Antes de iniciar o papo sobre o mapeamento, é importante entendermos a definição do que é stakeholder. Dentro do conceito empresarial, é uma pessoa ou um grupo que possui interesse, participação ou investimento em uma empresa ou negócio.

Essa pessoa ou grupo pode ser um cliente, colaboradores, fornecedores, comunidade, governo etc. O grande equívoco que ocorre no momento do mapeamento é considerar apenas os clientes ou público-alvo como stakeholders, sendo que esses são importantes, mas são só uma parcela dentro do mapa.

Conforme a definição do filósofo Robert Edward Freeman, criador do termo stakeholder:

“Stakeholders são elementos essenciais ao planejamento estratégico de negócios. O sucesso de qualquer empreendimento depende da participação de partes interessadas e, por isso, é necessário assegurar que suas expectativas e necessidades sejam conhecidas e consideradas.”

Ok! Entendendo a definição do quê, vamos para o quem!

Quem são os Stakeholders do meu projeto?

Para essa definição, criar um mapa de stakeholders vai ajudar a ter uma visão mais clara de quem são e qual a influência de cada um deles no seu projeto. Abaixo temos um exemplo de um mapa:

O primeiro passo é olhar para o quadro “Gerenciar de Perto” e definir quem são as pessoas que possuem alto poder e alto interesse no projeto. Essas são as pessoas que devemos gerenciar de perto e que normalmente envolvem sponsors, alta gerência, diretores… Ou seja, pessoas que precisamos estar sempre conversando, identificando resistências e engajando para mantermos alinhadas as expectativas e necessidades para conclusão do projeto.

O segundo passo é olhar para o quadro “Manter Satisfeito” e identificar quem possui alto poder e baixo interesse. Nesse quadro, podemos incluir aquelas pessoas que não participarão tão ativamente das reuniões, conversas e definições do projeto, porém devem estar engajadas e satisfeitas com as definições e andamento dele, pois possuem o poder de decidir se aquilo vai ou não para a frente. Devemos ter um cuidado especial com eles para que não haja impedimentos no futuro e impactem na entrega.

O terceiro passo é olhar para o quadro “ Manter Informado”, onde estarão as pessoas que possuem alto interesse e baixo poder. Incluímos nesse quadro os clientes finais, usuários, pessoas que utilizarão o que está sendo “construído” no seu projeto e que possuem o poder de influenciar os stakeholders do quadro acima (Gerenciar de Perto).

Caso algo não esteja de acordo e essas pessoas não estejam informadas sobre o que está sendo feito no projeto, no momento em que utilizarem poderão ficar insatisfeitas e comunicarão os integrantes do quadro acima, influenciando negativamente o futuro do produto.

Impactar negativamente esse quadro pode desconstruir todo o bom planejamento feito com o quadro “Gerenciar de Perto”, o que pode levar a perda dos dois quadros de uma só vez.

O último passo é identificar as pessoas com baixo poder e baixo interesse e que estarão no quadro “Monitorar”. Essas pessoas podem demonstrar certo desconforto e resistência e precisarão ser monitoradas, mas possivelmente não irão causar um grande problema ao projeto.

Realizado o mapeamento dos stakeholders, o próximo passo para a gestão é a eficácia na comunicação. Para exemplificar quais são as opções mais eficientes, temos o quadro abaixo:

De cara já podemos verificar que papel, documentação etc… Não tem eficácia alguma. E-mail, mesmo sendo tipicamente o mais utilizado e para desespero de alguns, possui baixa eficácia.

Portanto, vale lembrar do Manifesto Ágil e destacar:

Indivíduos e interações mais que processos e ferramentas.

Então, a conversa cara a cara é consequentemente a que terá mais eficácia na comunicação com os stakeholders. Nos casos em que o gerente, sponsor ou diretor escolhe o e-mail como forma de comunicação, porque não possui tempo suficiente para conversas, você deverá estar ciente de que esse modelo de comunicação não tem tanta eficácia e para converter essa situação você precisará se esforçar mais para engajá-los.

O engajamento nesses casos pode ser desenvolvido em conversas esporádicas, nos corredores e cafés, e que em alguns minutos você gera interesse pelo assunto, alinha as expectativas e deixa claro o andamento do projeto. Lembre-se, você precisa estar próximo, precisa se mostrar presente e fazê-los se engajar com a causa.

Para não desengajar e/ou frustrar expectativas dos stakeholders, seguem algumas dicas sobre o que não fazer:

• Não prometa algo que não possa cumprir. Especificamente datas de entrega!
• Se você deu uma data para entrega, não deixe para avisar um dia antes que não vai conseguir entregar o prometido, mas também não se omita e finja que esqueceu.
• Não envie relatórios e suma por semanas, achando que os relatórios foram suficientes para deixar os stakeholders a par do andamento do projeto.

Lembre-se: dar satisfação não frustra expectativas e torna o relacionamento com os stakeholders mais saudável. Portanto não deixe de se comunicar de forma eficaz e transforme stakeholders nos advogados do seu projeto.

Você já fez alguma gestão diferente? Teve resultados positivos ou negativos? Comente abaixo e compartilhe sua experiência!