A Asyst Sudamérica, responsável pelo service desk da multinacional, apoiou a iniciativa, adequando-se às necessidades e processos do cliente.
A Kimberly Clark Brasil, líder mundial no segmento de higiene e bem-estar, acaba de divulgar o resultado de uma pesquisa que mede a satisfação dos serviços prestados na área de Tecnologia da Informação (TI). Baseado no método de avaliação NPS (Net Promoter Score), a empresa conquistou, em fevereiro desse ano, 66,67% de aceitação no processo de atendimento ao usuário de TI. Esse sistema de relacionamento propõe uma avaliação dos clientes conforme a opinião deles sobre o serviço. O levantamento foi realizado com 755 pessoas e teve um índice de retorno de 21,69%.
Na pesquisa tradicional, realizada anualmente pela multinacional, os números de qualidade nos serviços de TI variavam de 3,8 a 3,9, numa escala de zero a cinco. Na última pesquisa anual, realizada em 2006, com a adoção do modelo NPS, o índice registrado foi de 15,7%. “Mantivemos a pesquisa tradicional e acrescentamos a pergunta referente ao NPS, indagando se a área de TI seria recomendada como parceira de negócios. Se numa escala de zero a cinco você alcança 3,9, pensa que não há muito o que evoluir, mas com um índice de 15,7%, a percepção muda”, revela Paulo Biamino, Gerente de Informática da Kimberly Clark.
Segundo o executivo, o apoio da Asyst Sudamérica foi um dos fatores que contribuíram para a realização da iniciativa. “Em janeiro do ano passado começamos a trabalhar com a Asyst Sudamérica, que sempre demonstrou interesse em realizar uma pesquisa de satisfação, mas achei que ainda não era o momento. Mas quando comecei a estudar o conceito NPS, coincidentemente, a Asyst Sudamérica voltou a comentar sobre a pesquisa. Apresentei o modelo para eles e colocamos essa iniciativa em prática”, explica Biamino.
Para Arnoldo Mendonça, diretor de processos da Asyst Sudamérica, um dos objetivos do trabalho da empresa é ter flexibilidade e capacidade de atender as necessidades do contratante. E nesse processo, segundo o executivo, é preciso entender a diferença entre satisfação dos usuários e clientes fidelizados.
Segundo o diretor, a pesquisa reflete a parceria com a Kimberly Clark e, acima de tudo, representa uma quebra de paradigmas quanto ao conceito de satisfação. “Ao invés de indagarmos se o usuário está satisfeito, conseguimos evoluir para uma segunda pergunta: esse mesmo usuário, que está satisfeito, indicaria nossos serviços aos seus amigos?”, explica.
NPS
O livro The Ultimate Question, do especialista em estratégia e diretor da Bain & Co, Fred Reichheld, traz o conceito de fidelidade e de valor do cliente encorajando as empresas a perguntarem somente uma questão para seus consumidores: você recomendaria esse produto ou serviço para um amigo ou membro da família?
Pede-se que os clientes dêem uma nota de zero a dez para essa indicação. Promotores são aqueles que dão uma nota nove ou dez, enquanto depreciadores são aqueles que dão nota de zero a seis. Se subtrairmos a porcentagem de depreciadores da porcentagem de promotores, teremos o que Reichheld denomina de Net Promoter Score (NPS) ou Pontuação Líquida de Promoção.
Na Kimberly Clark, a pesquisa revela que dos 755 entrevistados, a grande maioria, com 75,4%, são promotores. Os depreciadores registraram 7,6%, enquanto os neutros, 17%. “Das pessoas que se colocaram como depreciadores, 90% aceitaram ser contatadas. Com isso, conseguimos esclarecer diversos pontos e propor correções para os problemas enfrentados”, diz Biamino.
“O NPS não é uma ferramenta para mensurar a satisfação do usuário, mas na verdade um mecanismo que demonstra o índice de fidelidade de seus clientes ou os promotores. Muitas vezes, um cliente satisfeito não é alguém que vende a seus amigos o serviço que comprou. E o NPS trata justamente dessa questão. De acordo com a nossa apuração, o percentual de 66,67% representa, na verdade, 96,87% de satisfação”, finaliza o diretor da Asyst Sudamérica.