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Perguntas que fecham negócios

PorLuigui Moterani em

De acordo com o especialista em vendas Jeffrey Gitomer, a melhor maneira de convencer um possível cliente a fechar um negócio é despertar o seu real interesse pelo produto através de perguntas inteligentes.

O autor afirma que através de perguntas estratégicas é possível estabelecer um relacionamento de confiança, conhecer o cliente, sua empresa e necessidades, provocar reações e finalmente fechar a venda.

De acordo com ele uma pergunta bem formulada e de impacto faz com que o cliente pense, reaja e interaja, descobrindo por si só a razão pela qual deve fechar o negócio.

Seguindo as orientações do seu livro “O livro vermelho de vendas” formulei algumas perguntas para ajudar você a fechar aquele tão sonhado contrato de comércio eletrônico, portal, sistema on-line ou qualquer outro tipo de serviço relacionado à internet. São elas :

1 – Qual o impacto… ?

Exemplo : Maria, como você avalia o impacto que a internet tem no seu mercado de venda de imóveis/educação/comércio? Esse impacto é positivo ou negativo? Você acredita que as pessoas a utilizam pela maior comodidade ou pela falta de tempo? Que informações eles buscam? De que forma?

2 – Qual tem sido sua experiência com… ?

Exemplo : José, qual tem sido a sua experiência com o seu portal? Como seus clientes interagem com você através da internet? Como você interage com seus clientes? Que resultados isso proporciona? Que resultados você gostaria de obter?

3 – Cite uma coisa que você modificaria… ?

Exemplo : João, o que você modificaria no seu portal atual? O que você acrescentaria? O que removeria? O que poderia ser melhorado? O que poderia ser mantido?

4 – O que seu concorrente faz… ?

Exemplo : Pedro, como os seus concorrentes estão utilizando a internet? Eles já possuem um site/comércio eletrônico/portal? Para que eles o utilizam? Como? De que forma isso afeta seu negócio?

5 – O que você procura… ?

Exemplo : Marcos, o que você procura em uma agência/profissional? É o resultado que ela vai proporcionar? É o prazo de entrega do trabalho? É a experiência dos profissionais ? O que você procura em um site/comércio eletrônico/portal? Aumentar sua base de clientes? Fidelizar os clientes atuais? Acompanhar a concorrência?

6 – O que você sugere… ?

Exemplo : Julia, o que você sugere para começar nosso projeto? Uma análise do site atual? Uma reformulação? Uma campanha de e-mail marketing? Novas tecnologias?

Observe que todas são perguntas abertas, que não permitem uma resposta “sim” ou “não”, fazendo com que o possível cliente desenvolva e verbalize uma idéia, facilitando a comunicação e compreensão das razões pelas quais deve (ou não) contratar o serviço.

Além dessas perguntas, podem ser criadas muitas outras, sendo importante sempre praticar a melhor forma de abordá-las durante uma conversa e tê-las sempre em mente na hora da negociação.

Boa sorte!

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6 comentários

Comentários

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  1. Olá amigo. Estou comentando, pois não entendi o intuito dessas perguntas que você diz fazer para os clientes. A primeira e a segunda pergunta são boas. A quarta pergunta também, mas o resto, COM CERTEZA não fecham negócio nenhum. Imagina você chega em uma padaria e pede um pão, mas o padeiro pergunta: “que ingredientes devo usar para fazer seu pão?”. Eu, pelo menos, vou embora NA HORA dessa padaria. Se o padeiro não sabe os ingredientes, eu é que vou saber? Se você estivesse postando na categoria de design gráfico, eu até entenderia, pois um designer gráfico apenas produz. Mas você está postando na área de webmarketing (que aliás, é a minha e a sua área). Se um dia eu faço qualquer uma dessas perguntas para um cliente, na hora ele já vai achar estranho. Não é ele quem tem que saber quais modificações devem ser feitas no projeto dele, nem saber o que ele procura num portal de negócios, pois na maioria das vezes, ele mesmo não sabe. Tudo bem que pedir sugestões é sempre ótimo, mas perguntar sobre o que se deve ser feito no portal, o que deve ser retirado, etc, isso é trabalho meu. Através de análises de métricas é que vou saber que áreas estão quentes, que áreas estão frias e o que deve ser melhorado no portal do cliente. Ou você confiaria num padeiro que te pergunta os ingredientes para fazer seu pão? Se você usar as respostas do cliente meramente como uma sugestão, tudo bem, mas usá-la como base para iniciar seu projeto, não recomendo. Obrigado pela discussão!

  2. Olá Cesar!

    Obrigado pelo seu comentário, com certeza agrega muito à discussão.

    O intuito das perguntas, como citado no início do artigo, não é de fundamentar tecnicamente um projeto, mas sim de estabelecer um canal de comunicação com o cliente.

    Ao permitir que o próprio cliente discorra sobre as suas necessidades é possível eliminar aquela imagem de que o prestador quer impor seu ponto de vista e que detém a verdade/razão quando muitas vezes é o cliente quem sabe realmente do que precisa.

    Com relação à analogia do pão/padeiro existe uma diferença fundamental: o seu exemplo é a venda de um bem, o exemplo que cito é uma prestação de serviços.

    Na prestação de serviços o cliente participa de todo o processo. Imagine por exemplo um corte de cabelo ou uma consulta médica.

    O cliente participa do processo em diferentes graus, proporcionando informações, orientações e feedback ao prestador.

    Também é necessário sensibilidade para saber o que o cliente está contratando. Se ele deixa claro desde o início aquilo de que precisa está contratando o profissional apenas para produzir (como você mesmo citou), mas se o cliente tem dúvidas sobre as possibilidades e oportunidades do projeto ele está contratando o profissional para orientá-lo nas decisões.

    Obrigado por participar da discussão!

  3. Achei bem interessante a discussão, mas fica uma dúvida em minha cabeça agora. Não trabalho diretamente com webmarketing, mas conheço de perto vários processos relacionados a essa área, e posso notar que não só nessa área mas em qualquer outra, seja comunicação ou TI, o Briefing é uma excelente ferramenta de comunicação como você mesmo disse Luigui. Essas perguntas seriam inseridas no Briefing? Como de fato elas deveriam ser direcionadas ao cliente?

    1. Olá Vinícius, obrigado por sua participação!

      Você lembrou um ponto muito importante. O briefing é essencial para desenvolver um trabalho de qualidade.

      Ao documentar as informações e formalizá-las (através do briefing) fica claro tanto para o prestador como para o cliente quais serão os objetivos do projeto, as limitações, os recursos e a metodologia a ser utilizada.

      As perguntas que cito no artigo são mais voltadas para a etapa de negociação, mas as informações obtidas através delas podem, e devem, ser utilizadas em todo o projeto.

      O momento adequado para utilizar-se delas varia de acordo com cada negociação, mas de forma geral podem ser aplicadas quando você perceber que o cliente ainda não está convencido da utilidade ou possibilidades do projeto.

      É importante lembrar também que nem todas as perguntas que foram citadas se adequam a qualquer situação. Pode ser necessário utilizar apenas uma, duas, todas ou ainda nenhuma das que citei e criar novas perguntas.

  4. Caro Luigi, acho que você pensou em acertar o alvo e na verdade foi um tiro na água, literalmente.

    Concordo com o Cezar, as perguntas estão mais para um Check list de um projeto de webdesigner do que para “perguntas que fecham negócios”.

    E quando você diz no outro seu comentário que “As perguntas que cito no artigo são mais voltadas para a etapa de negociação,…” piorou a situação. Na etapa de negociação você vai apresentar seu produto, o que seu produto ou serviço vai melhorar as vendas do cliente, mais o prazo de entrega, preço, condições de pagamento, tipo de contrato, e o chamado pós-venda (manutenção do site, correção de problemas, etc).

    Espero que tenha contribuído com meu comentário,

    Obrigado,

    JBosco.

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