Quero iniciar agradecendo à Faculdade Impacta Tecnologia pelo apoio nesta série de artigos.

Discursar aqui sobre a importância das redes sociais no Brasil, ou até no mundo, é um fator que não vai agregar muito, já que vocês leitores já devem ter lido muita coisa sobre isso nesses últimos anos. Eu mesmo já escrevi inúmeras vezes sobre esse assunto.

O que quero discutir é a importância de se agir rapidamente quando algo acontece. É saber identificar uma “marolinha” hoje para que ela não vire um Tsunami amanhã. Nas minhas aulas na Pós Graduação de Marketing da Faculdade Impacta de Tecnologia, sempre cito o caso do Sr. Osvaldo Borelli que em janeiro deste ano ficou muito famoso ao colocar um vídeo no YouTube e fazer um tweet do vídeo falando mal da marca Brastemp. O caso é antigo – afinal tudo na web é muito rápido – mas vale a pena o exemplo.

Será que se a Brastemp tivesse imediatamente identificado o caso – através de uma boa ferramenta, estratégia e ação de monitoramento – esse caso teria ido ao Trend Topics mundial? A Brastemp deveria ter identificado e cuidado do Sr. Borelli no momento do primeiro Tweet. E rápido! Ok, é fácil falar de fora, depois que aconteceu, mas é um exemplo que ilustra bem o que eu quero passar nesse artigo.

Outro dia, algo aconteceu comigo. Fui em uma gráfica tirar xerox de 25 páginas de um material para dar uma aula. A gráfica me cobrou uma grana altíssima para tirar a xerox, porque tinha que desmontar o material (mentira!!!). Voltei para a agência em que estava na época e a secretária tirou as 25 xerox para mim em 20 minutos. Muito p* da vida, entrei no meu twitter e tuitei falando mal da marca e indignação.

Cerca de 1h15 depois, uma atendente da gráfica me mandou um tweet (!) dizendo ser uma pessoa da gráfica, que cuidava das redes sociais e que poderia me ajudar. Agradeci, claro, mas disse “olha, isso ocorreu a 1h15. Eu já resolvi meu problema”.

Talvez, se eles tivessem me procurado 2 minutos depois que eu tivesse enviado o tweet,  eu poderia até relevar e fazer o trabalho com eles, desde que fosse um preço justo. Mas depois de 1h, eu já tinha resolvido meu problema. E assim como aconteceu comigo, acontece com outras pessoas. Se o João publica no seu Facebook que o restaurante XYZ está demorando na entrega dos pratos e que ele vai embora, do que adianta o restaurante falar com ele às 16h? Ele já se frustou, já foi embora e o restaurante perdeu o cliente. Talvez, para sempre.

Alguém pode dizer: “mas pelo menos o restaurante falou com essa pessoa. Tem uns que nem falam”. Concordo, mas será que vai reverter a imagem? Depende da abordagem. Pode ser que sim, e sou a favor dessa ação, desse relacionamento, mas sou mais a favor ainda se ele acontece no momento da crítica.

O que muitas marcas não entenderam é que as redes sociais são canais de relacionamento. Relacionamento é pautado em confiança e troca de informações, e de conversas. Quem vai querer conversar com um amigo que só fica falando que é o bom, é o melhor e que quando você, às 9h da manhã diz “bom dia” ele te responde às 14h30.

Em resumo: Cliente falou, reclamou, elogiou, criticou? A marca tem 10 minutos para avaliar a mensagem e achar a resposta. Achou? Responda diretamente para o cliente e no mesmo canal que o consumidor falou. Não acredite que um tweet não tem relevância porque tem. O Sr. Borelli tinha 700 seguidores no Twitter e fez a Brastemp ser Trend Topics (negativamente) no mundo!

Na web tudo acontece rápido, de ontem para hoje. As marcas tem que acompanhar a velocidade, pois o consumidor já está acompanhando a tempos.