Um chef de cozinha de renome internacional foi recentemente entrevistado e mostrou uma visão intrigante sobre um de seus desafios empresariais: sempre que vai a um restaurante, o famoso chef desconstrói os pratos para encontrar formas de como poderia melhorá-los. Como resultado, ele quase nunca desfruta da refeição.

No entanto, ele tem plena consciência de que o que faz com que restaurantes tenham sucesso não é o talento do chef, mas a experiência dos clientes. Assim, ele trabalha duro para ter certeza de que a “experiência do usuário” supere o preconceito existente sobre o seu restaurante.

Esse foco na experiência do usuário (UX) deve permear fora do mundo do restaurante. UX será a próxima fronteira no desenvolvimento de software e o verdadeiro diferencial entre as empresas que tiveram sucesso e as empresas que falharam. O problema atual é que muitas empresas têm a visão de que UX é desperdício de recurso. Muitas vezes UX está associada com design e interface do usuário, assumindo que a “boa aparência” do software é um trabalho de UX. É bem provável que esta visão tenha vida curta.

Há uma enorme diferença entre fazer algo apenas visualmente bonito e fazer algo útil, bem-sucedido e elegante. Duvida dessa afirmação? Então, honestamente, pergunte-se se você gostaria que o Google tivesse uma interface extremamente bonita, com um monte de efeitos para retornar um simples resultado de uma busca.

A UX deve se referir a todas as emoções que temos, antes, durante e depois de interagir com uma parte específica de uma tecnologia ou de um software. É a combinação delicada de preconceitos dos seus usuários finais, experiência prévia, humores, crenças, estado de espírito pessoal e localização. Vejamos alguns dos elementos envolvidos em cada etapa de envolvimento:

Antes de usar o software

Quais emoções você provoca em sua audiência antes mesmo de usar o software? Estas emoções vão muito além da aparência do seu site. Por exemplo:

• Será que eles têm a sensação de que você quer atendê-los bem ou para eles o seu site é somente uma vitrine de quão boa / esperta / espirituosa é a sua empresa?
• Será que eles sentem que podem confiar em você ou eles acreditam que você os vê como cobaias para testes AB ou até mesmo testes de preços?
• Quando enviam um e-mail ou ligam para você (sms, whatsapp, tweet…), quanto tempo leva para responder?
• Você pede o número do cartão de crédito antes de deixá-los experimentar o seu software (péssima prática na minha humilde opinião)?

Todos esses elementos, e eu tenho certeza que você pode pensar em alguns outros, fazem parte de UX e irá configurar as emoções do seu público e as expectativas que eles tem sobre o seu software. É com esta “bagagem” que entram na próxima fase de experimentação.

Enquanto usa o software

Goste ou não, os clientes só usarão o seu produto por causa da promessa de que ele é a melhor ferramenta para o trabalho ao qual se destina. O objetivo da UX é reforçar essa crença, e aqui estão algumas dicas:

• Um processo de integração é bom para torná-lo simples para as pessoas começarem a usar. Isso pode ser feito através da ajuda do software, webminars, e-mails, vídeos e tutoriais animados.
• Suporte. Como você apoiará os seus clientes quando eles tiverem um problema? Você simplesmente irá encaminhá-los para um FAQ (opção ruim) ou de maneira pró-ativa irá ajudá-los, independentemente do seu nível de entendimento e familiaridade com tecnologia (ótima opção)?

Uma boa ferramenta deve ser fácil e intuitiva, devemos trabalhar duro para que o usuário tenha segurança no que está fazendo e também vontade de usar o seu software novamente, isso nos leva para a próxima fase.

Depois de usar o software

A UX não para quando o usuário não está usando o software. Muito pelo contrário. As decisões de UX que você toma para quando os usuários estiverem desconectados do software são tão importantes quanto os implementados para quando estiverem conectados. Por exemplo :

• Você usa e-mails para dar dicas sobre como os usuários podem se beneficiar do software?
• Você escuta sugestões de melhorias para o seu produto?
• Você o torna simples para que os clientes compartilhe com os outros de como eles são bem sucedidos usando o seu software?

Os resultados da implementação destes passos é um processo fluido e dinâmico.  À medida que os usuários aprendem, eles buscam uma experiência diferente com o software. O uso final permanece o mesmo, mas as expectativas em torno do uso mudam. Claro que podemos e devemos ajudar os nossos usuários a serem bem sucedidos em seu trabalho permitindo que evoluam a experiência, mas ao fazê-lo, devemos cuidar para que o resultado não complique a entrada de novos usuários.

O último desafio UX

Quem deve ser o líder de UX em uma empresa? Lendo alguns artigos, consegui concordar com alguns autores de que a melhor coisa a fazer em um primeiro momento é listar quem não deve ser o líder de UX! Evite colocar alguém de um grupo técnico, porque as pessoas de tecnologia têm a tendência de colocar mais tecnologia em qualquer questão. Ninguém do time de design deve assumir este posto, porque o que parece ser bonito tem pouco a ver com UX. A recomendação é ter uma equipe de UX com toda a sua multidisciplinaridade. A principal parte interessada precisa estar ligada a Desenvolvimento de Produtos e Negócios. Esta pessoa está na linha de frente interagindo com os clientes e pode atuar como advogado na empresa, sabendo o momento certo de trazer as tecnologias e design para implementar a estratégia de UX.

E finalmente, transforme os seus clientes em especialistas UX. Envolva-os com a sua ideia, reuna-se com eles, aceite feedback, seja pró-ativo. É claro que isso deve ser feito corretamente, mas este é um papel que deve ser desenvolvido e promovido dentro da empresa.

Abraços e até a próxima!