série de outros benefícios impossíveis de serem alcançados sem uma solução robusta e de fácil integração e usabilidade.

Este caso é um exemplo importante sobre como as empresas podem e devem lidar com suas informações em ambientes tecnológicos cada vez mais complexos e que exigem respostas rápidas. Além da enorme melhoria nos processos de maneira geral, a redução de custos é outro fator de enorme impacto. 

Este caso foi originalmente apresentado pela Lunio na Zabbix Conference Brazil 2022, que aconteceu em São Paulo em junho. É possível assistir a palestra na íntegra neste link: 

https://www.youtube.com/watch?v=_c8sB478MjI&list=PL0mpo4XDX5eG8fWsT_z9VIpw0ORDib3A8&index=10