Atualmente, o trabalho de um desenvolvedor em consultoria (como a Concrete Solutions, por exemplo) é muito comum. Também são comuns artigos sobre como uma empresa deve conquistar e fidelizar um cliente – mas meu objetivo aqui não é esse. Longe disso, pretendo dar algumas dicas simples de como o desenvolvedor, que está na ponta da relação empresa-cliente, pode contribuir para o sucesso e crescimento da empresa em que trabalha, buscando a satisfação e, como consequência, a fidelização do cliente. São dicas comportamentais, que muitas vezes são esquecidas ou deixadas de lado pelas pessoas.

A base deste artigo é a minha experiência de 23 anos na área de desenvolvimento de sistemas. Durante este tempo, trabalhei em várias empresas e posso dizer que deixei alguma contribuição, inclusive na Concrete Rio, onde criei relacionamentos duradouros com alguns clientes que estão conosco há anos.

Também já vi ótimos desenvolvedores perderem seus empregos e algumas boas empresas perderem seus clientes. Mas se eram bons tecnicamente, por que estavam perdendo? Uma vez, uma gerente de TI de uma grande empresa me falou que não gostava de um determinado terceirizado. O motivo é que parecia que sempre tinha uma nuvem cinzenta com urubus sobre a cabeça dele. Pois é, o rapaz era muito bom, mas falhava em suas atitudes e acabou não durando.

Martin Cristopher já disse uma vez que as empresas podem obter vantagem competitiva a partir da construção de relacionamentos duradouros pelos principais motivos:

“Primeiro, por causa dos custos de se conseguir um novo negócio. Afinal, antes de mais nada, pode levar algum tempo até que um novo cliente proporcione lucro. Segundo, quanto mais satisfeito o cliente estiver com o relacionamento, mais ele vai direcionar o total de suas compras para a empresa, chegando a tê-la como único fornecedor. Terceiro, vender para esses clientes é mais fácil, com consequentes custos mais baixos. Por último, os clientes fiéis são menos sensíveis ao preço e, portanto, menos propensos a trocar de fornecedor por causa de aumentos de preço“. (CHRISTOPHER, Martin. A Logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999)

Manter um cliente fiel é, portanto, um dos maiores desafios de uma empresa de TI hoje, pois o sucesso de qualquer negócio vai muito além da conquista de novos clientes.

Pois bem, vamos lá! Cliente novo e mais um produto entregue em produção! Cliente satisfeito com seu “brinquedo” novo. Parabéns a todos do time! E agora, o que fazer? A resposta é: fidelizar o cliente!!

“Ah, mas isso é problema do product owner, do gerente do projeto, do gerente de relacionamento, do marketing, do pessoal de pós-venda, do diretor da empresa, do pessoal da administração… Não é meu, que sou um desenvolvedor!”. Se você pensa assim, preciso avisar que você tem que mudar sua forma de pensar rapidamente se quiser sobreviver no mercado.

Por melhor que seja o produto ou serviço entregue, se você não cativar a relação com seu cliente a curto/médio prazo, ele um dia pode cair na tentação de experimentar a concorrência. Fidelizar é, acima de tudo, encantar seu cliente, ultrapassando os limites da satisfação e criando um vínculo quase que afetivo entre vocês.

Você terá mais contato direto (praticamente diário) com o cliente, muitas vezes olho no olho. É você quem seus clientes vão procurar e confiar a solução dos seus problemas. Você é no momento a personificação da sua empresa para o cliente, e se você não prestar um bom atendimento, não se engane, corre o risco de ser substituído a pedido do cliente ou, no pior dos casos, a empresa em que você trabalha perderá mais um cliente. Nada bom, não é mesmo?

E como o desenvolvedor, que agora está realizando a manutenção do produto entregue, pode contribuir? Além da capacidade técnica em solucionar os problemas, o desenvolvedor deve ficar atento às seguintes dicas:

1. Bom atendimento

Sim, não adianta ser apenas “o cara” em dominar a tecnologia envolvida, o cara talentoso, a estrela que joga no Barcelona e não no Fluminense (me desculpem os tricolores), tem de prestar um bom atendimento. Trate seu cliente como gostaria de ser tratado: com cordialidade, simpatia, educação, presteza, atenção, transparência, agilidade no atendimento e, principalmente, trazendo a solução do problema. Isso é básico e não um diferencial no mercado, pois é o mínimo que se espera de um prestador de serviços.

2. Saiba ouvir seu cliente

Somente dando a atenção necessária e ouvindo seu cliente você poderá entender quais são suas reais necessidades e frustrações. Não foque apenas no produto e nos processos internos da empresa, lembre-se que o cliente é a razão da sua empresa existir e do seu emprego atual. Tenha disposição para ouvi-lo e não seja frio; mostre interesse e respeito com o que ele fala.

A inteligência emocional requer a capacidade de ouvir os outros e aceitar a sua interpretação dos acontecimentos, fatos ou ideias. Tente ouvir sem julgar previamente o que está sendo dito, mesmo que aparentemente seja alguma abobrinha. Você tem que aceitar o que é dito como algo válido. Lembre-se que seu cliente não precisa saber tudo o que você sabe, senão, ele mesmo resolveria o problema dele e não lhe contrataria.

3. Ajoelhou, tem que rezar

Isso mesmo, não faça falsas promessas. Prometa somente aquilo que pode cumprir e cumpra sempre o combinado. E se isso por acaso não for possível, deixe seu cliente antecipadamente informado do motivo. Seja sempre sincero com seu cliente.

4. Seja objetivo nas respostas aos questionamentos dos clientes

Forneça sempre informações corretas e da forma mais clara possível, que não deixem margem para dupla interpretação.

5. Coloque-se no lugar do seu cliente

Pense como se você fosse o funcionário da empresa solicitando o serviço. Veja o problema como se ele fosse efetivamente seu e não do seu cliente, e busque solucionar da melhor forma possível.

6. Roupa suja se lava em casa

Não comente pejorativamente problemas da empresa ou de outros clientes e não leve para seus clientes seus problemas pessoais e profissionais. Lembre-se: ele é seu cliente e não seu terapeuta.

7. Entenda seu cliente

Diferentes clientes envolvem diferentes culturas e pessoas. Uns gostam mais de falar, outros de ouvir. Observe e tenha uma postura adequada, que deixe seu cliente mais à vontade. Tente criar empatia, criando um ponto de percepção em comum entre você e o cliente, isso dará um sentido de compreensão e confiança mútua.

8. Peça ajuda quando precisar

Se não estiver conseguindo solucionar algo, peça ajuda imediatamente à empresa que você trabalha, escale o problema para seu superior, não entre em confronto com o cliente e não deixe um pequeno problema crescer e virar uma bola de neve que comprometa todo um relacionamento.

9. Deixe seu gerente sempre informado

Se vir que tem alguma oportunidade de negócio surgindo, não hesite em comunicar seu gerente. Deixe sempre seu gerente informado de tudo o que acontece no cliente.

10. Seja parceiro e não somente fornecedor

Trabalhe sempre visando criar uma parceria com seu cliente. Quando ele te vir como um verdadeiro parceiro, aliado a seu negócio e objetivos e não como mais um simples fornecedor, você terá fidelizado.

Conclusão

Desenvolver coisas novas é sempre bem legal, mas manter um cliente fiel exige esforços extras e muita dedicação. Eu costumo dizer que é uma arte que se aprende ao longo da vida, pois envolve vários aspectos, como relacionamento interpessoal, maturidade, vivência, comprometimento pessoal, postura e profissionalismo.

Iniciar um novo desafio é sempre uma tarefa difícil e, por vezes, não vemos coisas que aparentemente soam óbvias para quem tem vivência no assunto.

Espero que estas dicas tenham ajudado aos desenvolvedores que estão embarcando agora no mercado de TI e que em algum momento terão de prestar manutenção em sistemas ou lidar diretamente com o cliente.

Ficou alguma dúvida ou tem alguma contribuição a fazer? Aproveite os campos abaixo!

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Artigo originalmente publicado em: http://www.concretesolutions.com.br/2017/02/22/dez-dicas-para-um-desenvolvedor-fidelizar-o-cliente/