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Evite a “síndrome do carrinho de compra abandonado”

PorRoberto de Jesus Oliveira em

Para “começar do começo”, vamos explicar o conceito de “Carrinho de Compra Abandonado”.

É quando um
potencial comprador abandona a loja virtual depois de ter iniciado o processo
de compra. No mundo real seria como um cliente que entra em um
supermercado, faz as compras e depois desiste de tudo e vai embora. Talvez alguém que chegou ao caixa e descobriu que o frete para entregar tudo que
comprou fica muito caro.

Estima-se
que a taxa de abandono de carrinhos esteja entre  55% a 75%. Ou seja, mais da metade das
pessoas que começa uma compra online abandona o site sem a completar. E estes clientes chegaram a adicionar um produto ao carrinho de compras,
ou seja, foi uma venda perdida.

Muitos e-consumidores enchem seus carrinhos
apenas para registrar itens de interesse e simular uma compra, comparar preços
ou simplesmente para calcular os custos do frete. As compras também podem
ser abandonadas de forma involuntária, por falhas no design do site, por
defeitos técnicos, ou por problemas na hora de finalizar tudo (check-out).

Pesquisa: Os maiores motivos do abandono do
carrinho de compras no E-Commerce

  1. Alto
    preço de frete
  2. Comparação
    de preços com outras lojas
  3. Mudou
    de idéia no meio da transação
  4. Resolveu comprar depois
  5. O custo
    total da compra ultrapassou o esperado
  6. O
    processo de compra é muito burocrático e longo
  7. Processo
    de compra requer muitas informações pessoais
  8. A loja
    requer um registro antes da compra
  9. O site saiu
    do ar ou apresentou problemas técnicos
  10. O
    processo de compra estava confuso

Então vamos
lá, o que podemos fazer para tentar diminuir este tipo de prática em nossa loja
virtual? Veja algumas as dicas.

  • Quantos passos seu cliente deve dar até efetivar a compra?

Este parece ser o principal
motivo do abandono dos carrinhos. Um processo muito burocrático de
compra não é muito legal, mas pesquisas americanas mostraram que se o cliente
estiver satisfeito, ele encontra tempo para preencher um processo de “check out”
de até seis etapas. Claro que não é por isso que vamos deixar a otimização de
lado. Preste atenção nisso, mas não espere muita melhora mudando somente este parâmetro.

  • Indicador de progresso na
    página e rótulos de etapas

Não importa quantos passos os
clientes tenham que dar para fechar a compra (até seis passos!), o importante é
que eles saibam onde estão no processo. Deixe claro o número de
passos e em que parte ou etapa da tarefa ele está. Dê ao cliente uma
oportunidade de rever o que fez nas etapas anteriores e uma forma de retornar à
etapa atual sem perder o que foi digitado. E, por favor, nunca mais peça estes
mesmos dados de novo! Isso me lembrou uma história:

Uma pizzaria fazia a melhor
pizza portuguesa da cidade e logo conseguiu vários clientes. Porém, toda vez
que o telefone tocava a atendente pegava um caderno e anotava o pedido, o nome
da pessoa, o endereço de entrega e o valor do troco que o entregador deveria
levar. Imagine só, os clientes começaram a ficar bravos por ter que dar as
informações toda a hora e começaram a comprar no concorrente que possuía um
sistema de cadastro simples.

  • Forneça um link para o produto dentro do carrinho

Quando um item é colocado no carrinho de compras, alguma dúvida pode surgir
e incluir um link para a página do produto é interessante. Os
clientes poderão facilmente se certificar de que o item certo foi selecionado. Deve
ser fácil clicar para rever a descrição do produto; evite que o
cliente use o botão “voltar” do navegador.

  • Adicionar imagens dentro da
    cesta

Colocar uma imagem em miniatura
do produto no carrinho de compras pode aumentar as conversões e diminuir
também as dúvidas do cliente na hora do fechamento.

  • Fornecer custos de transporte no início do processo

Particularmente, gosto de
comprar em lojas que me ofereçam frete grátis, até porque isso quer dizer que
eu já sei quanto será cobrado de frete (no caso, nada!), mas se você puder, forneça
um custo estimado para o cliente no momento que ele coloca o primeiro item no
carrinho; com o CEP em mãos esta tarefa fica fácil. O custo total da compra é
uma das questões críticas no fechamento. Além disso, se o endereço de remessa for igual ao de cobrança, inclua uma caixa de seleção para o
cliente informar isso.

  • Mostre a disponibilidade de
    estoque na página do produto

Os compradores não devem ter que
esperar até checkout para saber que um produto está fora de estoque. Outro fator importante é fornecer uma data estimada de entrega. Todos nós queremos o que
compramos na hora e, para evitar a ansiedade, o ideal é que seu cliente saiba o
quanto deve esperar para receber seus produtos.

  • Crie um carrinho de compras
    fácil de se utilizar (Usabilidade)

Ele deve ser simples para alterar
as quantidades ou as opções, excluir um item do carrinho de compras ou
adicionar mais. Por
exemplo, no caso de uma loja de tênis, deve ser simples para o cliente alterar
entre os tamanhos e cores e poder visualizar isso para não sobrar dúvidas que a
troca foi efetivada.

Durante todo o processo o cliente deve
ter acesso ao seu telefone (se possível um 0800), um chat com atendentes
preparados para o e-commerce, o email de suporte, um ombudsman e também seu endereço fixo. Estas informações
mostram que a empresa é real e está pronta para dar suporte  à compra e após a
compra. Aproveitando esse assunto, tenha bem escrito e explicado a política de
devolução de mercadorias e a garantia do produto. Após a compra, mantenha o
cliente informado sobre a entrega e agradeça pela preferência. Estas atitudes
ajudam na fidelização do cliente e aumentam a tolerância dele a erros que
poderão acontecer em futuras negociações.

Espero que estas dicas ajudem a
minimizar a incidência de abandono do carrinho de compras em sua loja. Ministro um curso no no IFED (Instituto de Formação de Empreendedores Digitais) e este
assunto é o mais comentado em nosso fórum, com soluções das mais criativas possíveis. Na verdade, se você se colocar no lugar do cliente poderá prever e consertar
muitas coisas antes que aconteçam.

Boa sorte a todos.

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Comentando como Anônimo

  1. Eu sou um destes usuários que por algum destes motivos citados no texto acima tive participação na “síndrome do carrinho de compra abandonado”.

    Alguns e-Commerces tem muito o que aprenderem. Este artigo é leitura obrigatório para todos que trabalham com este serviço.

    Parabéns.

    Abraços!

    1. Obrigado Carlos, eu achava que esse assunto estava um pouco esquecido no meio de tantas técnicas e novidade, resolvi levantar a bola de novo, todos temos a ganhar , nós lojistas e vocês os e-consumidores.

    1. Gustavo e todos que leem esta coluna, primeiro gostaria de agradecer ao recorde que as minhas colunas bateram devido a repercussão deste artigo, no mês devemos chegar a uns 5000 page views, isto é uma vitória do e-commerce , pois o Brasil está assimilando os conceitos e as comunidades estão vendendo os seus artesanatos, produtos e serviços pela internet, e segundo gostaria de convidar todos a conhecer o curso de e-commerce do IFED ( http://www.ifed.com.br/ecommerce.htm ) realmente é o mais completo do mercado pode ser feito on-line e conta com uma consultoria eterna do instituto para com o aluno formado.

      Abraço a todos, Paz e Saúde!

  2. Facilidade é a chave sempre. Com este mote que surgiram conceitos como o 1-page checkout e 1-click checkout que visam simplificar o processo de compra.

    Deixe as regras do jogo clara, não conduza o usuário por labirintos e siga os padrões já consagrados de usabilidade e navegação na web sem inventar moda. Estas são as formas de se obter boas taxas de conversão de vendas, assunto que também é tratado no artigo do Alejandro Dicovsky “2010: o ano da persuabilidade no comércio eletrônico”.

    Como prestador de serviços nesta área, através do gateway de pagamentos i-PAGARE, nosso papel é ajudar nossos clientes a tornarem seus sites eficientes canais de conversão de vendas e artigos como este seu, Roberto, são sempre apropriados.

    Parabéns. Abraços!

    1. Obrigado Flávio, tenho certeza que esse artigo esta fazendo muita loja rever alguns conceitos e olhar mais para o cliente, que não é obrigado a entender o que o programador pensou ou o que o gerente quer.

  3. Caro roberto. gostei do artigo e visitei o site que você dá o curso… tentei comprar o curso de e-commerce e não consegui… veja o erro abaixo…

    Olha vocês gerando um abandono. tenho interesse pelo curso. entre em contato comigo por e-mail.

    “Seu cartão de crédito ou débito foi recusado para esta transação. O PayPal não pôde validá-lo. Verifique se as informações que você inseriu estão corretas ou tente outro cartão dea crédito ou débito.”

  4. Tenho acessado o Imasters, com bastante frequencias nesses últimos dias.

    Considero um site extremamente confiável e formado pelo melhores profissionais da area.

    Já cancei de procurar uma solução de e-commerce que se adapte a minha realidade.

    Que é, simplicidade, clareza, segurança, e um ambiente agradável.

    Já testei diversas ferramentas desde Open como OsCommerce, Magento e Prestashop.

    E também ferramentas proprietárias, que não vem ao caso citar,
    (não é porque não serviu pra mim, que eu vou queimar o negócio de alguém.)

    Meu maior problema até hoje é a relação custo benefício.

    Soluções mais simples, não dão retorno desejado pela falta de recursos.

    Soluções mais completas pecam por anúnciar um custo baixo,
    mas se você precisa de cartão tem mais uma taxa,
    se percisa de boleto, tem mais uma taxa, e assim vai.

    Dado a esses fatores, resolvi eu mesmo desenvolver uma plataforma que se adapte a minha realidade.

    Esses tópicos foram de grande importância, e já estão anotados juntamente meu projeto

  5. “É quando um potencial comprador abandona a loja virtual depois de ter iniciado o processo de compra. No mundo real seria como um cliente que entra em um supermercado[…]”

    É estranha sua colocação, pois o que é uma compra pela internet, senão uma compra real? Estamos lidando com realidade, não? Internet é meio de comunicação, não um mundo fantasioso, uma simulação de realidade, que é o que implica a virtualidade.

    “Particularmente, gosto de comprar em lojas que me ofereçam frete grátis”

    O que existe é frete embutido no preço do produto.

    1. Washington , com certeza a compra é real o que é virtual é a loja, ela não é fisica, o supermercado é fisico, faço estas comparações para facilitar o entendimento de pessoas leigas no assunto, é o publico que procuro atingir com minhas colonas, sei que estas colocações e estes conceitos filosoficos de real e virtual devem pertubar um pouco você que com certeza tem uma visão mais intimista do assunto, mas, me perdoe, agora sobre o frete gratois estar embutido no preço… me perdoe de novo mais tenho certeza que se você pensar um pouco saberá que todo o custo operacional que envolve a oferta de produtos seja no atacado ou no varejo está embutido no preço e se as lojas criam uma publicidade onde diz que o frete é gratis isso é um artificio para se vender mais, ninguém efetivamente vai te entegrar de graça o seu produto, alguém deve pagar pelo serviço e a fonte de renda das lojas é a venda de produtos e o preço pelo qual estes produtos são vendidos. Por fim, não se engane, todo anuncio de frete gratis está na verdade dizendo “Não se preocupe com o frete, nós vamos paga-lo se você comprar o produto por este preço que lhe ofereço”, espero ter respondido a altura, obrigado pelo comentário e até a próxima.

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