Como acontece com todas as tecnologias, existem casos de uso em que as coisas não combinam
Vou fazer algumas perguntas que você poderá utilizar para determinar se um chatbot faz sentido para o serviço de atendimento ao cliente da sua empresa.
#1 — Você está recebendo muitas perguntas repetitivas do cliente? Ex. Qual e-mail da empresa? Esse produto X custa quanto? O produto chega na minha casa em quantos dias? Aceita cartão Y?
Se sua empresa/serviço oferece suporte ao cliente e recebe apenas 20 perguntas por mês, não será rentável automatiza-la.
Agora, se você recebe entre 500–2000 mensagens/mês — esse automatização começa a fazer sentido — com certeza será mais lucrativo ter um serviço automatizado.
#2 — O seu cliente está procurando informações que são fáceis de responder?
Em alguns casos, faz mais sentido conversar com uma pessoa — se a questão for ambígua e exigir interpretação.
Vamos para um contexto de RH — o funcionário pergunta: “Quanto recebi de horas extras no mês passado? Quais são os meus descontos esse mês? Qual é o valor do meu salário líquido? Qual é o valor do meu salário sem descontos? Meu plano de saúde está ativo?” — o chatbot se conecta no sistema de folha de pagamento do back-end, pesquisa usando o ID do funcionário e exibe as informações. Em alguns casos o bot pode até fazer um cálculo prévio. Essas funcionalidades são caras, pois a conexão com o back-end precisa ser construída/testada/mantida. Um chatbot nesses casos justifica o seu investimento, pois não gera sobrecarga no RH com questões banais.
No entanto, se a questão do funcionário é: “Estou pensando em tirar férias, quando Fulano volta? Beltrano já voltou da licença?” — nesses casos a interação com uma pessoa é a melhor solução.
Exemplo de questão ambígua: A palavra “banco” pode ser uma instituição bancária ou pode ser um objeto para se sentar. Dependendo do contexto, um bot teria dificuldade para interpretar.
#3 — Você precisa fornecer atendimento ao cliente 24 horas, 7 dias por semana, 365 dias por ano?
Manter um call center que não para é bastante caro. Dependendo da situação, fornecer um chatbot como primeiro contato para responder perguntas frequentes é uma solução mais rentável. E quando o chatbot não conseguir responder uma pergunta de forma satisfatória, permita ao usuário gerar um ticket de atendimento para que uma pessoa possa atendê-lo posteriormente.
#4 — Seus usuários querem interagir com um chatbot?
De acordo com uma pesquisa da Aspect Software Research (Chatbots vs humans for customer relations — Business Insider — 44% dos consumidores dos USA disseram que prefeririam interagir com um chatbot — em vez de um ser humano — caso a empresa fornecesse a experiência certa. Se o seu público-alvo estiver no celular, então um chatbot será muito adequado para essa demanda.
Referência
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