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O que você precisa saber sobre KPIs

PorMarcela Daniotti em

Olá, PessoALL! Recebi alguns
emails com sugestões muito bacanas e algumas delas referiam-se à necessidade
de falarmos sobre alguns conceitos. Neste artigo vamos entender um pouco sobre
os KPIs do Mundo Analytics; organizei o texto em perguntas e respostas.

O
que é um KPI?

Também conhecidos como “Indicadores
Chave de Desempenho”, os KPIs são métricas que fornecem visibilidade sobre o desempenho
de determinado negócio e seu impacto na organização. Geralmente, os KPIs são
controlados e exibidos em dashboards ou scorecards, garantindo que todos os
níveis hierárquicos e departamentos de uma empresa compreendam a forma como
seus trabalhos influem e contribuem para o sucesso ou fracasso do cumprimento
dos objetivos da companhia.

Como
escolher os KPIs adequados?

Primeiramente, é importante
que a cultura organizacional se encarregue de “catequizar” os funcionários,
garantindo que todos entendam o que é e qual a importância dos KPIs.

Tais métricas acabam
variando de negócio para negócio, mas é possível começar a pensar na definição
dos KPIs a partir de um roteiro básico de perguntas:

  1. Qual é a principal ação ou comportamento que espero do meu
    visitante? Efetuar uma compra? Preencher um cadastro? Realizar um
    download?
  2. Quantos visitantes estão efetivamente desempenhando as
    tarefas acima?
  3. Com qual freqüência os visitantes executam tais tarefas?
  4. Qual a tática utilizada pelo meu negócio para conseguir
    que as pessoas executem essas ações? Estas táticas custam $? É preciso
    provar com veemência o ROI?
  5. Quais métricas são de minha responsabilidade, segundo meu
    chefe? E quais métricas são de responsabilidade do meu chefe?

Note que estas perguntas
devem ser respondidas por diferentes pessoas e departamentos, a fim de promover
KPIs específicos para cada área.

Após responder as questões
e chegar à conclusão de quais KPIs você deverá utilizar, defina e descreva os
atributos dos dashboards; em outras palavras, a forma como estas informações
deverão ser apresentadas.

Todas as suas ações de web
marketing devem se encaixar de forma coerente nas definições de seus KPIs.
Todos os esforços devem ser medidos e avaliados.

Qual
o papel desempenhado pelas iniciativas de Social Media na construção do
relacionamento com os clientes? Que KPIs devo utilizar para monitorar RIA e
RSS?

A integração entre Social
Media e Web 2.0 promete uma experiência muito mais completa para o usuário
através de interatividade e acesso à informação. As empresas que adotarem estes
novos canais dinâmicos para promover conteúdo relevante obterão sucesso no
relacionamento com clientes.

KPIs para RIA (Rich
Internet Application)

  • Visitas;
  • Unique Visitors;
  • Visualizações;
  • Média de visualizações por visitas;
  • Duração da visita;
  • Taxa de conversão.

KPIs para RSS

  • Requisições de feed;
  • Requisições de artigos;
  • Circulação;
  • Clickthroughs de feeds;
  • Comparação entre RSS e outras táticas de marketing;
  • Unique Visitors;
  • Clickthrough;
  • Taxas de conversão.

Quais
KPIs devo utilizar para mensurar Broadcast Media?

Existem ainda muitos
desafios quanto à mídia online, mas que podem ser transpostos com a utilização
da sua ferramenta de web analytics.

KPIs para Slideshows

  • Interesse no canal;
  • Visualizações, visitas e visitantes;
  • Duração da visita;
  • Interesse por slide;
  • Interações dos visitantes (forward, backward)

KPIs para Vídeos Online

  • Requisições de clips;
  • Visitas em clips;
  • Visitantes dos clips;
  • Porcentagem de clips visualizados até o fim;
  • Interações dos visitantes (play/pause).

Uma consideração final e
importantíssima sobre KPIs:

UMA
VEZ ESTABELECIDOS, OS KPIs NÃO DEVEM SER ALTERADOS, A NÃO SER QUE OBJETIVOS
PRIMÁRIOS DO SEU NEGÓCIO TAMBÉM MUDEM.

That’s all, Folks!

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55 comentários

Comentários

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Comentando como Anônimo

    1. Oi Augusto!
      Puxa, que legal!
      Fico feliz por você ter gostado e por poder ajudar, mesmo que só um pouquinho!
      Abs, obrigada pela visita e comentário! Volte sempre!!!!!!!

  1. Olá Marcela, gostaria de uma ajuda em relação a referencias sobre KPIs na área de telecomunicações. POde ser de livros, sites ou periodicos. Desde já muito obrigado!

  2. Marcela

    Como vai?

    Como ex professor, fico feliz ao constatar a sua linda trajetória profissional e intelectual.
    Parabéns pelo artigo.

    Bjs
    Paulo Ache

  3. Bom dia,ótimo artigo,poderia me explicar o que significa a função em uma empresa de :elaboração e acompanhamento dos report de KPIs? Se puder mande para meu email:angeli_mina@hotmail.com.Obrigado

  4. Olá
    Gostaria de saber se existe alguma planilha, algo em que eu possa me basear para calculos de Kpi’s, na área de web. Visitas em sites, etc..
    Estou começando um novo trabalho e nunca utilizei esses indicadores.
    Super obrigada
    Mara

  5. Olá gostaria de saber mais sobre KPIs na aerea de aviação, trabalho em uma empresa aerea e preciso fazer pela primeira vez meu kpi.
    Fico no aguardo e obrigada

  6. Cara Marcela,
    Ricardo Rocha, meu sócio, indicou teu artigo.
    Brilhantes amigas ele tem!
    Jimmy Cygler
    Empresário há 46 anos.

  7. Marcela, boa tarde!
    vou participar de uma entrevista para trabalho para gerente, nunca usei isso nas minhas outras gestões e eles exigem conhecimento na area como faço?
    poderia me passar por email?
    muito obrigada1

  8. Excelente….nada sabia sobre este tema, mas fiquei com luzes agora. Obrigado. De qualquer forma, como acha que se adapta a funções comerciais/vendas?
    Paulo Matos – Portugal

  9. Parabéns Casperiana!!
    Muito interessante o seu artigo. Já conhecia pouco sobre o assunto, mas isso me fez abrir um pouco mais o meu conhecimento.
    E bem, se o Paulo Ache está feliz com sua trajetoria não podemos discordar.
    Sucesso!

  10. Preciso dessa matéria para elaborar KPIs na indústria química (área Sulfurico e fosforico) . Preciso de uma planilha ou algo que eu possa ter uma base para iniciar.Você pode me ajudar?

  11. Gostei muito do artigo e gostaria que me ajuda-se com relação a referencias sobre KPIs na área de telecomunicações (Monitoramento, suporte técnico, desenvolvimento de software, novas instalações). Desde já agradeço.

  12. Ola Marcela….

    Como você poderia caracterizar em termos de formação profissional. o perfil adequado para realizar as tarefas de relatório KPIs?????

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