As comunidades virtuais: Orkut, Linked-in, Blogs…

PorDaniel Domeneghetti em

Muito já foi dito sobre a Internet, especialmente nestes últimos
três anos. Que a rede tem alterado conceitos e padrões
de negócios ninguém questiona. Porém, a
premissa mais importante que está por trás da validade
econômico-comercial de todo processo de e-business, e-commerce
ou e-whatever é a existência de comunidades virtuais
ativas e integradas. Sobre elas, pouco se sabe, pouco se consegue
dimensionar, pouca experiência se tem, pouco efetivamente
se faz.

Comunidades são grupos de pessoas que se unem espontaneamente
em torno de assuntos, interesses, vontades, comportamento e atitudes
comuns em relação a algum tema. Isto quer dizer
que pessoas "parecidas" podem pertencer a comunidades
diferentes e pessoas aparentemente "tão diferentes" podem
pertencer às mesmas comunidades. Um executivo e um adolescente
podem pertencer a uma mesma comunidade de interesses musicais…

O
mistério de formação de comunidades transcende
a tradicional análise de perfis. A segmentação
de targets passa a ter um caráter diferenciado, uma vez
que premissas sócio-econômicas, geográficas
e comportamentais não são mais suficientes; atitudes
e crenças/valores têm relevância preponderante.
As pessoas têm traços de personalidade comuns, mas
isto não significa necessariamente que sejam parecidas.
Ser parecido em um ponto com alguém não significa
ser parecido com alguém (alfaces e marcianos são
verdes e nem por isso existe qualquer relação entre
eles).

Pensemos em conjuntos e subconjuntos: torcedores
de times de futebol fazem parte do conjunto "Torcedores de Times de
Futebol". Eles têm, portanto, em nível superior,
os mesmos interesses. Porém, torcedores do Corinthians
e do Nápoli, dois subconjuntos, têm interesses específicos,
comportamentos e atitudes completamente diferentes entre si.
São duas comunidades completamente distintas. Idem para
protestantes e católicos dentro do conjunto cristãos – tão
parecidos e tão discordantes.

É premente que se entenda a complexidade do processo
de agrupamento de pessoas em torno de temas específicos
para se entender a força motriz que alimenta as comunidades
virtuais.

Comunidades não são construídas. Elas se
autoconstroem. Mas podem ser potencializadas, incentivadas. O
interesse e vontade (aceitação) das pessoas é mais
forte que qualquer processo formal de agrupamento. No mundo virtual,
ganha o jogo aquele que entender que o papel do gerenciador de
comunidades é criar condições para que elas
se desenvolvam, dando ferramentas, feedback, alimento para seu
progresso.

A interferência exagerada do mestre de cerimônias
(site ou portal) e seu arsenal de ferramentas de comunidade (chats,
fóruns, clubes de fidelidade, grupos de e-mail, grupos
de opinião, etc) não é aconselhada. Estes
sites dirigidos a determinados públicos devem servir de
palco para a interpretação e desenrolar das relações
entre os indivíduos-membro das comunidades. Outro ponto:
como as comunidades evoluem de maneira autogerenciada, seu comportamento
e "futuro" é de certa maneira caótico.
As comunidades podem ser temporárias. A previsibilidade
e controle do comportamento das comunidades devem ser tratados
no nível sugestional, no nível do entendimento
da experiência dos usuários. Só quando se
entende a experiência, pode-se modelá-la.

Por decorrência, acaba o conceito de massa de manobra,
de comunicação de massa por si só. Porém,
como o número de membros de uma comunidade pode ser grande,
mercadologicamente nasce o conceito de mass one-to-one ou mass
customization, que é a junção da amplitude
da comunicação de massa com a profundidade da comunicação
dirigida, de forma interativa. Comunidades são grupos
sociais. Grupos sociais são, por definição,
microcosmos complexos.

Sob a óptica individual, a Internet potencializou sobremaneira
a expansão e criação de novas comunidades,
vencendo barreiras como distância, língua, etc.
Hoje, pessoas de todos os lugares e formações podem
se congremiar em comunidades e trocar experiências antes
inimagináveis. Sob a óptica do comunicador e do
gestor de comunidades, a Internet maximizou a possibilidade de
conhecimento de comportamento e valores dos membros destas comunidades
e, com isso, a possibilidade do alcance (permitido) dirigido
e individual desses membros, o que, por definição,
facilita qualquer processo de comunicação, troca,
venda, influência, etc.

São muitos os benefícios que as comunidades virtuais
trazem a quem souber coordená-las. Ao combinar elementos
do novo modelo comercial como foco específico, capacidade
de alinhar conteúdo e estratégias de comunicação,
avaliação interativa de benefício – conteúdo
e serviços gerados pelos membros, acesso direto a fornecedores
e concorrentes e sentido comercial, elas tendem a aumentar o
poder de seus membros.

As comunidades virtuais não se baseiam exclusivamente
na reunião de informações e outros tipos
de recursos. As comunidades virtuais se baseiam na união
de indivíduos. Esses indivíduos são atraídos
porque, tendo as pré-qualificações para
adotarem uma determinada comunidade, enxergam nestas um ambiente
de interação e conexão com outros usuários
– às vezes numa ocorrência única, mas geralmente
por uma série contínua de interações
que criam proximidade e confiança.

Estudos clássicos de sociologia mostram que a base para
a interação de pessoas em grupos é formada
por quatro fatores: interesse, relacionamento, fantasia e transação. É sobre
estes quatro itens que se deve basear o planejamento de sites
de comunidades.

Mcluhan já havia preconizado as aldeias globais. Segundo
Hagel III e Armstrong, a evolução das comunidades
virtuais pode ser para estruturas como aldeias virtuais, constelações
concentradas, coalização cósmica e infomediários
integrados. Porém, a incerteza é tanta neste momento
de nascimento de comunidades virtuais em larga escala, que a
formatação precoce de um modelo operacional e de
receita como definitivo é, no mínimo, leviana.
Aprende-se sobre as comunidades com seus próprios membros.
Escutá-las e entendê-las é fundamental. O
boom de consumo de ferramentas de personalização
de conteúdo, customização de serviços
e CRM denota nitidamente que os mercados estão, mesmo
que de maneira empírica, atentos a esta nova realidade.

Para
os vários gestores de comunidades, o que está realmente
em jogo é quem será o dono do cliente. Por um lado,
o melhor meio de se tornar dono do cliente pode ser dar-lhe condição
de defesa perante fornecedores, oferecendo-lhe ferramentas necessárias
para aumentar seu poder de barganha. Este tipo de abordagem tende
a criar lealdade e confiança. Certamente, a evolução
natural dos empreendimentos que se destinam a potencializar comunidades
será de evoluir de centros informacionais para centros
transacionais. O potencial de criação de valor
deve basear-se na posse das informações detalhadas
sobre os perfis de uso e de transação da comunidade
como um todo e dos membros acumulados especificamente.

Ainda segundo
Hagel III e Armstrong, existem indicadores de potencial econômico
de comunidades virtuais. No curto prazo, são eles tamanho,
intensidade, "amplitude fractal" e
modelo de comunidade (as concentradas em clientes e as orientadas
para trocas comerciais entre empresas).

Comercialmente, gestores
podem atingir comunidades virtuais de maneira escalonada, primeiramente
gerando tráfego e visitação,
depois promovendo a concentração de tráfego,
obtendo associação de membros, expandindo e melhorando
a funcionalidade de seus serviços, interagindo com usuários
e customizando, ou seja, adaptando os recursos às necessidades
individuais de cada um de seus membros. Uma entrada bem-sucedida
necessita de uma continuidade de esforços interativos
para que a comunidade cresça de maneira orgânica
como descrito no início deste artigo.

Enfim, o cenário da nova economia é esse: volta
a aldeias e grupos sociais concentrados, mas reunidos, neste
milênio, não mais por fatores herdados como parentesco
ou proximidade regional, mas sim por fatores de escolha, como
desejos, vontade e aceitação, fatores muito mais
intangíveis e difíceis de se gerenciar. Psicologia
individual e sociologia passam a estar na agenda do dia dos negócios
online.

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Comentando como Anônimo

  1. Ótimo artigo! Parabéns! Eu aposto nas comunidades virtuais como um meio de venda, comunidades virtuais + e-commerce. Onde o cliente interage diretamente com outros clientes e com a própria empresa, permitindo interações/opiniões sobre produtos com um certo valor comun para o grupo de indivíduso. Um exemplo de quem acho que vem conseguindo isso é o pessoal do Camiseteria.com

  2. Bom dia, meu amigo, tem como me conceder, o website de todas as comunidades virtuais que existe nesse imensso mundo virtual e dessa forma, unir as nações e civis, para um mundo melhor.
    Eu conheço somente.: orkut, twitter, facebook, myspace. Pois para mim, o melhor é o orkut, onde podemos criar um perfil, não somente para usuário e como para comunidade, bem melhor e detalhada, onde podemos criar debates, deixar informações e outras formas de informações e links.

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