Nos dias 26 e 27 de junho, aconteceu, no Expo Transamérica, a sétima edição do Fórum E-Commerce Brasil, o principal evento do projeto E-Commerce Brasil, criado e mantido pelo iMasters.

Acompanhamos de perto o Auditório de Tecnologia, no qual foram expostos temas relativos às tecnologias aplicadas pelos players de e-commerce do mercado brasileiro e internacional. Neste artigo, abordaremos os pontos mais interessantes expostos nas palestras, que giraram muito em torno de omnichannel, IoT, automação, microsserviços, IA (inteligência artificial) e desenvolvimento front-end.

Iniciando as palestras, tivemos uma abordagem boa sobre o omnichannel (que voltou a ser tema em outras falas). A principal ideia do omnichannel é conseguir replicar a presença da marca em todos os canais, seja mobile, físico, web, IoT etc. A grande dificuldade aqui está em como trazer o valor para o cliente e fortalecer o ecossistema como um todo.

É importante para os desenvolvedores terem essa visão de negócio. Quando conseguimos estabelecer esta empatia com o cliente, a loja física, a virtual e todos os canais que gostaríamos que nossa marca fizesse sentido, é muito mais fácil pensarmos em nossa aplicação de uma maneira mais assertiva.

Este fortalecimento da marca, ou produto, na cabeça do desenvolvedor, e esta empatia com o cliente e os diversos canais, possibilitam novos insights para o negócio. A Arezzo, por exemplo, investiu, em suas últimas campanhas, mais em marketing on-line do que off-line. Além disso, conseguiu melhorar a experiência dos seus usuários e possíveis clientes com novas aplicações. Eles desenvolveram uma espécia de Tinder de sapatos. Nesta aplicação, a cliente passa por todo o catálogo sem precisar fazer uma busca. Além de gerar uma nova forma de interação com seus clientes, eles foram capazes de armazenar informações que posteriormente podem ser utilizadas na criação de um perfil específico para cada um, e assim, conseguir fazer sugestões mais assertivas, aumentando a conversão das suas plataformas.

Pensando em conversão e interação com o cliente, eles também trabalharam com uma feature que avisa ao cliente quando um produto selecionado está disponível na loja mais próxima e ele. Ou seja, o cliente pode estar andando pela rua e receber uma notificação que em dois quarteirões existe uma loja com o produto que ele quer, disponível em estoque.

Também foi desenvolvido uma aplicação para os vendedores. Esta aplicação identifica um consumidor ao entrar na loja, informando ao vendedor o perfil do cliente. Assim, o vendedor é capaz de fazer sugestões mais objetivas, aumentando, mais uma vez, as vendas e melhorando a experiência do usuário. Afinal, quem não gosta de um vendedor que conheça seus gostos, necessidades e que não gaste o seu tempo oferecendo uma porção de produtos que você não precisa?

Assim, conseguimos identificar uma série de técnicas diferentes, direcionadas a princípio para objetivos diferentes, mas que ao trabalharem em conjunto, vão ao encontro de um produto de sucesso no mercado.

Algo interessante para nós, desenvolvedores, que estamos pensando em abrir nosso e-commerce,ou que já possuímos um, ou ainda que trabalhamos em um, é que os canais não podem ser concorrentes. Eles precisam trabalhar em conjunto. De acordo com Maurício Bastos, e-commerce manager do Grupo Arezzo, o cliente que compra no omnichannel, comparado ao cliente exclusivo da loja física, compra 17% a mais.

Outra tecnologia que eles estão investindo, mas que ainda está em processo experimental é a tão falada realidade virtual. Além disso, eles também trabalham com os bots.

Assim, resumindo as tecnologias aplicadas por esse player, tivemos neste case: BI (business inteligence), mobile, métricas, UX, analytics, escalabilidade, conversational commerce, entre outras que estão inseridas em camadas menos expostas. A dica que fica desta palestra é: “A melhor maneira de prever o futuro é cria-lo”. A chave está no cliente e na experiência.

Na sequência, tivemos nosso amigo Andrá Fatala falando um pouco sobre a digitalização do ponto físico. Para iniciarmos esta conversa, precisamos entender que existe um amadurecimento de plataformas. É muito difícil sair de um single channel e atingir um omnichannel sem passar pelos canais intermediários. Como canais intermediários, temos na sequência: single, multi, cross e omni. Atualmente, o Luiza Labs se encontra no cross channel.

Como o Luzia Labs é focado em P&D (pesquisa e desenvolvimento), eles partem de um problema, realizam uma pesquisa, estabelecem métricas e encontram uma solução. O primeiro problema encontrado por eles era o tempo que o cliente permanecia dentro da loja. Para resolvê-lo, foi desenvolvido um app chamado “Mobile vendas”, no qual o vendedor consegue mostrar o produto dentro da loja e já fechar a venda. Dentro deste app, os clientes foram consultados com o intuito de gerar feedbacks para melhorias contínuas. Assim, foi desenvolvido uma comunicação dentro da aplicação que favorecia a comunicação entre vendedor e estoquista, o que acabou por aumentar a agilidade do processe final do cliente, melhorando a sua experiência.

Porém ainda faltava algo para tornar a experiência do usuário algo ainda mais prazeroso. Por mais que a agilidade no processo de apresentação do produto e estoque estivesse resolvida, o cliente ainda não conseguia fazer o pagamento com o vendedor. Então, ele precisava pegar aquela fila do caixa. Para resolver este problema foi desenvolvida uma feature que permite ao cliente fazer o pagamento diretamente com o vendedor, caso o pagamento seja feito em cartão de crédito. O resultado de toda esta pesquisa, métricas, desenvolvimentos e teste? O tempo de compra dentro da loja diminui de 20 minutos para 4. Fica a dica!

Depois disso, surgiram outras aplicações com o intuito de melhorar a experiência do usuário. Sabe quando você faz uma compra e começa a barganhar por descontos? Aí o vendedor diz que precisa conversar com o gerente. Agora este processo é mais ágil. O vendedor tem contato direto com o gerente pelo app, e o gerente pode verificar as informações do cliente, e as margens disponíveis para aquela compra em questão.

Eles desenvolveram outro app no qual o cliente podia fazer a compra on-line e retirar na loja, se assim o quisesse. A ideia era aumentar o fluxo para a loja. Porém eles não conseguiam metrificar se a ação estava dando resultados. Para resolver este problema, eles começaram a trabalhar com IoT.

Outra maneira que eles identificaram para entender o fluxo dos clientes na loja, tantono  on-line, quanto no off-line, foi a utilização de grafos. Esse estudo atendeu o objetivo principal de melhorar o sistema de recomendação de produto. Podemos perceber que no Luiza Labs eles trabalham muito com métricas, pesquisa, desenvolvimento e o principal: eles desenvolvem praticamente todas as tecnologias que eles utilizam, além, é claro, de trabalharem com plataformas open-source.

Fechando o primeiro dia, nós acompanhamos a palestra do Rodrigo Scotti, da Mana, que abordou o tema da IA e dos bots no atendimento ao consumidor.

O crescimento das plataformas conversacionais tem crescido exponencialmente, vide Eechat, Telegram, Slack, Whatsassp e Facebook Messenger. Este crescimento fica evidenciado pelas altas taxas de uso e retenção que estas plataformas alcançam. Além disso, eles têm um apelo muito grande com o público jovem. Para entendermos como essas plataformas estão exercendo um domínio sobre o mercado, basta observar que ano passado os mensageiros já ultrapassaram as redes sociais em quantidade de usuários.

Este cenário tornou possível o fomento do comércio conversacional, compra de produtos dentro de plataformas de mensagens e também melhoraram a experiência do usuário. O palestrante apresentou uma pesquisa que exibe que 73% das pessoas hoje preferem o atendimento pelo chat. Independente do porquê estes clientes prefiram este tipo de atendimento, é uma ótima oportunidade de mercado, seja para desenvolvedores ou para comerciantes.

Nós, como desenvolvedores, estamos vivenciando uma nova quebra de paradigma e de evolução da tecnologia. O machine learning têm crescido e sido aplicado em diversos mercado. O processamento da linguagem natural é algo que está na mira de grandes players do mercado de software, vide o exemplo do Watson, da IBM. Dentro deste cenário, a computação cognitiva e o big data trazem muitos insumos para melhorarmos nossas aplicações e explorarmos este admirável mundo novo.

Para os que além de desenvolvedores são comerciantes, ou apenas aqueles que são comerciantes, também é possível identificar uma fatia de mercado muito interessante de se abocanhar. Além da possibilidade do seu produto ganhar mais exposição aos consumidores e, principalmente, não perder a oportunidade de venda, oferecendo o mesmo quando o consumidor está mais disposto a comprá-lo, temos mais uma vez uma forma de tornar a experiência do usuário cada vez mais única imersiva.

Entretanto, são necessárias algumas dicas importantes para quem quiser se aventurar neste campo:

• Deixe claro para o seu consumidor que ele está conversando com um bot e não queira que seu bot saiba de tudo;
• Especifique as funcionalidades dele e deixe claro em como e com o que ele pode ajudar o consumidor
• Direcione a conversa neste sentido, caso contrário, toda a experiência única e eficaz que seu cliente teria, será totalmente desperdiçada.

No próximo artigo abordaremos algumas palestras que aconteceram no segundo dia do evento.

Até!