Design & UX

18 ago, 2016

Como melhor usar a experiência significativa

Publicidade

A experiência significativa vem sendo usada amplamente no meio digital, mas é apenas mencionada em relação a usabilidade. Nathan Shedroff, um dos pioneiros no design de experiência, a descreve como: ”aquela que vai além do que uma pessoa precisa”. Ela responde a uma pergunta-chave: isso se encaixa no meu mundo?

www.tbfoto.com.br ZENA - SP/SP - 08/03/2012 Foto: Tadeu Brunelli ATENÇÃO: Toda foto deve ser publicada com o crédito do autor, na sua íntegra sem cortes ou modificações, de acordo com a Lei Nº 9.610 de 19/02/1998.
www.tbfoto.com.br
ZENA – SP/SP – 08/03/2012
Foto: Tadeu Brunelli
ATENÇÃO: Toda foto deve ser publicada com o crédito do autor, na sua íntegra sem cortes ou modificações, de acordo com a Lei Nº 9.610 de 19/02/1998.

Se você quer encantar seus clientes, o verdadeiro desafio é ser compreensivo (ter empatia) – colocar-se no lugar deles – e prestar uma enorme atenção nas etapas da jornada do usuário/consumidor.

Onde eu começo a fazer isso? A partir das comunicações introdutórias: site, embalagem, totens, interação pós-venda, tons das mensagens de voz e texto etc.

Em seu livro The Invisible Computer, Donald A. Norman faz a seguinte observação: “Eu não quero usar um computador. Eu não quero fazer processamento de texto. Eu quero escrever uma carta, saber se vai chover, pagar uma conta ou jogar um jogo. Eu não quero um computador, eu quero realizar algo. Eu quero fazer algo significativo para mim”.

A maioria dos esforços da UX  se concentra em fornecer uma capacidade intuitiva para executar uma tarefa. No entanto, essa abordagem tem uma visão estreita do mundo real do cliente, que compreende muitas emoções adjacentes, atitudes, comportamentos, valores e crenças.

No processo de design, o elemento de emoção precisa ser tratado de forma cuidadosa e sistemática. Capturar a emoção e transformar isso em um benefício – vantagem de negócio –  para a empresa é mais eficiente do que qualquer campanha de marketing mirabolante. Pegue como exemplo o Nubank. Você já viu alguma propaganda no Nubank? Peça publicitária? Ou coisa do tipo?

Gastando “nada” em marketing, Nubank é referência em estudo mundial da Interbrand.

Se você tenta agradar a todos, você pode até não ser odiado, mas não vai ser amado por ninguém – Cristina Junqueira, cofundadora e vice-presidente de Branding e Business Development do Nubank.

[Caso você tenha um] Já viu quantos problemas o Nubank resolve sem você precisar de ninguém? Já reparou nas emoções que ele traz? Já mediu seu nível de satisfação?

O Nubank é um serviço fora de série, mas analisando mais profundamente podemos reparar que o serviço todo é voltado para emoção ou experiência significativa. Que somadas…

Vícios são sempre perigosos, e eles prejudicam o usuário. No entanto, são diferentes de hábitos. Temos bons hábitos e temos maus hábitos. Acredito que estamos à beira de uma era na qual os designers podem ajudar seus usuários a criar hábitos saudáveis através das tecnologias que utilizam.

Hábitos podem ser bom para os usuários e, por sua vez, bons para os negócios, porque eles:

  • Criam valor (necessidade)
  • Oferecem maior flexibilidade de preços (competitividade)
  • Turbina o crescimento (growth)
  • Aumenta a fidelidade (fluxo de caixa)

Aqui no Rio de Janeiro alguns taxistas costumam andar com carro sem ar condicionado, corridas sem velocímetro, grosserias etc.

Imagine uma situação. Tenho uma reunião importante para participar, preciso chegar da mesma forma como saí de casa: limpo e com a roupa lisa (passada). Agora me responda mentalmente [caso tenha andado em um]: chamo um Uber ou um Táxi*?

*Quando você chama um táxi pelo aplicativo, ele pode vir com ar condicionado ou não. Diferentemente dos carros do Uber, os táxis não têm um padrão de qualidade/apresentação.

Na prática

Tem uma ferramenta chamada Empathy Map (Mapa de empatia) que é usada para ajudar designers de produto a identificar as nuances emocionais não articuladas em torno de um problema. Mas isso não significa que eles são perfeitos. Você deve sentir-se livre para adaptá-los às suas circunstâncias.

História sobre a imagem da capa

Um tempo atrás, fui a uma festa de formatura -  faculdade. Literalmente a melhor festa do gênero que já fui até hoje. Tinha de tudo: DJ, valet parking, garçom por setor do salão, mesa de frios, open bar etc. TUDO mesmo. Depois de estabelecido no local, entrei na fila do open bar , que apesar de estar grande fui atendido muito rápido. Entrei na fila com a minha bebida na cabeça, caipirinha. Todos que eram atendidos voltavam com copos exóticos (cor e textura), falando super bem do drink. Quando chegou a minha vez, reparei algumas coisas interessantes: 5 atendentes, balcão grande, variedade incrível de bebidas e menu incrivelmente elaborado de bebidas tradicionais com um “plus”. Exemplo: Caipirinha de kiwi com pepino, Cosmopolitan, Vodka Ketel One, Screwdriver etc. Bebi um Cosmopolitan. Conversando com as pessoas responsáveis pela festa, descobri que o open bar era um serviço à parte, e que o dono estava lá — fazendo propaganda e apresentando o serviço aos interessados.

Depois de 10 min+ou-) de conversa (blá,blá,blá   com o dono), começamos a falar sobre business, e a pergunta mais óbvia que tinha de fazer era: “Seu serviço é incrível, como você chegou nesse formato?”.  Realmente era incrível.

bartender

Reposta: Olha, eu nem sou de beber! Mas o que me irritava era a fila grande, atendimento lento e bebidas “tradicionais”, sempre a mesma coisa: caipirinha, batidas ou alguma fruta com leite condensado misturado com vodka vagabunda. Não tinha variedade. Então resolvi montar um open bar itinerante, com atendimento rápido e opções variadas!.

Eu: Está dando certo certo?

Resposta: Estou tendo que recusar oportunidades, porque a demanda é grande. Eu sou diferente: atendo 5 pessoas de uma só vez, a minha equipe é super técnica e rápida, e temos uma apresentação boa. Eu consigo atender um evento de luxo, corporativo e tradicional sem perder a minha identidade! -  a identidade visual, uniforme e o material gráfico de apoio era f#*@.

Empatia, insight, visão de negócios e oportunidade. Preciso explicar mais alguma coisa?

Referências