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Consumidor 2.0

PorFelipe Morais em

Umas perguntas corriqueiras para os profissionais de marketing são: “Quem é o
consumidor 2.0? O que faz, do que gosta, o que deseja e como compram?” São
dúvidas que vêm crescendo a cada dia, ainda mais quando esse consumidor está
cada vez mais presente no cotidiano das marcas.

Pesquisar, entender, analisar e definir quem é o público-alvo de uma
campanha é um dos papeis fundamentais do profissional de planejamento dentro de
uma agência, por isso cabe a nós entenderemos e definirmos para as marcas com
as quais trabalhamos quem é esse novo consumidor.

Para começar essa definição, que parte muito do meu “feeling” e do que
tenho visto no mercado, podemos pensar em uma recente, mas já clássica campanha
de consumidor 2.0, o Sr. Oswaldo Borelli, um desconhecido no meio digital até o
final de janeiro do ano passado, quando resolveu reclamar de uma marca via
YouTube e Twitter e acabou sendo Trend Topics mundial no microblog. Hoje uma
grande métrica para as marcas é estar no Trend Topics, mas é preciso tomar
cuidado para não estar lá porque as pessoas estão falando mal da marca.

Em tempo, fica a dica aqui para você acessar o www.futurecast.com.br e ouvir a entrevista que
foi feita com o Sr. Borelli sobre a sua situação junto à marca de geladeiras.

Voltando ao assunto, por que citei esse case como um consumidor 2.0?
Porque quis passar que, hoje, as pessoas estão cansadas de ligar no 0800 e
ninguém resolver o seu problema e estão migrando para a web, onde o barulho de
uma queixa é muito maior. Basta analisar que, no 0800, sou eu (consumidor)
falando com um atendente (que nem sempre está totalmente preparado ou vai
resolver seu problema). No Twitter, sou eu falando com 800, 900 pessoas que me
seguem e que estão sendo impactas pela minha opinião de uma marca, seja ela boa ou
ruim.

Outro papel do consumidor 2.0 é o uso da web na decisão de compras,
sejam elas via site (e-commerce) ou em uma loja física. Estão cada vez mais
exigentes e por um motivo simples até: estão com muito mais acesso à
informação! Se um consumidor quer comprar uma TV, ele vai a blog e sabe qual
a melhor marca, entra em um site de tecnologia e entende a diferença entre
Plasma, LCD e LED. Pergunta a um amigo via Facebook qual ele indica, entra no
Buscapé e busca o melhor preço e condição de pagamento, acessa o Reclame Aqui e
vê se a marca da TV ou o site tem muitas reclamações e, por fim, decide a compra,
seja ela no mundo online ou físico.

Importante, para fechar este artigo, é mostrar que o consumidor 2.0 não
é aquele que usa a internet apenas para pesquisa, e sim aquele que a usa para
pesquisa, interação, entendimento, relacionamento, conversas, indicações (ele
indica e recebe indicações), é aquele que usa a web como uma plataforma de comunicação,
assim como as marcas usam – ou deveriam usar – a web 2.0.

Fechar os olhos para isso é uma miopia enorme que pode acabar
prejudicando a imagem da empresa!

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