Muito frequentemente, o suporte técnico exerce um papel investigativo, vira um membro interino da equipe da CSI Las Vegas. Investigação é um trabalho que demanda tempo e despende um custo operacional bastante elevado, além de requerer certas competências (naturais ou exercitadas no dia-a-dia) do profissional de suporte para desempenhá-la. Toda investigação está pautada na pesquisa,…

No meu último post, falei sobre as diferentes visões na abordagem dos problemas encaminhados ao suporte, bem como a melhor forma de conduzir cada caso. A busca pela apresentação adequada do problema e uma condução mais conveniente para a solução tornam-se cada vez mais evidentes. Capacitar o profissional de suporte para, além de conhecer o…

No meu último artigo, falei sobre os obstáculos existentes na comunicação suporte x usuário, sugestões que aumentam as chances de sucesso no diagnóstico e as qualificações necessárias ao suporte para maximizar a percepção de problemas, possibilitando formatar adequadamente as questões apresentadas. Entretanto, mesmo dominando um contexto e interpretando adequadamente (pelo menos à primeira vista), o…

Nesses anos de experiência com suporte técnico, algumas reflexões se fazem necessárias para entender a dinâmica entre a apresentação de problemas e as propostas de soluções, tornando a tênue linha de compreensão e entendimento entre os usuários e o suporte mais humana. A percepção de algumas situações apresentadas pelos usuários precisa ser traduzida para conduzir…