Conceito relativamente
novo no Brasil, o Marketing de Experiências, ou Experience Marketing,
convida
as pessoas a viver uma experiência positiva em contato com um
determinado
produto ou serviço. Trata-se de um tipo de marketing relacionado às
sensações
humanas, no qual as empresas não se concentram somente em vender, mas em
criar
experiências agradáveis pelas quais seus clientes, sejam eles internos
ou
externos, possam vivenciar. 

Numa sociedade de
conhecimento e de serviços, criar experiências que liguem uma marca aos
seus
consumidores tem sido expressivo diferencial competitivo. Afinal, nos
esquecemos rapidamente de um preço bom ou uma condição de pagamento
favorável,
mas recordamos por muito tempo de situações positivas que nos são
proporcionadas.

Ao fazermos o
“test-drive” de um carro, ao comprarmos um bom vinho ou
simplesmente numa visita ao supermercado, podemos vivenciar momentos
prazerosos
ou não. E, como pontuou Jan Carlzon em “A Hora da Verdade” (ver
mais em http://www.netsaber.com.br/resumos/ver_resumo_c_3064.html),
cada
um desses encontros representa a oportunidade de criar uma experiência
única para os clientes.

Porém, infelizmente, a
maioria das empresas presta pouca
atenção a
essas oportunidades, pois geralmente está voltada para resultados de curto prazo. Por
outro lado,
existem casos interessantes de organizações que praticam o Marketing de
Experiência com sucesso. São livrarias que oferecem palestras sobre
temas de
interesse e promovem debates construtivos; lojas de vinhos que
proporcionam
degustação e aprendizagem sobre a bebida; cafeterias que investem na
criação de
ambientes especiais e pousadas e hotéis que observam o comportamento de
seus
hóspedes para oferecer-lhes exatamente o que gostam, proporcionando-lhes
surpresas agradáveis.

Grandes empreendimentos internacionais, como a Disney e o Cirque Du Soleil, conseguem
proporcionar
essas experiências de forma tão positiva e espontânea a ponto de
tornarem-se marcas inesquecíveis para seus apreciadores. O cliente
literalmente
“vive” as sensações que um produto pode provocar.

As experiências já chegaram, inclusive, à internet, com campanhas que associam o produto ao cheiro, através de dispositivos USB ou similares. E outras formas surgirão, integrando a web a outras mídias, levando as pessoas para o offline para experimentar marcas online. As possibilidades são enormes.

Em um mercado cada vez
mais competitivo, o Experience Marketing representa o “algo mais”
que agrega valor perceptível ao cliente-  mais de 80% das decisões do
consumidor têm enorme fundamento emocional. Portanto, é necessário
apostar em
ambientes, aromas, personalização e equipes preparadas para surpreender.

As
experiências são claramente um novo meio de oferta de valor, que não têm
data
de validade e podem permanecer para sempre com o cliente, ao contrário de
tantos
produtos que ele costuma adquirir. Você acredita que elas podem se firmar no meio eletrônico? Como é possível criar experiências significativas na web?

Fica aberto o debate.