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O panorama do e-commerce no Brasil – Parte 02

PorFelipe Morais em

Mais uma vez quero agradecer à Dafiti pelo apoio nesta série de artigos sobre e-commerce.

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Retomando o que vimos na semana anterior, de nada adianta uma marca levar uma enorme quantidade de pessoas à sua loja virtual se ela não oferece nada atrativo para que a pessoa possa fazer uma compra. Uma loja virtual de sapatos, por exemplo, deve ter três pontos em mente para divulgar a sua marca na web: o primeiro é estudar e entender onde está o usuário. O segundo é desenvolver técnicas que façam com que o usuário localize o site da loja, o conceito de encontrabilidade que Conrado Vaz descreve brilhantemente em seu livro Google Marketing. O terceiro é entender o seu mix de produtos e pensar na equação: o que a marca quer oferecer versus o que o consumidor deseja comprar. Unir esses três fatores é a base para o sucesso de qualquer e-commerce.

Encontrar o usuário é um trabalho com foco no planejamento de mídia. Entender o perfil dos veículos e anunciar onde as pessoas estão. Há um trabalho dentro de Redes Sociais que é identificar o usuário nas redes para saber como, de forma transparente, conversar com ele. Encontrabilidade é, basicamente, colocar seu site em excelente posição na busca natural e paga do Google para que as pessoas interessadas no seu produto possam achar o site que lhe oferece o produto que desejam e, dessa forma, aumentar as suas chances de conversão em vendas.

Basicamente, as compras online são geradas por alguns canais nos quais o usuário busca sobre o produto ou marca: 25% vêm dos buscadores; 25% de indicações em Redes Sociais; 22% de ações de marketing; 14% de e-mail; 10% digitam o nome diretamente (no Google e no browser). Esses números mostram como a presença digital da marca é um conceito cada vez mais importante, não apenas no e-commerce, para vendas, mas também para que as pessoas conheçam mais a sua marca e vejam o que outros falam dela (espera-se que o que falam de bom). Mas para que alguém fale bem da sua marca, é preciso que ela se sinta bem atendida e feliz.

Bom atendimento tem se tornado fundamental e até arrisco dizer que é um fator de decisão nas compras. Se o usuário é maltratado na loja, ele não só não vai comprar como também vai falar negativamente para todo mundo. É preciso manter os olhos bem abertos para o consumidor, principalmente quando ele estiver falando mal, pois um pequeno burburinho na rede hoje pode virar um tsunami amanhã. Vale lembrar o case da Brastemp no final de Janeiro com o consumidor Oswaldo Borelli, certo?

Sempre falo para meus alunos de pós-graduação em marketing digital que as pessoas não são target. São pessoas!! Cada um tem uma história de vida, uma forma de, primeiramente, se relacionar com o produto e, depois, uma forma única de decidir comprar o produto ou o serviço.

Podemos aqui traçar um resumido perfil de quem são os neoconsumidores, ou seja, quem são os novos consumidores cada vez mais fãs de internet, fãs a ponto de não viver mais sem a web em suas vidas. São pessoas com novos comportamentos, novas formas de ver a vida. Estão preocupadas com o que acontece no mundo ao seu redor, mas, ao mesmo tempo, pensam em como curtir mais a vida, e têm na web uma plataforma de relacionamento, um meio onde podem descobrir o novo, onde podem comprar sem sair de casa e, assim, ao invés de perder tempo indo ao shopping, vão ao parque correr ou tomar uma cerveja com os amigos em um sábado de sol.

Cada vez mais influenciadores. Cada vez mais falam das marcas nas Redes Sociais. Cada vez mais influenciam e são influenciados.

E agora. Como você vai vender para eles?

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