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10 ingredientes do outsourcing de serviços de TI e um pouco mais

Muitas empresas associam a terceirização com a perda de
controle das informações e atividades críticas da empresa, a altos custos com
terceiros dizendo o que a empresa deve fazer, entre outros fatores, ou seja,
impressões negativas que, via de regra, são consequência de um processo de
terceirização mal executado.

O fato é que a terceirização pode ser, se bem executada e de
acordo com as reais necessidades de quem contrata, a maneira mais rápida e com
melhor custo X benefício de conseguir atualizar tecnologicamente a sua empresa.
Nesse sentido, escolhi 10 ingredientes para o outsourcing de TI bem realizado e
com resultados concretos:

  1. O processo de terceirização e a escolha de um fornecedor de
    outsourcing é complexo, assim, considero como primeiro ingrediente a
    necessidade de descrever claramente seu ambiente, com volumetrias,
    detalhamentos técnicos dos equipamentos, infraestrutura e aplicações envolvidas
    no processo.
  2. Decida sobre quais serão os critérios que você adotará para
    escolher o prestador de serviços que cuidará dos recursos tecnológicos da sua
    empresa. Sugiro uma matriz com itens de avaliação específicos, com pesos
    diferenciados de acordo com a importância do item para sua empresa. Lembre-se
    de envolver seus usuários-chave nessa avaliação. É sempre boa a avaliação por
    óticas diferentes.
  3. Trate dos acordos de níveis do serviço (SLA) – o ditado que
    diz que o combinado não sai caro cabe perfeitamente nesse caso. Não basta
    dizer que o serviço estará baseado em SLA, é necessário ter documentado como
    ele será medido (fórmulas), em qual periodicidade, o que será excluído dessa
    medição, quando e como serão consideradas as penalidades etc. Lembre-se: se
    não está escrito, será questionado no futuro.
  4. Dedique esforços no desenvolvimento da minuta contratual,
    cito como exemplos as cláusulas como: penalidades, aumento da volumetria,
    encerramento motivado ou imotivado do contrato, entre outras. Esses temas podem
    ser extremamente desgastantes se discutidos após a declaração do vencedor ou,
    pior, após o início dos serviços. Não é incomum algumas empresas descobrirem
    que mais difícil que contratar uma boa empresa prestadora de serviços é se
    livrar de uma ruim.
  5. Prepare-se para os custos e para as indisponibilidades do período de
    transição; essa etapa é muitíssimo importante para o processo de outsourcing,
    pois é nessa hora que você validará suas contingências, seu processo de
    comunicação, o entrosamento entre outras áreas de sua empresa, seu contrato com
    o prestador de serviços anterior, mas principalmente a qualificação,
    a competência e a organização do seu atual prestador de serviços. Mesmo com todas
    essas preocupações, essa pode ser uma ótima oportunidade para você resolver
    antigos problemas na sua infraestrutura de TI.
  6. Estruture um bom plano de comunicação, participe com seus
    usuários e com gestores de sua empresa do processo de outsourcing, descreva o que mudará,
    quais os riscos e as mitigações, como acessar as equipes de apoio, quais os
    serviços que estarão indisponíveis e, o mais importante, o que seus usuários
    perceberão de benefícios com o processo.
  7. Aproveite a oportunidade para adotar metodologias de gestão
    de serviços e de qualidade atualizadas ou melhorar as atualmente disponíveis em
    sua empresa.
  8. Planeje a forma de comunicação do outsourcing com os
    recursos humanos de TI, lembre-se de que provavelmente eles perceberão a
    movimentação, participarão do levantamento de informações necessárias à RFP no
    processo de escolha do prestador de serviços. Prepare-se para eventuais
    resistências internas, demissões planejadas e não planejadas, porque a
    liberação desses recursos da folha de pagamento deve ser considerada na
    transição.
  9. Estabeleça um período para avaliação do processo,
    procedimentos do prestador de serviços, das ferramentas, dos profissionais
    terceirizados, etc. Sugiro um período máximo de 90 dias, tempo suficiente para
    concluir a fase de adaptação e entrar na fase do SLA.
  10. Registre (se possível) os indicadores de disponibilidade,
    a satisfação dos usuários e os níveis de serviços antes do outsourcing. Caso essas
    informações não estejam disponíveis, compare os custos atuais, que você tinha
    antes da terceirização. Essa é a melhor forma de constatar os benefícios de
    redução dos custos com RH, riscos trabalhistas, espaço físico de escritório,
    ativos físicos, além, é claro, de benefícios intangíveis como: reduzir a
    dependência por pessoas e aumentar a vantagem competitiva frente aos seus
    concorrentes.

Existem empresas que investem muito na área comercial e
pouco na entrega. Assim, vendem maravilhosamente bem, mas a entrega deixa a
desejar.

Solicite os cases de sucesso em serviços similares ao que
precisa, valide esses cases, obtenha referências do fornecedor na internet,
entre em contato com essas referências, inclusive pessoalmente, se possível.

Muitas empresas permitem o início da prestação de serviços
apenas com a proposta técnica e comercial assinada e, depois, descobrem que
existe um contrato padrão registrado em cartório, que é válido nesses casos.
Fique de olho!

 

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