Manual do Analista de Suporte

PorJoão Claudio De Oliveira Gonçalves em

Trabalho há
quase quatro anos liderando uma equipe de suporte técnico com mais de 60
pessoas, e esse desafio sempre me estimulou publicar artigos como este, que na verdade é mais um apelo
do que qualquer outra coisa. Um apelo direcionado às Instituições de Ensino (Superior, Médio e
Técnico), mas principalmente aos profissionais de TI que pretendem
trabalhar ou que já trabalham com suporte técnico.

Para começar, gostaria de defender o título que utilizei neste artigo como manual. Pesquisando pela Internet,
achei o seguinte conceito e compartilho com vocês: “livro pequeno que encerra os conhecimentos básicos
de uma ciência, uma técnica, um ofício
”. Definição que se encaixa exatamente com o que pretendo abordar neste espaço, descrevendo conhecimentos básicos de um ofício que eu percebo
carência a partir de uma análise dos vários candidatos que já entrevistei durante minha carreira
como gestor de suporte em TI.

Trabalhando com pessoas, colocando o inglês na prática

A primeira grande carência de um profissional de TI é
a inteligência interpessoal, que é simplesmente a capacidade de entender os outros. O
profissional de suporte tem de ter em mente que ele não trabalha somente com
computadores, ele trabalha com pessoas. 

Na minha opinião, se colocar no lugar da pessoa é requisito primário para se trabalhar com suporte
técnico. O vasto conhecimento técnico será pouco útil se o profissional não tiver a inteligência de entender o problema do cliente.

Não sei se
existe formação tradicional para desenvolver esse tipo de requisito, mas
acredito que a melhor forma de desenvolver tal capacidade seja através da amizade,
pois ela nos leva muitas vezes a ter compreensão e
sempre tentar ajudar os amigos da melhor forma – uma bela analogia de suporte. Aliás, a palavra
“support” em inglês pode ser traduzida como apoio.

Aproveitando o assunto, acredito que o inglês seja
outra carência entre os profissionais de suporte. Pode parecer repetitivo e você até mesmo pode acreditar que vai estudar inglês e trabalhar em uma empresa brasileira onde todos
falam português e pensar: “Por que inglês?”. Eu respondo: O material de várias
tecnologias é em inglês, o suporte de vários software é inglês.

O inglês
facilita até no entendimento de comandos de sistemas como por exemplo o “head”
e “tail” no Linux. O inglês ajuda e muito no entendimento de mensagens de erro,
se você pesquisar no Google uma solução, muitas vezes só encontrará a resposta
em inglês. Fora esses argumentos, vários bons empregos e posições no mercado
exigem que você conheça o idioma, principalmente em tempos de globalização.

Quando saber vale mais que a teoria

Por fim, o que para muitos seria o primeiro item, eu cito o conhecimento técnico de TI. Coloquei esse item como último por entender
que os tópicos anteriores servem de apoio para tal e também acho o item mais
extenso de discursar. Já li alguns artigos discutindo o que é mais vantajoso: cursar uma faculdade na área ou se certificar em alguma tecnologia. Acredito que a melhor resposta para essa questão é apenas: o importante é saber.

As duas vantagens servem como comprovantes de
que você sabe ambos e que estes são igualmente importantes para aumentar o seu networking
o que vai facilitar muito a conquista de uma posição no mercado. Porém, eu creio que vantagens assim pouco adiantam se você simplesmente passa por elas sem que realmente tenha aprendido algo.

A minha crítica maior fica para a maioria das Instituições de
Ensino Superior, pelo menos as do Rio de Janeiro, onde tenho baseado minhas
entrevistas. Observo uma preparação de forma inadequada do setor acadêmico para o mercado de
trabalho. Já entrevistei pessoas graduadas em Redes de
Computadores que conheciam o modelo ISO/OSI a fundo, mas nunca tinham logado em
um roteador ou switch, e muito menos sabiam me explicar qual a relação entre o
modelo e a escolha por usar um switch L2 ou de multicamadas.

Aos profissionais certificados, minha crítica é que alguns
simplesmente decoram o conteúdo e não sabem aplicá-lo na prática.
Por exemplo, já trabalhei com um profissional certificado em Exchange que não conseguiu
resolver o problema por desconhecer que o apontamento MX no DNS é quem define
quem irá receber o e-mail – e o problema era justamente esse.

O apontamento fora
feito para um IP que estava abaixo de um nó do Load Balance, e esse quando
chaveou recebeu outro IP e parou de receber e-mail. A solução era simplesmente
apontar para o IP VIP de Load Balance que resolveria não só dessa vez como em erros futuros. A explicação pareceu complicada? Tentei ser o mais simples possível,
pois minha ideia é ilustrar que falta hoje para o profissional buscar um algo
mais.

Lições para carreira, lições para o mercado

O melhor exemplo do que digo pode ser inspirado em
duas músicas. “Deixe a vida de me levar” diz exatamente o que não se deve fazer. Nada contra o Zeca Pagodinho, mas tal frase não pode ser o lema de um analista
de suporte. No meu conceito, o lema do profissional deveria ser “Quem sabe faz a hora, não espera
acontecer”,
cantado por Geraldo Vandré. A música não é tão famosa e pode até parecer de
velho, mas a frase é genial.

Lembre-se: o maior responsável por sua carreira é você mesmo e
se você ficar esperando as coisas acontecerem pode acabar chegando ao fim sem que nada de concreto tenha acontecido na sua vida profissional.

O profissional de TI, principalmente o de
suporte, tem de fazer as coisas acontecerem. A tecnologia evoluiu e muda
rapidamente, temos que estudar sempre, o tempo todo. Se optarmos por ficar meses sem
estudar algo, vamos ficar para trás e deixar passar grandes oportunidades. O
mercado está aí. Vejo reportagens dizendo que o Brasil oferece empregos em TI e
que não há profissionais qualificados para tal. O que mais precisa acontecer
para nos mexermos?

Busque artigos, livros e apostilas na Internet.
Busque simuladores, ambientes virtualizados, busque grupos de estudo. Se não
sabe o que estudar e o que fazer, te dou uma dica: procure empregos em sites da
Internet e veja o que o mercado está pedindo. Se não sabe nem o que significa o
pedido, pesquise, estude e estude sempre mais. 

Conclusão

O profissional de TI tem de ser
apaixonado por estudar e aprender novas tecnologias e soluções. Precisa ser
apaixonado por resolver problemas, o que nada mais é do que entender e
aplicar o conhecimento adquirido na solução. Essa talvez seja uma das melhores
sensações que já vivi em minha vida profissional: resolver um problema é sempre muito
gratificante, traz confiança e transmite credibilidade ao seu trabalho.

Se você quer viver sensações como essa, por favor, ao
terminar de ler esse artigo, analise tudo o que disse. Concorde ou discorde,
mas analise. Pense, discuta e reveja seus conceitos. Se eu conseguir colocar um pouco dessa motivação em você que está lendo este artigo, já vai valer a pena ter escrito este texto e compartilhado as carências do mercado.

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Comentários

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  1. O problema mencionado no artigo não está somente focado em nossa área de atuação. A metodologia que vem sendo adotada nas instituições de ensino está ultrapassada. Hoje a grande maioria dos cursos superiores tem o maior tempo voltado para o estudo das teorias, conceitos, etc e pouco se tem ênfase na parte prática. A prática é fundamental em qualquer área de atuação, portanto se houvesse um ajuste na ementa das disciplinas nas instituições de ensino superiores, teríamos profissionais mais qualificados e preparados para o mercado. Infelizmente estamos distantes de uma solução à curto ou médio prazo! Temos que continuar sendo auto-ditadas na formação continuada, buscando sempre estar atualizado com a inovações no meio que atuamos.

  2. A formação contínua, como o @Fábio mencionou, é fundamental, tendo em vista que os cursos de graduação tendem a formar analistas para desenvolvimento de sistemas. A área de suporte é o pilar de uma empresa e é bem mais ampla do que parece nas descrições das vagas.

  3. João, não sei se conheceu o Altemar Sales, se você é quem eu imagino ser (professor de Redes de computadores na UNIG), devo ter sido seu aluno se realmente for.
    Altemar sempre nos lembrou um fato: a Universidade não faz o aluno, é o Aluno que faz a sua CARREIRA.
    Na maioria das vezes estamos acostumados a ter tudo na mão, mas engana-se que estando na faculdade o conhecimento passado é o que vai nos ajudar pra vida inteira, reformulando, ajuda sim, mas cabe a cada um correr atrás daquilo que quer, não depende única e exclusivamente do Ensino, depende sim da vontade.

    1. Tiago sou eu mesmo, e por hoje ser gerente de suporte e já ter sido professor universitário resolvi escrever esse grito. O objetivo maior desse artigo é de alguma forma tentarmos colocar em discussão o que mais vale para nós profissionais.
      Será que de repente não conseguimos criar um curso universitário voltado para a área de suporte? Será que não conseguimos formações mais práticas?

  4. Excelente artigo João, mas infelizmente o que estamos vendo são empresas pedindo cada vez mais pessoas com várias certificações e pagando salários cada vez menores, existem empresas que para pagar um salário entre R$2000 e R$3000 mensais em SP pedem tanta certificação que você se sente desqualificado, e acaba desmotivando a participar do processo de seleção, apesar de não desmotivar a buscar aprender coisas novas.
    Só entrar na apinfo.com que você tem uma idéia, do quanto elas buscam profissionais com mais certificados. Esses certificados custam muito caro, e se você não os tem, vai ter que concorrer a vagas que ganham entre R$600 e R$1500,00 que apesar de não pedirem certificação, pedem conhecimentos gerais como Linux, Windows, Exchange entre outros… Por isso falta profissional de TI.
    Infelizmente não basta saber para ter as melhores oportunidades, o profissional deve sim correr atrás das certificações para almejar um melhor salário.

    Obrigado pela dica.
    Abraços

    1. Concordo, mas cabe ao profissional saber se vender, se valorizar e, desculpa o termo, se prostituir por qualquer oportunidade.
      Também existe a visão de longo prazo. Hoje existem empregos que podem servir de aprendizado, onde podemos entrar resovler pequenos problemas e ter acesso a servidores, switches, roteadores e outros ativos que apenas em laboratório em caso não teríamos.
      Temos que buscar aperfeiçoamento sempre. Ontem passei na prova para CCDA e hoje já comecei a estudar para o PMP. Isso é uma verdade da nossa profissão. Acredito sempre que uma hora ou outra, uma grande oportunidade pode aparecer, para mim ou para você, e temos que estar preparados pois as vezes ela só passa um vez por você.

      Boa sorte na sua carreira.
      Abs.
      João

    2. Se prostituir não sei se é o caso, mas muitas vezes a experiência conta muito, você não vai querer começar a carreira ganhando igual a um cara que tem vários anos de experiência, compensa ganhar um pouco menos e ir melhorando o seu currículo, não vai demorar muito para notar que oportunidades surgirão desde que também se qualifique na área que deseja trabalhar.

  5. João,
    Primeiramente parabéns pelo CCDA.
    Em segundo, o artigo é muito bom, carregado de realidade.
    Acho que, por enquanto, a vivência em TI é a unica maneira de preparar um profissional. Não é à toa que as empresas optam pelo stag ou pelos níveis mais baixo, para inserção nas mesmas.
    Assim o profissional se moldará à empresa e a empresa economizará, pois ao invés de contratar um profissional de TI com grande experiência e ter de pagar o que o mercado exige, a empresa dá aumentos de 30%, em média, conforme o profissional se aperfeiçoa e/ou atinge metas estabelecidas na empresa.
    Infelizmente, como disse Fábio A. da Costa, não existe solução de curto prazo. Mas isso não é novidade, faculdade, infelizmente, não é o suficiente e talvez nunca será. Ser autodidata faz a diferença e fez pra mim, mas hoje, sinto a necessidade de ter certificações e pós graduação.
    A motivação é tudo. Não existe vida fácil pra quem quer ser mais. Nos sujeitamos a baixos salários para ter grandes experiências e saber que direção tomar. Mas, motivados e fazendo parte de equipes como a que eu faço parte, garante a força para aprender mais e encarar nossas batalhas, aplicando o conhecimento de maneira objetiva para resolver problemas e sugerir soluções.
    A aproximação de empresas e universidades, é o caminho, mas não do jeito que vemos hoje. A universidade deveria ser o quintal das empresas. Deveriam existir comissões para tal assunto, de modo que ao ingressar na faculdade, o aluna faça um teste de aptidão e essa comissão o encaminhe para um estágio, acompanhando-o até o fim do curso.
    Não vejo isso. Somente pistolão e falsas esperanças, que se tornam realidade para poucos.
    Será que demora muito para mudar isso?

    1. Eu também já pensei sobre isso, e cheguei a uma conclusão bem simples, mas que talvez explique muita coisa. A verdade é que muita gente acaba indo pra esse meio sem saber ao certo o que vai fazer e se realmente gosta. Aí está o problema, creio que existe muita gente que não gosta de verdade de informática, ou não gosta o suficiente, porque quando você gosta do que faz, gosta do assunto, a sua atualização e aperfeiçoamento profissionais acontecem de forma automática. Quando você trabalha em uma coisa apenas pela necessidade do dinheiro, “you get stuck in a moment, and you can’t get out of it”

  6. Gostei muito do artigo, sou profissional de suporte a pelo menos 12 anos, infelizmente, não tive oportunidade de fazer uma Universidade, pois, sou da época do primeiro trabalhar, para depois estudar. No entanto, após vários anos, estou na Faculdade, é uma Federal bem conceituada e acredito que para minha formação e complemento profissional será excelente. A verdade é que como um colega mencionou, no nosso segmento Computação/Informática não há como se manter totalmente atualizado, as Universidades por melhorem que sejam, não têm como acompanhar esse ritmo. E como outro colega mencionou, quem deve fazer a Universidade é o aluno. No mais, é dar segmento como você aconselha.

  7. Os professores no IFSP Campus Cubatão falam muito que nosso em nossa profissão nunca pararemos de estudar, e que temos que ouvir as pessoas vejo pelo seu artigo, digo manual, eles estão corretos. Parabéns, me ajudou bastante.

  8. muito interessante esse artigo, sou graduado em ciência da computação e comecei atuar na área como prfessor de curso técnico mas ainda não sinto seguro em atuar como analista de suporte.
    Parabens….

  9. Adianta sim os cursos, faculdades e pós. Porém quando vc vai ver a quantidade de certificados($) exigidos e tb de conhecimento que nunca será usado pela empresa, ele ( o recrutador) só pediu aquilo pq ouviu alguém falar. Vc se depara com o salário de menos de R$1.200,00, é revoltante.

  10. Joao, seu artigo mostra a realidade do mercado. É impressionante quando a gente fala que o profissional trabalha com “pessoas” e não com “máquinas” ou “computadores” parece brincadeira. Os profissionais estão preocupados em aprender a tecnologia e se esquecem das pessoas que dependem da tecnlogia.
    É engraçado esse exemplo do MX no DNS, já passei por isso e por coisas bem semelhantes por profissionais graduados, pós-graduados. Para mim trata-se de preguiça de pensar, qualquer problema fora do script descartamos por pura falta de verificar os passos básicos, pensar em hipóteses e criar cenários.
    O inglês não é mais diferencial para ninguém. É obrigatório!!! a quantidade de materiais em inglês é gigantesca, inclusive manuais, fórums e artigos técnicos. Quem não tem inglês está fora da realidade, vive em um universo paralelo onde os problemas se acumulam e não se resolvem.
    A questão do conhecimento é algo relativo, vejo pessoas e mais pessoas se matando para estudar, certificar, pós graduar, mas a realidade que eu prefiro contratar profissionais criativos que tragam a solução. Profissionais com muito conhecimento só tem um destino: carreira acadêmica.

  11. Profissional de TI tem de ser autodidata mesmo. Não tem faculdade ou curso que te faça aprender tudo e muito menos conseguir colocar na prática.

    Compartilhar conhecimentos com outros profissionais, fóruns e “por a mão na massa”, são também essenciais, na minha opinião.

    Sou estagiária de suporte técnico e estudo um curso superior voltado para programação e desenvolvimento de sistemas. Minha turma está no 4º/5º semestre e a grande maioria não sabe, por exemplo, digitar uma única linha de código.
    Quando eu comento sobre uma matéria de outro semestre, mesmo que seja do anterior ao que estamos cursando, a maioria não sabe do que estou falando.

    O pior é que muitos reclamam da faculdade, sem perceber que comentam, na mesma conversa, que passam nas provas usando decoreba e/ou “cola” e que depois que fecham a matéria, nunca mais estudam a mesma.

  12. Muito bom o artigo. É um tema bem atual e bem discutido. Creio que grande parte do problema vem da dificuldade das pessoas em medir conhecimento. Por falta de parâmetros a pessoa avalia um candidato a vaga pelo numero de diplomas e certificados a pessoa tem e não sua experiencia. Ainda mais quando são pseudo psicologos que fazem as avaliações. Só para ter uma idéia, no Senai de Goiânia uma das brilhantes perguntas no momento da avaliação para uma emprego é a sua religião.

    1. Religião??? Nossa, fim dos tempos mesmo.
      Quando eu fiz minha entrevista para o meu atual estágio, eu respondi um teste sobre conhecimentos técnicos de suporte. A entrevistadora me reprovou, por que a prova foi corrigida através de um gabarito.
      Só fui contratada por que a gerente de TI viu a prova e percebeu que minhas respostas estavam corretas, só que eram alternativas as soluções do gabarito.

      Muitas vezes existe mais de um jeito de resolver o mesmo problema e quem não é da área, não tem como saber disso. Se bem que muitas vezes tem pessoas da área que não sabe.

  13. Muito bom este artigo e realmente verdade, eu tenho a 101 da LPIC-1, e pretendo tirar a 102 antes que vença e eu teja que fazer novamente a 101 E sempre busco me aperfeiçoar como profissional, claro que a universidade sempre me ajuda, mas concordo plenmante que tem que haver paixão pela área e pelo que gosta de fazer dentro da área, se não pode se tornar um profissional qualquer, e creio que ninguém entra no mercado para ser mais um…Assim que conquistar a LPIC-1, tentei a MCP e ITIL v3 e num futuro não não muito distante a CCNA.

    É assim nossa vida, sempre tendo que procurar se atualizar e crescer com o mercado. Porem tambem acho que as empresas hoje em dia valorizam muito perfil e pouco conteúdo, e fico me questionando se as empresas estão contratando Analistas ou Modelos, mas bem isso é um outro assunto, não é verdade?

    Um forte a abraço a todos e realmente um ótimo artigo.

    Ob’s: Li a materia pelo Vida de Suporte, portal que alivia meu dia no serviço haha

  14. Não curti muito seu post.

    Primeiro que ser amigo dos seus clientes, pode ser uma faca de 2 gumes. O Cliente pode querer se aproveitar disso, e ‘folgar’ com você, ou o cliente pode ser o maior chato da parte da história.

    Como dizem: Amigos, Amigos e Negócios a parte, Não é mesmo?
    O dia em que eu me basear em músicas, para alcançar objetivos, eu estarei perdido.

    Como o profissional vai conseguir tantas certificações se o salário na area de TI além de BAIXO, é ridiculo? Para que 10,20 certificações, para ganhar miseros 1.200 reais ou aproximado disso?

    A area de TI nao tem profissionais qualificados, POR FALTA DE INTERESSE.
    O que tem mais atrativo? Um administrador de empresas ou uma pessoa que trabalha em suporte técnico?
    Um engenheiro formado em uma grande Multi Nacional ou um programador?

    O que dá mais dinheiro? o que te dá mais condições de vida???
    Tem casos que o ‘fazer o que gosta’ nao adianta muito. E nunca saberemos se gostamos de algo, sem antes, tentar fazer.

    Eu recentemente estou saindo da Area de Suporte/INFO, para ir para Administração. Assim como Engenharia Civil, vários e vários conhecidos meus, sairam de INFO e foram para outras areas: Eng. Civil, Eng. Quimica, Biologia e etc.

    Acredito que o futuro dessa area não é muito promissor. Insisti 12 anos na area, fazendo cursos, me especializando, colocando TUDO que aprendi em prática, vivendo experiencias solucionando problemas de clientes, e vi que isso, é como ‘andar em circulos’.

    Eu respeito MUITO os profissionais dessa area, muitos estufam seus peitos, para colocarem suas qualificações em sites, curriculos e tudo que poderem exibir seus diplomas, mas, isso pra mim significa apenas, que a pessoa teve condições, seja das formas mais adversas, de comprar essas certificações.

    Eu trabalho com uma pessoa do meu lado, formada na area, que vive se gabando dos diplomas que tem, porém nao consegue resolver problemas tão simples, quanto detectar um problema na instalação de um software.

    Acho falsidade, uma coisa terrivel.

    Eu li todo seu post.
    Respeito sua opinião, mas não concordo com ti.

    Abraço.
    Lucas.

    1. Camarada, respeito sua opinião mas gostaria de esclarecer o que disse.

      Veja o que escrevi: “Na minha opinião, se colocar no lugar da pessoa é requisito primário para se trabalhar com suporte técnico. O vasto conhecimento técnico será pouco útil se o profissional não tiver a inteligência de entender o problema do cliente.”

      Em nenhum momento disse que temos que ser amigo dos clientes. Disse que vejo ótimos técnicos mas que não tem capacidade de entender o que o cliente diz, ou que pouco se importam com o impacto que o problema está trazendo ao cliente. Para o técnico é apenas mais um problema. Depois dessa afirmação disse:

      “Não sei se existe formação tradicional para desenvolver esse tipo de requisito, mas acredito que a melhor forma de desenvolver tal capacidade seja através da amizade, pois ela nos leva muitas vezes a ter compreensão e sempre tentar ajudar os amigos da melhor forma – uma bela analogia de suporte. Aliás, a palavra “support” em inglês pode ser traduzida como apoio.”

      O que quis dizer é que cultivar amizades pode nos ajudar a capacidade de desenvolver a empatia que irá nos ajudar no tratamento a clientes. Ser empático não é ser amigo do cliente. Mas concordo que o texto pode levar a esse pensamento como você o fez.

      Abs e obrigado pelo feedback. São opiniões assim que nos levam a escrever melhor, com mais objetividade e tentando não utilizar frases que geram ambiguidade.

  15. Eu já acho que o problema é outro. Como que podem cobrar da Academia o ensinamento de coisas “triviais”? Isso só se aprende na prática, e para o estudante sem experiência, só resta o estágio.
    O grande erro é que, para as empresas, estágio = mão-de-obra barata. Basta ver os requisitos de alguns “estágios”.

  16. Bom demais seu artigo, porem fica no ar como as empresas descobririam que existe esse profissional que sente prazer em resolver os problemas de ti na empresa, acho isso muito pessoal e nao consigo ver como a empresa observaria isso em um funcionario. principalmente as que nao tem como foco a TI na sua regra de negocio. acho que empresas que dependem de TI nao valorizam os profissionais de TI.

  17. Vejo muito alarde pela falta de qualificação.”Tu precisa de certificação”, “Tu precisa de faculdade”, e assim por diante. Não tenho curso técnico concluído (porque, sinceramente, acho uma bosta pagar R$ 6.000 no curso pra descobrir como formatar e reinstalar o Windows 98, aqui em Porto Alegre). Mesmo não tendo curso técnico concluído, o que tu precisar com um XenServer, por exemplo, eu sei fazer, de olhos fechados. Como aprendi? Corri atrás, e fiz acontecer. Não tenho qualquer outro curso na área de informática, com exceção de um curso (completo) com roteadores e switches da Cisco. Neste, não me lembro da metade dos comandos e procedimentos. Mas se eu for procurar um emprego, o que irão considerar? A porcaria do curso que não me lembro de quase nada, não tudo aquilo que sei.

    As empresas precisam mudar a sua visão. Não é o canudo que conta, é o conhecimento. Imaginem um guri de 12 anos que derruba metade dos servidores da HP, por exemplo. Certamente ele irá conseguir um emprego na HP, MAS CERTAMENTE ELE NÃO TEM CURSO DE NADA! Mas a vaga dele estará garantida. O que devo fazer então? Sair derrubando servidores pra provar do que sou capaz? Lamentável.

    Me nego de pagar e fazer um curso que não te ensina coisa nenhuma. E a massiva maioria das instituições de ensino não te ensinam nada que realmente irá utilizar. E quando ensinam, é pela metade.

    Trabalho por conta, e 100% dos meus clientes estão satisfeitos com o meu trabalho. Desde VoIP até virtualização.

    É por estas e outras que não me interesso por uma vaga de emprego. Procuro trabalho, e sou bom no que faço.

    1. Elias, ótimo caminho, ótima escolha.

      É raro ver pessoas com a sua coragem e determinação. Acho que o curso hoje tem função de tirar o medo das pessoas.

      Eu tinha medo de trabalhar com roteadores e switches e após o curso para CCNA vi que não seria tão dificil quanto as pessoas vendiam.

    2. samuka:
      Por um lado vc ganhar em trabalhar por contra própria, por outra vc perde por exemplo: aqui na minha cidade(manaus) tem gerente de T.I que ganhar 20mil e salario dobrado com projetos e viagens e tudo + ect …

      por outro lado vc ñ qer ser mais um autômono né…vc precisa ter mentalidade e conceitos de empreendedor..

    3. As questões referentes à trabalho em nosso país, são muito burocráticas… Em outros países a situação é diferente…

      Quando deixei a área de Segurança no Trabalho para migrar para T.I há 03 anos, não sabia absolutamente sobre redes, sistemas operacionais e por aí vai… No entanto, devo ressaltar que o conhecimento mesmo, veio com o próprio trabalho e leitura… Lembro-me que todos os dias assistia à vídeo aulas postadas no you tube sobre SAP, ABAP, Oracle, Cisco, etc…

      Confesso que hoje sei muito mais me utilizando destes métodos “gratuitos”, do que pagando valores meteóricos em instituições que nem são tão boas assim naquilo que oeferecem a nível de serviço…

  18. Muito interessante seu post João, parabéns.

    Discordo na parte em que você diz para que os profissionais não se “prostituam”.

    Infelizmente, todos nós temos obrigações, e com o passar do tempo, quando ficamos algum tempo sem emprego, temos que aceitar alguma proposta abaixo do esperado.
    E é o que ocorre com alguns profissionais da nossa area, aceitam um emprego com um salario abaixo, para pelo menos ter a oportunidade na area que pretende seguir ou gosta.

    Infelizmente, as empresas estão solicitando requisitos demasiados para vagas que não necessitam de metade.

    Exemplo disso são a maioria das vagas de suporte no RJ hoje, colocam como requisitos 3º grau ou/e as vezes 2, 3 certificações para trabalhar como um helpdesk de campo, onde em muitas empresas o funcionário não tem nem o privilégio de manusear um servidor, vira apenas um trocador de mouse e teclado.

    E para quem tem 2, 3 certificações, trabalhar ganhando menos de R$1.500(eu estou jogando o valor bem pra cima).. Fica inviável, esse salário não retorna o valor muitas vezes investido nos cursos.

    E na questão dos estágios, que também acho que estão “perdendo a noção”..como você pede 1 ano de expêriencia em programação ou em suporte para um estagiário ??
    A idéia inicial do estágio não é o do ensinamento a uma pessoa que está entrando na nossa área ??

    De resto, achei muito interessante seu post.

    E parabéns pela certificação recente.

    Abraços,
    Fabio Oliveira

  19. Olá,sou Raika Matos Santiago

    Fui selecionada para uma entrevista de emprego com a vaga para SUPORTE DE FIDELIDADE e nem fazia idéia do que seria, então pesquisei e cheguei até seu artigo obrigada e concordo que estar sempre se atualizando pesquizando é a melhor solução para quem quer sempre algo mais algo melhor,sou curiosa e determinada, obrigada por compartilhar conosco, um abraço Raika.

  20. Saudações… Eu também sou analista de suporte… Atuo na área há 03 anos e até agora tenho sim, obtido muito sucesso com o que estou fazendo…

    Como o autor do post disse, nós analistas não trabalhamos somente com PC´s, mas também com pessoas… Em relação a frase citada do cantor Geraldo Vandré, digo o seguinte: o que “mata” o profissional, não é a falta de conhecimento em si, mas sim, a boa vontade em adquiri-lo e exercitá-lo todos os dias com máxima qualidade…

    Pensem nisso…

  21. tenho que aplaudir vc joao claudio, parabens, mim encetivou bastante. acabei de resolver um problema aki, muito gratificante resolver problemas voltadas na area de informatica
    gratooooo

  22. Em primeiro lugar agredecer-t pelo grande tema.
    Acabo de terminar a faculadade, uns dos primeiros desafios foi experiencia para ingressar no mercado, aqui em Moçambique.

    continue a lancar temas como este

  23. João, Parabéns pelo artigo!

    Realmente as Instituições de Ensino no Brasil não dispõe de estrutura técnica apropriada para formar profissionais de TI. Ainda para agravar a situação o Governo ao invés de incentivar as parcerias com empresas fornecedoras de soluções tecnológicas, tanto de Hardwares quanto de Softwares, estão querendo trazer jovens estudantes europeus (Portugal e Espanha) para trabalharem no Brasil. Apoio para os jovens Brasileiros, ninguém discute. Esquecem de como os brasileiros são tratados ao chegarem nestes países.
    Muitas vezes temos vontade de aprender e precisamos, mas não temos oportunidades, pois os cursos de qualidade na área, são muito caros. Não existe incentivo dos governantes e também das empresas.

  24. Muito bom mesmo o artigo, é exatamente isso que os profissionais de T.I devem fazer. Eu acrescentaria mais uma coisa, Os profissionais de T.I precisam saber compartilhar informações, muitos pensam que compartilhar conhecimento significa perder lugar na empresa, muito pelo contrário um profissional de T.I desenvolve pela competência, não pelo o que sabe. Não adianta nada saber o que deve fazer mas não fazer, o diretor Cecil B. DeMille diretor do filme “The Ten Commandments” foi um brilhante diretor, muitos até hoje se admiram ao assistir um filme de 1956 o o famoso efeito especial da abertura do mar vermelho. Se Cecil tivesse compartilhado o conhecimento naquela época o cinema hoje não teria evoluído tanto só depois de Matrix, Cecil preferil levar o conhecimento consigo, muitos hoje dão sentido as próximas tecnologia compartilhando. Steve Jobs foi quem foi porque soube compartilhar seu conhecimento a outros, mesmo que isso tenha dado origem aos ultrasbooks, pelo menos a humanidade tem crescido não precisou esperar o surgimento de outras tecnologias para fazer acontecer em sua época. Faça a diferença compartilhe o conhecimento!

  25. Gostei da parte assim… “ser apaixonado por resolver problemas….” Há um tempo falei algo parecido com isso para alguém. Falei que eu era excelente em resolver problemas. Na maioria das vezes, problemas dos outros. Hoje mesmo aconteceu um fato que me fez lembrar isso. Em uma situação rotineira, justamente comigo tem que aparecer uma falha. Pensando bem sobre isso, acho que já deve ter acontecido com outras pessoas, só que elas não tiveram a capacidade de entender como um problema e nem propor uma solução. Penso que um bom Suporte de TI deve entender e identificar situações ou processos problemáticos em qualquer tipo de ambiente e não somente aqueles.que tem relação a computadores. Esta formação nenhuma instituição e capaz de.proporcionar.

  26. Saudações, caro amigo João!
    É com muita gratidão e entusiasmo que lhe agradeço e parabenizo pela publicação, ressonando com a sua bem aplicada utilização do termo “manual” no título.
    Apesar de ser um simples autodidata em tudo o que tenho feito em suporte para usuários de PC’s (single, quero dizer: computadores unicamente conectados em rede local), espero um dia poder comentar sobre o seu manual com alegre nostalgia, por ter alcançado níveis superiores(sem analogia ao nível de estudo )de conhecimento no segmento de TIC, em função do incentivo ao estudo muito bem defendido em suas “felizes palavras”. Penso que as instituições de ensino, por sua vez, deveriam estar mais atentas a formadores de opinião como você, para trazer à luz da realidade acadêmica e de mercado, um processo pedagógico diferenciado e condizente com as demandas profissionais no setor!
    Reforço o agradecimento por cada palavra que empregou com esforço e dedicação em sua publicação.

    Obs: Se tem algo que garanto que valeu muito à pena, foi ler seu artigo! Pode acreditar nisso!

    Forte abraço e muita prosperidade em seus projetos pessoais e profissionais!

  27. Gostei muito. Foi bem claro na abordagem, e exemplos. Realmente aos olhos de TI, em determinadas regiões do Brasil, na maioria, como aqui no Norte, em Rondônia capital Porto Velho.
    Estou aqui deste de 1999 (tinha 12 anos), estou hoje com 25 anos. Fiz o 1º curso em manutenção de computadores (curso rapido de 60h), quando tinha 16 anos, estava no 1º ano do ensino médio em 2003, até porque aqui a internet nunca foi boa, e na época era só discado mesmo. Não conhecia o youtube, e mesmo assim não seria tão bom na época como é hoje, e o google era exemplo o “cadê”, etc.
    Depois fiz outro mais longo de umas 72h tambem de manutenção de pc, mas com uma abordagem melhor em redes, ja estava com 18 anos no 3º ano do ensino médio em 2005. Comecei a trabalhar com 19 anos em 2006 numa loja de informatica com manutenção. Comecei a faculdade no curso tecnologo de redes em 2007 com 19 anos. Terminei em 2009 com 22 anos o último periodo (quinto), 2,5 anos de duração. Mas tinha 4 matérias pendentes, e com a mudança de emprego e viagens em 2010, trabalhando em uma terceirizada na Obra de Jirau da Camargo Correa (BR364 proximo do Distrito Jacy Parana, sentido a Guajará em RO), onde foi uma oportunidade (apenas dos importunos de TI), foi um salto e desafio pra iniciar projeto e execução, nunca havia mexido com wireless outdoor, em nivel de larga escala de provedor de acesso, tudo o que espera pra sair da rotina de bancada de manutenção de micro, nunca havia trabalhado a fundo com wireless (802.11 b,g). Nunca havia “nem visto ou tocado” em alguns ou na maioria desses servidores, roteadores, switch, das maiores fabricantes IBM, Dell, HP, Cisco/Linksys, Juniper, etc. Ou instalado, mexido, mesmo apenas visto, Vyatta, MikroTik, Debian, Asterisk, etc. Pode trabalhar com VoIP, tambem nunca mais pode usar um telefone IP da Cisco ou da Polycon, configurado um ATA D-Link, Linksys, Audiocodes. Pude usar um Appliance da Dell com VMware Infrastructure 2.
    Em 2007 tinha feito meu 3ª curso, esse era de cabeamento FCP Furukawa. Foi o 1º em nível de certificação. Em 2010 cursei MTCNA (MikroTik) e WiFi em Fortaleza. Fim outro quando sai da empresa tambem em wireless no SENAI.
    Em 2011 comecei realmente a brilhar em suporte (usuário, redes, cftv, etc), era uma locura, cuidava de umas 20 empresas (contratos). Era funcionário, no inicio eramos em 4. Apos 5 meses, fiquei só no suporte. Se passaram 6 meses, trabalhando direto, ganhei tanta experiencia, que acelerei minha “calvice”, stress, gastrite.
    Realmente meus 3 ultimos empregos (3 anos) foram ralados, um pior que o outro. Virei varias noites sem dormir, na mesma semana, na media de 3 dias seguidos, sem dormir, 2 ou 3x no mes, em 3 meses seguidos. De dia atendia as empresas que tinha horarios comercias complicados diretamente com seu ramo comercial relacionado com seus clientes, a noite trabalhava no hospital e na clinicas, resolvendo normalmente problemas de sistemas da empresa, instalando muito windows xp, etc, manutenção em pcs. Mesmo apos criar meus “clones p/ intel genericos” (clone do windows xp + programas s/ nenhum driver) e ja tendo os drivers em mãos p/ instalar após a clonagem, demorava, pois era o cansaço, a fome, o sono, e ia fazendo tudo ao mesmo tempo, fiz numa noite ate 5 pcs, pois a rede tava toda infectada, em 1 semana fiz uns 7 pcs, entrei as 19:30 e saia depois das 01:00 da madrugada, ja sai 05:00 porque nessa noite sai de um hospital pra ir num laboratorio de outro hospital so pra limpar a poeira dos 2 servidores Dell torre. Nesse ritmo, deixei de tomar cafe da manha, nao dava tempo pra almoçar, e de noite as vezes de madrugada eu comia pela 1ª vez no dia tudo na janta de uma vez só, e era 1 só banho em 24h. No máximo em tinha 2 refeições no dia. Os laboratorios trabalham 24h, em plantão 7 dias, 365 dias. Já fui de noite, de madrugada, final de semana, no almoço, até quando tava namorando, tinha que deixar tudo e sair correndo. Começava cedo, me acordavam as 7 da manhã, varias vezes, corria pro computador, depois de um tempo deixava o pc ligado online, ja pronto so pra conectar e acessar remoto. Quando não dava sai sem comer pra atender, porque tinha gente na fila de atendimento, a impressora não imprimia o laudo, ou a etiqueta de identificação. O sistema não abria, erros constantes, pc reiniciando ou não ligava, servidor parado, etc.
    Então no fim de 2011 a atualmente, estou trabalhando pra uma das empresas que prestei serviços por 11 meses, tenho 11 meses de carteira assinada, desde 2008 não fiz um ano completo em uma empresa, e não tirei ferias, desde 2002, não viajo pra ferias, só viajei em 2010, porque foi a trabalho, pra fazer os 2 cursos.
    Trabalhei nos ultimos 4 meses apenas meio periodo, 4,5h na parte da manha, das 7:30 as 12:00 (seg a sexta), 22,5h semanais, 99h mensais (22 dias), as vezes me ligam de tarde, vou 2 vezes no mes a tarde. Fui ontem as 17h pra resolver um problema de NFe. Trabalhava antes na média de 12h a 14h corridas me alimentando pouco e dormindo menos ainda, hoje estou bem melhor.
    Ainda não atingi meu objetivo principal, salario + cargo.
    Em 2012 nunca fiz tanto curso, fiz MTCS 70-640, ITIL v3, Cobit 4.1, entre outros, e eventos que asssisti.
    Na parte da tarde viro na net, durmo se estou cansado, estudo, acredite trabalhar apenas 4,5h na parte da manha em TI (teoricamente so TI), cansa, as vezes sou mau agradecido a Deus e falo que não sei o que cansava mais antes ou agora.
    Completo minha renda, na parte da tarde, atualmente 3 meses um cliente antigo me procurou, e dobrou meu salario. Trabalhando no Banco dele. Tem dia que vou, tem dia que não. Entao tenho 20 dias na parte da tarde livre ainda.
    Bem minhas finanças são exatas (não devo mais, não atraso contas), pois tenho um salario fixo garantido. Juntando o que consigo, que varia muito, mas graças a Deus esta quase igual ao meu salario, e são apenas umas 30h = 10 dias de serviço em média.
    Estou querem pegar apenas 1 ou 2 clientes em potencial (contratos) e ficar só no meu CNPJ. Virar “patrão”. Acredite é pior pra ver “$”, mas o trabalho é 3x menos, rende mais, e a QUALIDADE DE VIDA É MELHOR.

    Resumo: TI x $ – varia como voce aplica, regiao, experiencia, ramo, clientes, mercado, etc. Tem coisa que leva um tempo. Mas é “NÓIS” QUE FAZEMOS NOSSO NOME. Fui em tantas entrevistas em 2012. Perdi uma chance 3 semana atrás, foi a melhor proposta salarial, é praticamente impossivel ganhar isso aqui na região (mesmo tendo que cuidar do estado todo). Como meu pai é Advogado ATUANTE, e não posso ser contratado pela OAB, “é meio suspeito”. Mesmo sendo apto, qualificado, merecer por conta própria, fui barrado por uma Lei Federal. Bem hoje um amigo que tava no aperto, meu ligou e disse: “cara valeu, me chamaram”. É assim mesmo. Mas estou certo que “minha” empresa vai crescer.

    Não desistam, dando desculpas, etc. É realmente mais facil largar a TI e mudar. Mas se voce for um OTIMO PROGRAMADOR DE PROGRAMAS, SITES, BANCO DE DADOS, o que é certo atualmente em garantias de retorno salarial, SOFTWARE, INTERNET, APLICATIVOS, REDES SOCIAIS E DADOS. OU COM MESTRADO, E MUITA CERTIFICAÇÃO EM TI APLICADA CORRETAMENTE, TAMBEM DA CERTO.

    NAO DESINTAO. EU ATE FICO CHATEADO, TRISTE, AS VEZES NAO ACREDITO EM MIM, OU NO QUE FAÇO. MAS É A UNICA COISA QUE ESCOLHI PRA FAZER, E GOSTO MUITO, NAO ME VEJO FAZENDO OUTRA COISA. SEI QUE TALVEZ AINDA LEVE mais 5 OU 10 ANOS PRA GANHAR UNS 10MIL. Tenho ja 6 anos de experiencia (2006 a 2012). MAS UMA HORA ISSO VAI CHEGAR.
    Quem começa cedo tem vantagem! Estude um pouco de cada. Se aprofunde em 2 areas. Conte com a redundancia sempre.

  28. Muito bom o artigo, um dos maiores problemas que vejo
    é que o analista não busca qualificação, ele pensa que porque está empregado não há mais necessidade desse qualificar.

  29. mt bom parabens me inspirou ainda mais…eu tenho essa paixão por resolver os problemas…eu sempre vejo reportagen passando na tv as vezes passa coisa de tecnologia e tals eu corro pro pc pesuqisar o q segnifica e vou a fundo msm…

  30. João, fantástica sua matéria… vejo que como Suporte estou no caminho certo levando em consideração tudo o que você espera de um “Apoio” (support). Não pude deixar de notar que na sua conclusão você se preocupa “já vai valer a pena ter escrito este texto e compartilhado”. Olha essa matéria já tem mais de 2 anos e pode ter certeza (sei que você já tem!) que Valeu a pena empregar seu tempo e compartilhar.
    Obrigado pela grande ajuda a todos da nossa área.
    Abraço

  31. Excelente a matéria, ninguêm consegue nada sem precisar da colaboração do seu colega, se a vida é dura para o analista , para muitos tambêm é, mais não é para desesperar a palavra chave é: estudar, adquirir conhecimentos, compartilhar, perguntar….como vc colocou acima, ser educado com seus clientes, porque hà que plantar para colher. Parabens pelo artigo.

  32. parabes por esse artigo eu estou querendo fazer um curso de analista de suporte tecnico e apos a leitura deste artigo eu me interessei mais ainda . parabens pelo artigo

  33. Concordo eu vou até usar dicas que vc deu, eu quero muito fazer faculdade de Analista de Suporte,eu não sei se vale apena depois fazer curso técnico web design e tecnologia em redes.

  34. Trabalho na área e concordo com você, o inglês é fundamental….e também, gostei da parte, em que você diz que trabalhamos com máquinas e com pessoas. Essa é a parte mais difícil, tecnologia você estuda e aprende, agora como interagir, que é complicado. Por isso que falo, antes de dar uma resposta mal criada, se coloque no lugar da pessoa e resolva o problema logo, sempre em prol da empresa.

  35. Ótimo artigo, parabéns. Odeio quem fica acomodado e me cobro muito para não acontecer comigo também, apesar desse artigo ser escrito em 2011, vale para todo o momento.

  36. Muito bom, sábias palavras e além de tantos outros pontos, preciso concordar com um específico “uma das melhores sensações que já vivi em minha vida profissional: resolver um problema é sempre muito gratificante”, essa frase relatou qual a motivação de um Analista de Suporte. Abraço.

  37. Artigo bacana. Creio que há um outro ponto importante que o profissional de T.I muitas vezes não tem: saber se relacionar com o cliente, ou com as pessoas de um modo geral. Os profissionais da nossa área geralmente são bem introvertidas. Muitas vezes o profissional de TI tem muito conhecimento sobre determinada ferramenta, porém ninguém sabe que ele sabe devido a isso. Não consegue conversar abertamente, mostrar o conhecimento que tem e assim o cliente muitas vezes opta por um profissional que tem menos conhecimento e faz o serviço mais caro, mas que sabe conversar e resolver de alguma forma o problema dele.

  38. Esse artigo é muito bom mesmo!

    Eu trabalho com suporte também. Desde que entrei na empresa que atualmente trabalho ficava com medo no começo por falta de conhecimento e de controle emocional.

    Acabei por perceber que o profissional de TI ou de suporte, ou qualquer outra área deve estar constantemente atualizado.

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